Marques françaises, CRM et réseaux sociaux : les enseignements 2014

Bilan positif… la qualité générale de la relation client en France augmente (+ 1,98 % sur la note de 13,89 / 20) d’après l’Election du Service Client de l’Année 2015*. L’étude pointe néanmoins du doigt les efforts restant à accomplir sur les médias communautaires, encore exploités bien en deçà de leur potentiel.

C’est un fait ! Les retailers français tâtonnent sur les réseaux sociaux. Preuve en sont les résultats 2014 mitigés en gestion de la relation client via ce canal, avec une note de satisfaction Facebook fixée à 11,57 / 20. Bien que les utilisateurs soulèvent un temps de réponse trop long (5h 56 minutes en moyenne), le taux de satisfaction de réponse reste stable à 54 % de scores positifs. Un conseil : favoriser les messages privés au mur de partage pour obtenir des réponses de qualité sur Facebook. La différence de score est significative, avec un écart de 30 % en faveur du message privé (10,80 pour le mur contre 13,73 / 20 pour les messages privés).

Un fort potentiel à exploiter

Si en France, les vertus des médias sociaux ne sont pas pleinement exploitées, en Asie, les distributeurs ont su les mettre à profit. Le réseau social Wechat, utilisé par 90 % des chinois et 600 millions de membres à travers le monde, est un véritable service de relation client pour des marques comme Mango ou Hermès. Les vendeurs des pays asiatiques n’hésitent pas à donner leur compte Wechat aux consommateurs. Forte proximité avec les clients et propension à dialoguer instantanément sur les nouveaux produits sont ainsi à la clé.

Autre success story, BestBuy, qui figurait en 2010 parmi les 25 marques américaines les plus innovantes sur les réseaux sociaux. La société américaine de vente de matériel électronique grand public a introduit avec succès et à grande échelle Twitter dans son service d’avant-vente et d’après-vente. La force de vente de BestBuy renseigne et aide chaque jour des milliers de clients ou de prospects gratuitement et souvent en temps réel.

Constat évident : les réseaux sociaux représentent un canal alternatif, novateur et performant. De quoi encourager les entreprises françaises à s’investir pour mieux répondre aux attentes des clients de plus en plus nombreux connectés sur ces réseaux de partage et d’échange instantanés.

*Etude “Election du Service Client de l’Année 2015”, de l’Election du Service Client et Viséo Conseil, réalisée par Inference Operations, diffusée en octobre 2014