Groupements mutualistes et établissements financiers – à nouveaux enjeux, nouveaux challenges !

Enjeux de la transformation digitale dans les sociétés de services financiers

Alors que la transformation numérique gagne du terrain dans tous les secteurs, les groupements mutualistes et établissements financiers doivent également s’adapter et faire face à de nouveaux enjeux. Quelles sont les menaces qui pèsent sur ces structures ?

Entre réduction des marges, réformes et concurrence

• La réduction des marges dans le secteur bancaire est une réalité depuis la crise financière de 2008. Les revenus issus de la marge nette d’intérêts sont passés de 77 milliards d’euros à 71,6 milliards d’euros entre 2009 à 2016. La conséquence ? Les banques sont contraintes d’augmenter le prix de leurs services : frais de tenue de compte, abonnement à la carte bancaire (+0,2 % en 2020), virements occasionnels en agence (+30,8 % en 2020)… Le tout dans un contexte ultra-concurrentiel où les banques en ligne ne cessent de gagner du terrain grâce à leur politique de frais moins élevés (phénomène renforcé par la crise sanitaire encourageant les clients à réaliser leurs transactions à distance).
• Côté mutuelles, la refonte des contrats responsables pèse sur le secteur. Une surtaxe est d’ailleurs appliquée aux contrats de complémentaire santé dits « non responsables » (20,27 % du montant des cotisations contre 13,27 % pour les contrats responsables). De plus, les mutuelles doivent faire face à une croissance modérée du marché de la prévoyance et de l’assurance santé : +1,3 % en 2015, +1,4 % en 2016 et + 2,6 % en 2018. Ainsi, le groupe AESIO (deuxième groupe mutualiste de France) et la MACIF se sont rapprochés pour proposer une offre prévoyance commune.
• Avant la crise du Covid-19, les banques devaient faire face à des taux de crédit très bas. Cette même crise bouscule l’ensemble du secteur et entraîne un délaissement du segment des demandes de crédit. Les banques et établissements financiers se concentrent sur d’autres priorités, telles que le financement des entreprises. Les banques vont-elles devoir rogner leurs marges pour relancer les demandes de prêt ?

Une modernisation des systèmes ralentie par de lourds passifs

Dans les banques et les établissements financiers, les systèmes existants manquent d’agilité et sont parfois obsolètes ou encore trop rigides. De plus, leur maintenance est coûteuse et il devient de plus en plus difficile de trouver du personnel dédié pour continuer à les faire vivre. C’est cette base technologique ancienne qui rend complexes et lentes les tentatives de modernisation des systèmes d’information autour du back-office : processus administratifs et de gestion, contrôles, rapports d’activité…

Au sein des mutuelles, les systèmes informatiques « historiques » ne facilitent pas l’adaptation aux nouvelles exigences réglementaires. C’est pourquoi des centres de services partagés et de groupements d’intérêt économique se mettent en place. Les objectifs ? Mutualiser les coûts et gagner en productivité.

Des difficultés pour saisir les opportunités digitales

Des opportunités digitales existent. Or, dans le milieu des établissements financiers, la digitalisation du back-office implique une refonte profonde et un rythme de fonctionnement radicalement différent. Alors que le digital doit permettre de gagner en agilité, le socle des agences bancaires est encore très hiérarchisé. Cette organisation bien établie se voit donc bousculée et déstabilisée.

Concernant les mutuelles, on assiste à une concentration du marché. Les petites structures deviennent des cibles de rachat et des opérations de rapprochement s’opèrent. L’objectif ? Elargir le portefeuille de clients, rivaliser avec la concurrence, rationaliser les frais de gestion liés aux réglementations, etc. D’autre part, on assiste à une diversification des activités des grandes structures : c’est notamment le cas des bancassurances (commercialisation de produits d’assurances par les réseaux bancaires). Il est donc indispensable de disposer de systèmes permettant de gérer toutes les problématiques liées à ces extensions de périmètre (une banque doit pouvoir gérer les plans comptables de la banque et de l’assurance à la fois au sein d’un même système unifié).

Pourquoi les données seront centrales dans les sociétés mutualistes ou financières de demain ?

Les données joueront un rôle clé dans l’avenir proche des groupements mutualistes et des établissements financiers, le but étant de transformer la data en valeur ajoutée.

