L’IA, nouveau moteur de la relation client-cabinet ?

Diplômée en juillet 2019, Elisa Tomasini-Bartoli est experte-comptable et commissaire aux comptes à Porto-Vecchio. Son cabinet, qui compte 5 personnes, est rattaché au groupe FIFM, présent en Corse et à Nice, Cannes et Paris. Elle a consacré son mémoire de DEC à l’intelligence artificielle, et est intervenue récemment aux Universités d’été de l’ordre des experts-comptables.

« Les clients sont de plus en plus demandeurs d’outils digitaux, rappelle-t-elle. C’est bien normal : dans leur vie personnelle, ils utilisent Waze ou un GPS, des sites d’e-commerce, l’application RATP s’ils habitent à Paris … Partout ils obtiennent une réponse instantanée à leurs questions et à leurs désirs. Pourquoi en irait-il autrement dans leurs rapports avec leur expert-comptable ? ». Pour elle, ne pas proposer rapidement aux dirigeants un service à la hauteur de ces nouvelles attentes entraînera tôt ou tard leur départ vers un autre cabinet mieux équipé… ou un acteur disruptif.

Sortir des frustrations du quotidien

« Les chefs d’entreprise n’aiment pas ce qu’ils appellent la paperasse, et n’apprécient pas d’être relancés sans cesse pour obtenir des pièces manquantes, même si nous en avons besoin pour avancer sur leur dossier ! » Cette chasse aux factures risque de conférer à l’expert-comptable l’image d’un maître d’école et, surtout, le confine dans un rôle de producteur de données qui n’est pas à l’avantage du cabinet. Et du point de vue de l’efficacité des équipes, il y a mieux : « 25 à 30% du temps des collaborateurs est occupé par les relances – et bien plus avec certains clients », évalue-t-elle.

Malgré la simplification maintes fois annoncée, les relations avec l’Administration peuvent elles-aussi peser sur la qualité de la relation : « quand on attend un code d’accès au site des impôts et qu’il arrive une fois la demande périmée, non seulement il faut recommencer et on prend du retard, mais cela étouffe la relation ». Sans compter que pour certains dirigeants, les experts-comptables sont facilement assimilés à des supplétifs de l’Administration : « Il m’arrive encore de devoir rappeler que je ne travaille pas pour les impôts ! », s’étonne-t-elle.

Pour Elisa Tomasini-Bartoli, toutes ces dimensions polluent la relation client-cabinet, dispersent le professionnel, et l’éloignent de l’essentiel : le conseil en gestion et l’accompagnement au pilotage de leur activité. L’intelligence artificielle va-t-elle changer la donne ?

L’IA au service d’une nouvelle relation client

« L’intelligence artificielle va nous soulager de ces taches fastidieuses, reprend l’expert-comptable. L’automatisation de la saisie en constitue le premier élément tangible – pour ma part, je suis souvent bluffée par le taux de reconnaissance ! – mais ne constitue qu’une étape ». Elle note la confusion fréquemment faite entre l’IA et la combinaison d’une Box et d’un logiciel d’OCR (reconnaissance de caractères). La véritable IA est d’abord un logiciel qui sait apprendre de l’usage et de ses erreurs, et qui demandera de moins en moins d’interventions du collaborateur au fur et à mesure de son apprentissage (le machine learning). De fait, le champ des possibles de l’IA pour la profession comptable s’élargit sur la production de tableaux de bord en temps réel, la gestion du dossier permanent, la paie, le prédictif…

Pour aller plus loin : Qu’est-ce que l’IA pour les experts-comptables ?

L’IA constitue ainsi un puissant facteur de transformation de la relation entre le cabinet et ses clients. « Le collaborateur dégagé de la chasse aux documents et de la saisie comptable sera perçu différemment. Cela apaisera la discussion, on pourra se recentrer sur des sujets autrement plus importants pour le dirigeant d’entreprise que le ticket de parking égaré… et aussi développer la connaissance que l’on a de lui, tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel. Mieux connaître ses clients, c’est aussi mieux cerner leurs besoins, et le cas échéant savoir leur proposer d’autres missions, à commencer par des conseils en gestion et en fiscalité ». De quoi entraîner une meilleure compréhension de sa propre valeur ajoutée.

Expliquer les bénéfices de la technologie

Tous les dirigeants sont-ils prêts au digital ? A changer de manière de fonctionner ? A l’évidence non, et il convient de segmenter sa clientèle. Mais l’histoire s’accélère ; d’ici 2024 toutes les entreprises B2B seront passées à la facture électronique, et le B2C suivra. Beaucoup de pièces vont arriver directement dans la machine, et la dématérialisation n’est plus qu’une question d’échéance pour tous. Pour autant, son adoption est aussi une question de compréhension de l’apport de la technologie.

« Je prends le temps d’expliquer à mes clients les bénéfices tangibles qu’ils en retirent, continue Elisa Tomasini-Bartoli, par exemple :

• Le temps gagné de leur côté à ne plus rechercher des pièces égarées ;
• La récupération accélérée de la TVA ;
• La qualité et l’accessibilité de l’archivage ;
• La facilité : avec son Smartphone le client prend en photo le document, qui va s’intégrer directement dans le logiciel comptable…

La question se pose également en interne. « D’accord, la technologie soulage des tâches répétitives. Mais que vont faire nos collaborateurs ? », s’interroge l’experte-comptable. Tous n’ont pas forcément envie, ni toujours les moyens, de devenir un véritable conseiller clientèle, souligne-t-elle. Pour y parvenir, la question de l’accompagnement du changement est évidemment centrale, tout comme la connaissance des appétences et des capacités des uns et des autres. Il faut trouver le temps de s’en occuper, et aussi être formé à ce travail ».

La porte ouverte sur de nouvelles missions

Gagner en disponibilité, ne plus avoir à relancer les dirigeants pour une pièce manquante, c’est l’opportunité de développer son rôle de conseil, d’accompagnateur au quotidien, mais aussi de développer de nouvelles missions, à définir en fonction de sa clientèle… et de ses propres affinités. Parmi la large palette ouverte par la loi PACTE, Elisa Tomasini-Bartoli retient pour sa part l’aide à la transformation numérique et le conseil en matière de RGPD. Mais c’est surtout du côté du prédictif qu’elle souhaiterait ouvrir l’éventail de ses services.

Le prédictif permet de construire et comparer des scenarios dont la seule limite sera l’imagination de chacun. Par exemple : projeter les conséquences d’un investissement sur la croissance de l’entreprise, ou de choisir tel emplacement plutôt que tel autre quand on est commerçant… « Le prédictif fait passer l‘expert-comptable du côté de l’exploitation ».

Autant de possibilités qui imposent de sortir de sa zone de confort. Mais nécessité fait loi : « Nous sommes à un tournant : d’ici quelques années on ne gagnera plus sa vie en faisant des bilans ! ». Dès aujourd’hui, l’adoption de l’IA constituera une différence concurrentielle pour les cabinets qui auront ainsi dégagé du temps pour se rapprocher de leurs clients, les écouter, les comprendre, leur parler.

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