Retail & Fashion

Guide des retailers : gérer les retours omnicanaux

16 Fév 2021

La COVID-19, qui continue de faire rage aux quatre coins de la planète, a radicalement transformé le comportement des clients. Les achats en ligne, par exemple, se sont accélérés pour atteindre des niveaux que les experts n’attendaient pas avant cinq ans. Pour les retailers, il est aujourd’hui crucial de tirer parti de leurs points de vente physiques afin d’offrir une expérience shopping exceptionnelle à leurs clients.

Or, l’optimisation du parcours client passe notamment par un processus de retour de marchandise simple et sans friction. Les retours restent l’une des principales préoccupations des acheteurs : 86 % souhaitent pouvoir retourner facilement leurs articles et 81 % se tourneront vers la concurrence en cas de mauvaise expérience, selon le groupe IHL. La fermeture des magasins, les restrictions sanitaires, l’assouplissement temporaire des politiques de retour pendant la pandémie et l’explosion des ventes en ligne…Tous ces évènements ont renforcé la complexité des retours.

La difficulté est d’autant plus grande que les challenges qui existaient déjà avant la pandémie restent d’actualité. Les retailers qui proposent la gratuité des retours comme argument commercial doivent absorber les frais de transports élevés associés à ces politiques.

      • Le Groupe IHL a révélé que les retailers subissent une perte de bénéfices de 5,5 % en moyenne si le processus de retour en magasin n’est pas optimisé.

Pour optimiser leurs retours, ils doivent mettre en place un SI robuste spécifiquement conçu pour le retail, doté d’un système de gestion et d’orchestration des commandes omnicanales (OMS) intégré. De nombreuses enseignes ont déjà investi dans ces capacités omnicanales et sont aujourd’hui capables de s’adapter plus rapidement aux changements du marché.

La complexité des retours

L’explosion des ventes en ligne a entraîné une augmentation de certains comportements d’achat digitaux, comme le ‘bracketing’, c’est-à-dire le fait d’acheter plusieurs tailles ou coloris avec l’intention de retourner ceux qui ne vont pas. Les fraudes deviennent aussi de plus en plus courantes, à travers des pratiques telles que le « wardrobing », qui consiste à utiliser l’article avant de le retourner, ou encore le renvoi d’articles contrefaits.

De plus, les retailers doivent faire face à d’autres problèmes :

  • Malgré la pandémie, les exigences des clients n’ont pas diminué concernant les  procédures de gestion des retours, qui doivent être toujours aussi rapides et fluides.
  • Plus les articles retournés mettent de temps à atteindre la destination prévue, plus ils perdent de la valeur.
  • Les produits retournés doivent désormais être placés en quarantaine avant de pouvoir être remis à la vente.
  • Pendant un ‘reconfinement’, il peut y avoir des retards importants en matière de retours ce qui risque de produire des sur-stocks au moment de la réouverture des magasins, bien que ce phénomène ait finalement été moins observé que prévu après le premier confinement en Europe.
  • Les silos de données, la désynchronisation et les retards dans les processus de retour peuvent entraîner des doubles remboursements, un manque de détection des fraudes ou des retards de remboursements qui peuvent faire fuir les clients.

Ces problèmes sont difficiles à surmonter lorsque l’on doit compter sur une infrastructure informatique disparate et non intégrée. Par conséquent, les retailers concernés souffrent non seulement d’un sérieux handicap en matière de retours, mais accusent aussi un retard considérable à bien d’autres égards.

Comment les outils de gestion des commandes omnicanales (OMS) permettent-ils d’optimiser les retours ?

Les solutions OMS donnent aux retailers les moyens de surmonter ces difficultés pour offrir le processus de retour rapide et facile attendu par les clients, quel que soit le mode de retour choisi. Elles permettent de gérer les retours produit à deux niveaux.

D’abord, l’OMS permet au retailer d’avoir une vue unique sur les retours et de les automatiser pour réduire les délais de traitement et les coûts. Que la transaction soit initiée en ligne ou en magasin, le module de gestion des commandes peut associer le retour à une vente, ce qui assure une meilleure traçabilité et réduit ainsi les risques de fraude.

L’OMS crée aussi une source de données unique et centralisée, éliminant ainsi les erreurs et les retards provoqués par une mauvaise intégration des systèmes et une infrastructure trop compartimentée. Les retailers peuvent donc accélérer le traitement des transactions tout en réduisant les risques pour satisfaire les clients et optimiser la valeur de l’article retourné.

Grâce à ses modules de Distributed Order Management et de réapprovisionnement, Cegid Retail offre aussi un deuxième avantage non négligeable aux enseignes : prendre des décisions plus éclairées au sujet des produits à vendre, des volumes et de la répartition des stocks en fonction de la demande. Les retailers pourront en effet analyser précisément les ventes d’un magasin spécifique, d’un pays, d’un département ou d’une région par rapport aux autres sites. En adaptant plus étroitement l’offre à la demande, ils pourront réduire le nombre de retours.

Le triomphe de l’agilité

À l’ère de la COVID-19, les retailers capables de s’adapter aux fluctuations du marché tout en parvenant à répondre aux principales exigences des clients, comme la rapidité et la facilité des retours, sortiront incontestablement gagnants. Selon IHL, les leaders du retail sont 1,6 fois plus susceptibles que les retailers moyens de mettre en place des technologies de pointe pour gérer les retours d’articles.

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