Mieux connaître et servir le client

La fidélisation des clients et la conquête de nouveaux marchés sont indispensables à la survie des acteurs traditionnels. Une collecte exhaustive des données des entreprises clientes est donc nécessaire : informations juridico-administratives, secteur d’activité, taille, besoins, contraintes, budget, … Des indicateurs de performance peuvent également être utilisés : parts de clients susceptibles de recommander un produit / un service, taux d’acquisition de la clientèle, taux d’attrition, taux de réachat.

Concrètement, c’est grâce à une analyse précise de ces données que les établissements financiers pourront mieux cibler leurs campagnes marketing, personnaliser les échanges avec leurs clients, mettre à jour leurs offres et leurs contrats, etc. L’objectif ? Progresser grâce à une visibilité à 360° du comportement et des attentes des clients.

Rationaliser les coûts

Plusieurs solutions permettent aux services financiers de rationaliser leurs coûts. C’est le cas de :

• La digitalisation du back-office : qui dit transformation numérique de la fonction back-office dit dématérialisation. En faisant des économies sur les millions de courriers envoyés quotidiennement, les banques pourront réduire leurs coûts de fonctionnement. Cette transformation digitale du back-office passe aussi par le développement du nomadisme dans le travail, ce qui permet de rationaliser les coûts (loyers de l’entreprise).
• L’utilisation du RPA : cette technologie combine l’automatisation robotique avec l’intelligence artificielle. Le but ? Automatiser la saisie des données et les communications régulières avec les clients. De telles opérations permettent également de réduire les coûts.
• La logique de CSP : la mise en place de centres de services partagés pour les services financiers consiste à centraliser les fonctions opérationnelles d’un même groupe, d’un même site ou de plusieurs entreprises. C’est grâce à cette mutualisation des tâches et des investissements qu’une rationalisation des coûts pourra s’opérer.

Augmenter le potentiel d’action du conseiller

Le métier de conseiller de clientèle est en pleine mutation : aujourd’hui, le conseiller est « augmenté » et libéré des tâches chronophages. Il dispose de plus de temps pour se concentrer sur son cœur de métier et gérer son portefeuille de clientèle d’entreprise : proposer des services pertinents et adaptés, établir un diagnostic de la situation et des besoins des clients, comprendre leurs enjeux et leurs contraintes, négocier les contrats, etc. Cette réactivité et cette qualité de service sont fortement améliorées par l’analyse approfondie des données en back-office et l’utilisation quotidienne d’un système d’information agile et flexible.

Accompagner les nouveaux usages & réglementations

Indispensable digitalisation, nouvelles réglementations, nécessaire traitement des données… comment accompagner ces nouveaux usages ?

Réussir l’open banking ou open assurance

Basé sur le principe de l’innovation ouverte, le concept d’open banking permet aux banques de partager leurs données avec d’autres acteurs du secteur financier. La condition ? Le RGPD implique une transparence totale sur les transactions commerciales effectuées avec les données des clients, ces derniers devant avoir donné leur consentement. Grâce à ce partage des données, des collaborations voient le jour entre les banques et de nouveaux acteurs : des services innovants sont créés pour répondre aux nouveaux besoins et usages. Le concept séduit : 90 % des banques souhaitent devenir des « open banks » d’ici 2021.

Intégrer les réglementations actuelles et à venir

Dans le secteur de l’assurance, la priorité business est la conformité avec l’évolution de la réglementation pour 62 % des acteurs du milieu. Alors que les réglementations ne cessent d’évoluer, tout l’intérêt pour les établissements financiers est de se doter de systèmes d’information agiles et capables de réaliser automatiquement des mises à jour en fonction de nouvelles lois et normes qui entrent en vigueur.

Disposer de S.I plus agiles et permettant l’innovation métier

Des systèmes d’information agiles sont indispensables.

• Concernant les mutuelles, l’agilité permet une gouvernance plus souple ainsi qu’une capacité à supporter une forte croissance : le but est de savoir gérer plusieurs métiers et de prendre des décisions économiques plus viables, tout en restant fidèle aux codes de la mutualité.
• Concernant les banques, l’agilité permet l’adaptation à un environnement en pleine mutation et l’amélioration de la productivité face à la concurrence des néo-banques et des Fintechs.

Grâce à ces systèmes d’information plus souples, les métiers se digitalisent et se réorientent vers une plus grande valeur ajoutée.

Sécurité des systèmes et des données

Logiciels malveillants, logiciels espions, vols d’ordinateurs portables ou de smartphones, comptes avec accès non autorisé à l’information, phishing… Autant de menaces qui pèsent sur les systèmes d’information des établissements financiers. Des processus sûrs sont indispensables pour assurer la sécurité des systèmes d’information et des données.