Save the Sale : quand la mobilité fait la vente

Sollicité de part et d’autre, le consommateur est aussi plus volatile que jamais. Susceptible d’acheter à tout moment, il peut tout aussi bien se rétracter s’il trouve mieux, moins cher ou plus pratique ailleurs. Et si par malheur il ne trouve pas sa taille ou que l’article est en rupture de stock, il n’hésitera pas à se diriger vers la concurrence. Charge aux vendeurs de tout mettre en œuvre pour prévenir ces désistements. Une stratégie – offensive et défensive – qui passe aussi par la mobilité.

A l’heure du tout connecté, lorsque le client est prêt à acheter, il n’attend pas. Si l’article qu’il a décidé d’acquérir n’est pas disponible en magasin, il ira le trouver en ligne, très probablement sur un site concurrent. Conscientes de ce risque, les enseignes de la distribution spécialisée ne peuvent plus se permettre de manquer une vente pour cause d’épuisement des stocks en magasin… D’autant qu’un client frustré risque à l’avenir d’éviter l’enseigne ou, pire, de stigmatiser la marque auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux. Et comme le rappelle Jeff Bezos, à la tête du géant Amazon :

« Si vous mécontentez vos clients dans le monde réel, ils risquent d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis ».

Autonomie des vendeurs sur la saisie des commandes

Pour parer à cette éventualité, nombreux sont les distributeurs à avoir revu leur système d’information pour permettre aux vendeurs, en magasins, de disposer d’une visibilité temps réel sur les stocks en cross-channel. Equipés de tablettes ou de smartphones, ils peuvent saisir eux-mêmes les commandes de leurs clients afin que les produits leur soient livrés où ils le souhaitent, directement à leur domicile, dans un point relais ou un magasin de l’enseigne. Le service rencontre un succès croissant auprès des consommateurs puisqu’en 2013, 19 % des ventes multicanales ont été délivrées par ce biais et qu’elles devraient atteindre 25 % en 2014* Bien sûr, pour éviter l’attente en caisse, le client peut désormais régler ses achats directement dans le rayon, auprès d’un vendeur équipé d’un terminal d’encaissement mobile.

Autant de services qui sont désormais disponibles grâce aux systèmes d’information permettant le pilotage centralisé des flux de marchandises et la possibilité pour les vendeurs sur les points de vente d’accéder aux données en situation de mobilité. Charge aux enseignes d’équiper leurs vendeurs d’outils qui leur permettent de proposer tout cet éventail de services…

* Souce : IMRG et Capgemini