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Activités de services : optimisez votre gestion de la relation client grâce à un logiciel 100% Cloud

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ERP Moyennes entreprises

20 février 2023

Face à la concurrence et à la diversité des offres, les clients exigent un service sur le terrain de grande qualité, mais aussi, un service après-vente compétent. Pour répondre aux diverses demandes clients, les responsables du Service Après-Vente ont besoin d’outils informatiques performants, qui leur apportent toutes les informations nécessaires sur les clients et les interventions. D’autre part, un regroupement des dépenses et des coûts est nécessaire pour simplifier la lecture des frais et des marges de chaque prestation. La gestion des projets demande aussi préparation, harmonisation, coordination et communication en interne comme en externe.

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Le CRM participe à une meilleure relation client

La relation client est somme de beaucoup d’interactions, mais elle reste entre les mains des responsables du Service Après-Vente. Leur rôle ? Offrir une belle expérience aux clients. Pour les accompagner au mieux, ils ont besoin de connaître le contexte, l’existence ou non d’un contrat de services, et les besoins. Ces besoins clients sont mis au regard des interventions passées, du parc du client et des potentielles pièces détachées qui y sont rattachées. Une bonne connaissance des garanties éclaire les responsables dans les réponses qu’ils peuvent apporter aux clients.

Afin de mieux comprendre, ils se réfèrent également à l’historique des interventions terrain ou aux retours des techniciens. En compilant informations factuelles et discussions interpersonnelles, ils possèdent suffisamment d’éléments pour proposer le meilleur service possible.

Enfin, les dirigeants des sociétés de services s’intéressent aux relations avec les clients de façon globale. Ils suivent les marges, les coûts et les revenus. Ils attendent de leur environnement informatique des réponses claires et rapidesCela est possible avec un logiciel de gestion de la relation client.

 

La gestion d’affaires oriente les choix de fonctionnement et de tarification de l’entreprise de services

Lorsqu’un client commande l’installation d’une nouvelle cuisine, il provoque l’ouverture en interne d’une affaire. Cette affaire est composée d’un ensemble de tâches – comme les travaux de design de la cuisine sur plan, de montage, de pose ou de mise en service – qui impliquent plusieurs interventions des techniciens. L’entreprise de services alloue du temps de travail et des achats de matériel au client. À la fin de l’affaire, l’entreprise de prestation de services calcule les dépenses et les revenus. S’ils sont tous compilés dans un même projet, le calcul de la marge se fait rapidement. Ces données peuvent orienter les dirigeants vers un changement de politique tarifaire ou de services.

Dans un autre cas, les responsables du Service Après-Vente sont contactés par un client suite à un souci rencontré sur son équipement. Les responsables vérifient l’historique des interventions. Ils remarquent que le client en question a demandé plusieurs interventions. Plutôt que de maintenir le système d’une intervention après l’autre, les responsables lui proposent un contrat de services qui intègrent plusieurs interventions préventives tout au long d’une période donnée pour un tarif fixe. Cela permet de fidéliser le client tout en l’accompagnant de A à Z dans son projet.

 

Comment le logiciel Cegid XRP Flex améliore-t-il la gestion de la relation client ?

Entièrement sécurisé et personnalisable, Cegid XRP Flex intègre, entre-autres, les deux modules suivants :

  • L’intégration CRM pour avoir toutes les informations clients en temps réel sous la main ;
  • L’intégration d’affaires qui rassemble coûts et revenus de chaque intervention afin d’évaluer les marges en toute simplicité.

Les données du logiciel de relation client sont mises à jour en temps réelle et consultable de partout et tout le temps. De ce fait, les responsables SAV peuvent, à partir d’un ticket émis par le client, déclencher une intervention en urgence avec toutes les informations client à sa disponibilité.

 

Le tableau de bord du CRM expose les informations de façon claire et simple

 

Lié au module CRM, le module gestion d’affaires suit les interventions, les clients, et les marges. Cette connexion évite les doublons, les erreurs de saisie, les décalages d’informations et le manque de visibilité.

 

En simplifiant la gestion de projet

Sur leur interface personnalisée, les responsables créent des projets – depuis un modèle, un devis ou une page blanche -, définissent des tâches et enregistrent les interventions sur le terrain. Par ce biais, ils consolident les coûts et les dépenses vis-à-vis du revenu généré par le projet.

L’ERP Cloud leur permet même de segmenter les coûts par projet, par intervention ou par technicien. Les saisies sont plus rapides et les informations, plus claires.

Les responsables de projets comparent les devis adressés aux clients, les coûts révisés et les coûts réels. Les ordres de modifications et d’approbation se font à l’aide des workflow configurables.

 

En permettant de facturer plus facilement

Les responsables facturation éditent des factures en fonction du projet et du contrat, que les prix soient forfaitaires ou réels. Il leur est également possible d’établir des taux variables selon le projet ou la ressource et d’appliquer une majoration par type de client ou de service.

 

En accompagnant le service client

Les tickets clients sont créés par les clients en toute autonomie via le portail client ou par un collaborateur en interne. Cegid XRP Flex offre une grande flexibilité dans l’attribution, la gestion et la facturation à l’attention du service client. Il intègre même une base de connaissance à la disposition des clients de l’entreprise de services.

 

En automatisant les communications

Toutes les communications, internes comme externes, s’automatisent sur Cegid XRP Flex. Les collaborateurs reçoivent des notifications par e-mail lorsqu’arrive la fin d’une garantie ou d’un contrat de service. L’envoi de documents comme les factures ou les relevés se fait aussi de façon automatique.

 

En simplifiant la gestion des interventions

Les responsables des interventions sont en capacité d’optimiser les missions sur le terrain : ils envoient le bon technicien sur le bon site avec le bon matériel au bon moment. Conçu pour être utilisé en mobilité, Cegid XRP Flex fournit toutes les informations nécessaires au technicien sur sa tablette ou son smartphone : les instructions, l’historique ou les demandes particulières des clients.

Optimiser ses affaires et sa relation client : deux chantiers importants à tous points de vue pour les entreprises de services. Grâce aux informations compilées, traitées et affichées de la même manière en temps réel, les responsables suivent mieux leurs projets et l’activité de manière générale. Mais bien gérer une affaire implique de bien gérer ses ressources humainesmatérielles et organisationnellesCegid XRP Flex vous accompagne aussi dans ces problématiques.

 

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Cet article fait partie d’un dossier consacré aux activités de services. Pour savoir en quoi un ERP Cloud accompagne efficacement chaque métier, cliquez sur les articles connexes.

Sommaire  

  1. Piloter les ressources essentielles à la gestion d’intervention 
  2. Optimiser sa gestion du parc matériel et des approvisionnements 
  3. Simplifier l’allocation des équipements d’intervention 
  4. Élaborer simplement ses contrats de prestation de services 
  5. Soigner sa relation client et sa gestion d’affaires 
  6. Fixer ses indicateurs de performance