Le bailleur social de demain : rôles, missions & perspectives

Depuis novembre 2018, la loi ELAN impose une restructuration du secteur du logement social. Tout organisme détenant moins de 12 000 logements doit fusionner avec une autre entité d’ici le 1er janvier 2021. Les organismes seront donc regroupés, pour constituer des structures plus larges. Pour 23 % des bailleurs sociaux, l’innovation dans le logement social passe d’ailleurs par de nouveaux modèles économiques. En se regroupant, les organismes pourront ainsi mutualiser leurs moyens. L’objectif ? Renforcer leur solidité pour garantir leur pérennité financière.

Au quotidien, le recours à des outils numériques adaptés sera indispensable pour leurs équipes. Simples et prédictives, ces solutions digitales seront en mesure de prendre en compte les contraintes réglementaires. L’utilisation de ces outils imposera cependant de repenser l’organisation des organismes de location de logements sociaux. Intégration d’une culture digitale, transformation des compétences, accompagnement au changement au sein des services… les enjeux sont nombreux et ces nouvelles technologies devront devenir de réelles opportunités de développement.

Quid du lien avec les locataires ? En 2030, le lien social tiendra une place prépondérante : 71 % des bailleurs sociaux estiment que la création, le maintien et l’entretien du lien social au sein des logements constitueront le cœur de leurs missions (1). Pour les bailleurs sociaux, tout l’intérêt sera de parvenir à trouver un équilibre entre la mission sociale et la performance commerciale et opérationnelle.

Une maturité digitale à dynamiser

L’environnement réglementaire du secteur du logement social est complexe. Les conséquences ? Les processus sont lourds et impactent négativement :

• Les clients locataires : difficultés dans la lisibilité des procédures pour les demandeurs d’un logement social, manque de transparence et de réactivité pour les locataires…
• Les collaborateurs : réalisation de tâches chronophages, manque de temps pour les missions à forte valeur ajoutée, outils actuels pas adaptés ou sous-dimensionnés.

La loi ELAN encourage l’innovation et la simplification des procédures : accélérer le traitement des recours, annuler l’ajout de nouvelles normes de construction, améliorer la fluidité dans les attributions des logements, etc.

Or, la multitude de données inhérentes au secteur du logement social n’est pas encore exploitée. Les bailleurs sociaux ne sont pas dotés d’outils « data friendly » qui pourraient les aider dans la gestion de leur parc locatif. Alors que la loi ELAN impose une gestion en flux des contingents (pour plus de souplesse et d’opportunités), cette mesure nécessite une parfaite fiabilité des bases de données des bailleurs sociaux. La data est donc vouée à jouer ici un rôle clé.

Vers une finance d’entreprise plus efficace

Qui dit groupement des bailleurs sociaux dit nécessité de repenser les pratiques courantes afin d’améliorer la performance. Cela passe notamment par l’excellence opérationnelle dans toutes les activités dites de support :

• Simplification des fonctions de la finance : passage en comptabilité commerciale, réduction des coûts de gestion…
• Amélioration du pilotage financier : contrôle de gestion, maîtrise budgétaire…
• Optimisation de la gestion des achats
• Renforcement de la transparence : audit financier, comptes financiers équilibrés…

Un bailleur social explique d’ailleurs que l’utilisation d’un outil adapté au pilotage budgétaire « a permis [à l’organisme] de consolider l’ensemble de ses composantes budgétaires ».

L’objectif des bailleurs sociaux sera donc de parvenir à basculer dans le pilotage analytique. Grâce aux analyses prédictives, la prise de décision deviendra objective. La data occupera une place centrale et devra être valorisée pour améliorer l’efficacité globale du bailleur social. Les retombées sont nombreuses :

• Meilleure gestion des impayés
• Optimisation des loyers
• Amélioration de l’organisation opérationnelle grâce à l’analyse des données liées à l’exécution des processus (process mining)
• Réduction des coûts de maintenance
• Amélioration de la sécurité des locataires

Un bailleur social plus connecté

En 2030, le quotidien du bailleur social sera étroitement lié aux outils numériques : les activités et les métiers auront continué d’évoluer et de se perfectionner grâce au digital.

L’un des enjeux principaux du secteur du logement social sera de repenser le parcours du « client locataire » via une prise de rendez-vous facilitée, la multiplicité des canaux de contact ou encore l’accès à des données sur le logement en temps réel. Des solutions concrètes existent pour améliorer le parcours client : automatisation du contrôle des pièces justificatives (CNI, passeport, bulletins de salaire,…), signature électronique, etc. L’avantage ? Accélérer la signature des baux entre le bailleur social et le locataire. De plus, la démocratisation de ces outils permettra aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée (proposer des accords à l’amiable pour les impayés, encadrer les équipes de terrain, conseiller les locataires en cas de difficultés financières ou familiales, etc.) qui constituent réellement leur cœur de métier.

Qui dit digitalisation croissante de l’activité dit également conformité avec les réglementations et la cybersécurité. La maîtrise des risques est indispensable pour créer de la valeur et continuer de progresser. Toutes les données personnelles doivent être conformes au RGPD, entré en vigueur en mai 2018.

⁽¹⁾ Etude menée en 2018 par Smiile avec l’institut de sondage YouGov : « Les bailleurs sociaux doivent-ils se réinventer ? »