Les leviers d’une expérience client omnicanale réussie

La technologie et les usages mobiles ont bouleversé notre façon de communiquer et de consommer. Selon une étude Ipsos, plus de 8 personnes sur 10 possèdent un smartphone aujourd’hui et si cette réalité offre de nouvelles opportunités pour les enseignes de placer leurs produits en face du consommateur connecté, le revers de la médaille est que celui-ci a des attentes plus pointues en termes d’expérience client.
Des sites en ligne optimisés pour la navigation mobile à la livraison en 24h chrono, le consommateur veut aujourd’hui pouvoir acheter rapidement et facilement le produit qu’il désire, et il est beaucoup moins patient quant aux zones de friction qui subsistent dans le parcours d’achat que ce soit en ligne ou en magasin.

Pour les directeurs marketing des enseignes, proposer une expérience fluide et sans couture quel que soit le canal n’est pas juste un enjeu technologique, c’est un enjeu de marque. Pour assurer une expérience client impeccable dans un contexte omnicanal, voici trois leviers clés à disposition des CDO et CMO modernes.

Mettre à profit les données clients pour offrir une expérience personnalisée

Avoir un smartphone dans notre poche permet d’avoir le monde à portée de main, mais pour une majorité d’utilisateurs, l’interaction constante avec les outils connectés, de l’ordinateur portable à la tablette se solde par un effet de fatigue. En étant bombardé par un flux constant d’informations, le consommateur devient moins attentif et moins intéressé. Pour les marques, ce phénomène de « brand fatigue » se solde par un impératif: proposer du contenu plus pertinent et personnalisé à chaque interaction.

Grâce à la convergence des canaux en ligne et en magasin, les enseignes ont à leur disposition de plus en plus d’informations sur leurs clients: historiques d’achat et d’interactions, gamme de produits chouchous, fourchette de prix optimale, mensurations, préférences de paiements et de livraisons, mentions sur les réseaux sociaux… Autant de données qui permettent de mieux cerner le profil de chaque acheteur pour optimiser le contenu qui lui est proposé.

En magasin, grâce à des outils connectés, il est possible de permettre à ses vendeurs d’économiser un temps de gestion et de reporting précieux pour se consacrer à la place au service conseil. Un vendeur augmenté est mobile et peut accompagner son client dans sa recherche de produits, lui montrer des accessoires adaptés à partir de sa tablette, et même procéder à l’encaissement immédiatement.

Suivre et analyser de nouveaux indicateurs de performance retail

Pour tirer le meilleur parti de leurs initiatives marketing, un défi de taille pour les enseignes est d’obtenir une vision à 360 degrés de leur clientèle qui soit fiable et exploitable en termes de « business intelligence ».

Traditionnellement, le taux de conversion, la taille et le montant du panier moyen ainsi que la satisfaction client sont récoltés et analysés comme indicateurs du succès d’une enseigne, mais de plus en plus, les dirigeants marketing doivent répondre à des questions de performance en temps réel pour optimiser leurs efforts.

Par exemple, un dirigeant marketing va chercher à répondre aux interrogations suivantes: Quels sont les produits qui se vendent le mieux cette semaine? Dans quelle zone géographique sont-ils les plus populaires? Quel parcours d’achat les clients empruntent-ils? Font-ils leurs commandes en ligne ou en magasin? Quelles sont les campagnes de promotion qui sont les plus efficaces?

Pour répondre à ses questions, il est impératif de s’appuyer sur une solution technologique omnicanale qui récolte toutes les données clients, produits et paiements de manière centralisée afin de permettre à chaque enseigne d’accéder à une analyse précise des indicateurs de performance qui reflètent sa stratégie, d’optimiser ses efforts et de mieux distribuer ses investissements.

Transformer le magasin en une destination à forte valeur ajoutée

E-réservation, click & collect, échange en boutique de commandes passées en ligne… Le magasin se place déjà comme une plaque tournante du commerce moderne en offrant des services omnicanaux en forte demande chez les consommateurs.
Mais pour se différencier de la compétition et lutter contre la comparaison de prix, il faut transformer le magasin en un lieu de découverte qui éveille la curiosité, surprend et stimule.

Dans un environnement de plus en plus connecté, des concepts de magasin qui misent sur l’expérientiel à travers des évènements de marque (un cours de yoga dans une boutique de vêtements de sport, ou un atelier de calligraphie dans une boutique de décoration d’intérieur par exemple) offrent une expérience valorisante qui permet de tisser un lien émotionnel entre enseignes et clients et encourage leur fidélité.

Certaines marques font aussi le pari de réinventer leurs magasins en « concept-store » et destinations lifestyle où ils invitent leurs clients à venir passer une après-midi pour prendre un café, se faire couper les cheveux, retrouver des influenceurs, ou échanger avec un « personal shopper » qui aura préparé pour eux une sélection personnalisée de vêtements et d’accessoires.

En conclusion

Bien qu’ils fassent partie de l’équipe de direction basée au siège central d’une enseigne, les directeurs marketing ne sont pas étrangers à la réalité des magasins et surveillent avec attention les changements d’habitude des consommateurs pour faire évoluer leurs stratégies et saisir toutes les opportunités de vente.

De l’optimisation du site mobile à la digitalisation des magasins et au développement de campagnes promotionnelles omnicanales, ils jouent un rôle clé dans la transformation de leur organisation et encouragent l’adoption de solutions technologiques pour délivrer un parcours d’achat unifié, personnalisé et sans couture.

Pour aller plus loin, consultez toutes nos recommandations dans notre guide à l’attention des dirigeants Retail, Réenchantez l’expérience client, à télécharger gratuitement !