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Luxe et technologie : comment offrir une expérience client d’exception

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Retail & Distribution

22 mai 2023

Des boutiques musées aux réservations en ligne, en passant par la personnalisation de produits et les services sur mesure, les marques de luxe se réinventent pour offrir une expérience client supérieure et distinctive à leur clientèle exigeante.

6 min

Découvrez comment l’industrie du luxe utilise la technologie pour offrir une expérience client personnalisée et unique. Explorez les nouvelles technologies et les tendances qui façonnent l’industrie du luxe : l’innovation, le digital et la diversification des produits et services.

Luxe et technologie : les nouvelles fonctions des magasins

Dans l’univers très sélect de l’industrie du luxe, les boutiques sont élaborées avec minutie. Certaines ressemblent à des musées avec des aménagements intérieurs et des décors dignes des plus grandes galeries d’art. D’autres proposent des restaurants, des cafés, des librairies et même des cinémas. Confortables et spacieuses, ces boutiques offrent une expérience d’achat unique où les clients peuvent flâner avec leurs proches et découvrir les dernières collections pour trouver la tenue idéale pour leur prochain événement.

Dans ce marché haut de gamme très concurrentiel, proposer des services sur-mesure est essentiel pour se démarquer de la concurrence et offrir une expérience d’achat en boutique ultime.

Trois tendances apparues récemment expliquent la croissance de l’industrie du luxe : l’innovation (en matière de produits ou de services), l’essor du digital et des réseaux sociaux et la diversification des produits et services

Luxury 2022 « Rerouting the Future », Bain & Company et de Fondazione Altagamma.

Les marques de luxe sont reconnues pour leur souci du détail et leur engagement envers une expérience client inoubliable. De nos jours, les nouvelles technologies ont permis à ces marques de faire des pas de géant dans leur capacité à offrir des services sur mesure et personnalisés, que ce soit en face à face dans les magasins ou en ligne. 

Pourquoi innover dans le luxe ?

Les technologies de pointe sont devenues un atout majeur pour les marques de luxe, leur permettant de fournir des services haut de gamme qui répondent aux attentes personnelles de chaque client. Les équipes de vente dans les magasins peuvent personnaliser leurs offres de services grâce à ces outils, adaptant leur approche selon les préférences et les attentes de chaque client, c’est à dire appliquer le clienteling

Les magasins de dernière génération ne sont plus simplement des lieux de vente de produits. Ils sont des espaces axés sur l’expérience client, où l’on peut tester des produits, participer à des événements ou découvrir de nouveaux services. Les nouveaux formats de vente en ligne offrent également la possibilité de récupérer ses achats en « click & collect », de prendre l’avis d’autres consommateurs sur les réseaux sociaux ou de comparer les looks postés par d’autres utilisateurs.

Dans le monde physique, les vitrines des magasins de luxe sont conçues pour charmer les clients et les inciter à franchir le seuil du magasin, où les vendeurs prennent la suite en racontant l’histoire et les valeurs de la marque tout en approfondissant la relation-client. De même, le monde digital doit se concentrer sur les services qui favorisent les relations « one-to-one » et l’engagement client.

Les détaillants qui utilisent les technologies à bon escient peuvent offrir des services à forte valeur ajoutée qui ont un impact très positif sur la notoriété de la marque, avant même que le client ne visite le magasin pour la première fois.

Comment les marques de luxe utilisent la technologie pour offrir une expérience client d’exception

Les enseignes du secteur du luxe doivent offrir des services de réservation en ligne pour répondre aux attentes de leurs clients hyperconnectés. Les réservations pour des espaces dédiés, la restauration, ou des activités comme des projections peuvent être effectuées directement sur le site Web ou l’application de la marque. Ces services sont des points de contact supplémentaires pour les enseignes avec leurs clients, et contribuent à améliorer leur expérience d’achat.

Les technologies utilisées en magasin permettent également d’offrir une gamme de services haut de gamme sans perturber le parcours d’achat. En fonction des données du profil client, les équipes de vente peuvent proposer des services de tailleur ou de couturière, ou même générer des sacs personnalisés à la caisse. Pour les clients accompagnés d’enfants, les enseignes peuvent mettre à leur disposition des jeux, des tablettes et des lecteurs de musique pour rendre leur visite plus agréable.

La technologie digitale permet aux enseignes de maintenir un lien avec leurs clients, au-delà des murs du magasin physique. Les clients peuvent partager leur expérience sur les réseaux sociaux ou chercher des conseils de stylistes ou d’artisans en ligne. La stratégie omnicanale est indispensable pour offrir une expérience client optimale et pour augmenter l’exposition médiatique de la marque.

Grâce à la technologie, l’expérience entre un client et une marque dépasse les murs des magasins physiques. Les « retailers » peuvent ainsi maintenir un lien avec leur client et cultiver ce lien partout, et à tout moment, pour mieux l’engager.

expérience client luxe

La technologie au service de la fidélisation clients

Autre avantage de la bonne solution technologique ? La capacité à gérer les stocks en temps réel, pour répondre à toutes les envies du client. Si un produit (taille, couleur…) n’est pas disponible en magasin, le vendeur peut le retrouver dans un autre point de vente. En quelques clics, il peut donc le faire livrer en intégrant les préférences du client.

Une fois que le client a fait son choix, la bonne solution technologique permet de fluidifier le passage vers l’étape du paiement. Plutôt que d’attendre debout dans une file d’attente, les marques peuvent proposer plusieurs options : débiter directement sa carte de crédit (si elle est déjà enregistrée) ou bien recevoir une facture à la fin du mois indiquant le montant de ses dernières emplettes. S’il préfère payer en magasin, le client doit pouvoir avoir la possibilité payer en une seule fois ses différents articles, même si ceux-ci viennent de rayons différents. En ne faisant la queue qu’une fois.

Le service après-vente requiert également une attention particulière. S’il est de qualité, il améliorera nettement la satisfaction client et le taux de rétention.

Par exemple, lorsqu’un client souhaite faire agrandir une bague ou réparer une montre, vaut-il mieux l’appeler par téléphone, lui envoyer un mail ou le contacter par SMS quand l’article est prêt ? Des vendeurs attentifs feront en sorte d’utiliser le canal favori du client. En incluant toutes ces informations dans la base de données clients, cela permet d’enrichir l’expérience d’achat lors de sa prochaine visite en magasin.

Enfin, il est essentiel que les marques puissent fournir des services exemplaires dans l’ensemble de leur réseau de magasins. Les clients peuvent visiter plusieurs magasins d’une même marque dans leur région ou lors de leurs voyages. Il est donc crucial d’avoir une infrastructure technologique performante pour permettre aux vendeurs d’accéder à toutes les données de la base de données et de fournir les informations les plus récentes. Cela permet d’offrir un service de qualité supérieure, où que se trouve le client dans le monde.

Cegid Retail, façonné pour le luxe

La plateforme de commerce unifié Cegid Retail répond aux enjeux du secteur du luxe et permet aux marques d’être à la hauteur des attentes de leur clientèle exigeante, qui souhaite un service client irréprochable, et être reconnue quel que soit le pays dans lequel elle réalise ses achats.

Plus de 85 000 magasins sont équipés de Cegid Retail, dans 75 pays. Parmi les marques et enseignes : Longchamp, Lacoste, Furla, Moncler, Barbour, L’Oréal, Jacquemus, Orlebar Brown….

Luxe et technologie:

Découvrez dans notre dernier rapport les 4 étapes clés pour offrir une expérience client d’exception dans le retail du luxe.

 

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