Commerce unifié : les questions clés à se poser sur son système d’information

L’omnicanal a sonné le glas d’une vision binaire du Retail dans laquelle commerce en ligne et magasins opèrent séparément et se font concurrence. À la place, comme le souligne Arnaud Gallet, Directeur du Salon Paris Retail Week, dans un entretien avec Voxlog: « un nouvel écosystème se met en place, plus complexe et plus changeant » qui entraîne une réorganisation profonde chez les enseignes et marques.

La satisfaction client : au cœur des préoccupations des dirigeants retail

Au cœur de cette transformation, il y a une ambition stratégique pour tout dirigeant ou directeur Retail : celui de proposer un parcours d’achat réinventé, personnalisé et sans friction pour répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, quel que soit le canal, afin de capturer toutes les opportunités de vente. Et ils ont raison. Selon une étude récente de la Fevad, « la complémentarité internet et magasins est de plus en plus présente à toutes les étapes d’achat » en 2018.

Cependant, si les dirigeants ne sont plus à convaincre quant à cette nouvelle réalité, transformer sa stratégie et ses opérations n’est pas sans son lot de défis et de difficultés. Pour s’adapter, il faut être à l’écoute de son équipe et de sa clientèle, encourager un esprit d’innovation et d’agilité dans son enseigne, et faire une analyse rigoureuse avant de choisir une solution technologique omnicanale

Choisir une solution omnicanale adaptée au commerce unifié

Par où commencer ? Il faut d’abord considérer les points suivants :

• Quels sont les coûts liés au déploiement d’une solution omnicanale, et combien de temps la transition va-t-elle prendre au siège et en points de vente ?
• Quel est le niveau d’accompagnement de l’éditeur, le déploiement comprend-il la formation de mes équipes et le support nécessaire ?
• Quels sont les modules disponibles, répondent-ils à mes attentes, et la solution est-elle paramétrable si je ne suis intéressé que par certaines applications ?
• La solution est-elle compatible à la fois avec les outils que nous utilisons déjà en point de vente et ceux que nous voulons adopter dans le futur, comme des tablettes connectées ?
• L’interface est-elle intuitive pour faciliter la prise en main de mes équipes de vente, minimiser le temps de formation, et simplifier leur quotidien?
• La solution permet-elle d’industrialiser la gestion des données issues des différents canaux (flux clients, produits, paiements…) pour donner une vision centralisée de mon activité?
• L’éditeur offre-t-il la solution en mode SaaS pour garantir la disponibilité de mon système d’informations en continu et en temps réel, sans risque de pannes et de coupures ?
• Quels sont les projets de l’éditeur pour cette solution ? Va-t-il faire évoluer la solution en collaboration avec les enseignes qui l’utilise ? Puis-je compter sur un partenaire au long terme ?
• Quelles sont les possibilités que m’offre cette solution dans le plus précis de mon enseigne et quel sera mon retour sur investissement ?

Des ambitions internationales? Considérez aussi ces critères

Pour les dirigeants d’enseignes avec des points de vente à l’international, ou l’ambition est de s’implanter sur de nouveaux marchés, il faut aussi considérer les critères suivants :

• La solution a-t-elle déjà été déployée à l’international ? Dans combien de pays et en combien de langues est-elle localisable ?
• Est-elle adaptée pour répondre aux spécificités locales : lois sur la protection des données, règlementations fiscales, procédures propres à chaque pays ?
• La solution me donnera-t-elle une meilleure visibilité sur tous mes points de vente en France et à l’étranger pour une analyse plus granulaire de mon activité ?
• Me permettra-t-elle un pilotage plus précis de mon enseigne pour développer l’efficacité de mon organisation et favoriser la collaboration entre mes équipes internationales ?

Le commerce unifié : une formidable opportunité pour les enseignes

Se poser les bonnes questions est une étape incontournable et choisir le bon outil permettra aux dirigeants retail de se donner les meilleures chances d’atteindre leurs objectifs, aussi ambitieux qu’ils soient ! Dans un contexte omnicanal où les barrières entre commerce physique et digital sont abolies, où les silos organisationnels sont éliminés, le commerce unifié offre une formidable opportunité de se démarquer de la concurrence, de répondre aux attentes de ses clients quel que soit le canal et de les fidéliser, d’augmenter ses marges et de pérenniser sa croissance.

Vous avez des questions ? Nous accompagnons déjà plus de 1 000 enseignes dans 75 pays et nos experts sont là pour vous répondre.

Pour aller plus loin, consultez toutes nos recommandations dans nos nouveaux guides à l’attention des dirigeants Retail, à télécharger gratuitement !