Formation aux logiciels comptables : maximiser la réussite de vos collaborateurs

Pas de transformation sans formation

Les cabinets d’expertise-comptable n’échappent pas aux changements du monde du travail. Ni à la reconfiguration et à l’automatisation des processus avec de nouveaux logiciels. De nombreux facteurs contribuent même à en faire une urgence pour la profession : le travail à distance, le collaboratif, la flexibilité, les communications unifiées, la profusion des applications dans le cloud, la culture numérique des jeunes générations de collaborateurs, le Big Data, la règlementation, et maintenant la facturation électronique et l’e-reporting !

Mais l’implémentation de nouvelles solutions logicielles, surtout lorsqu’elles sont cœur de métier, ne va jamais de soi pour les professionnels du chiffre. La résistance au changement peut parfois s’avérer rude dans les équipes… Logique : toute rupture avec les habitudes de travail et les usages de technologies induit des incertitudes et la préférence pour l’existant.

Dans tous les cas, la formation s’impose. Elle est d’ailleurs plébiscitée par les utilisateurs eux-mêmes : selon le baromètre 2023 publié par le cabinet de conseil en conduite du changement Julhiet Sterwen, la formation et les tutoriels restent les moyens préférés des salariés pour utiliser de nouveaux outils numériques¹

Un plan de formation ne s’improvise pas. Il faut bien sûr l’adapter au contexte, à la taille du cabinet, à sa clientèle et au périmètre concerné. Mais il repose sur trois principes que les professionnels du chiffre ne risquent pas d’oublier, puisque l’on peut les résumer par l’acronyme CAC (Communication, Accompagnement, Confiance).

Étapes clés pour une transformation réussie vers un nouveau logiciel d’expertise comptable

Ces trois éléments correspondent aux trois grandes phases de mise en marche d’une nouvelle solution logicielle comme Cegid Loop :

– Avant, lorsqu’il est envisagé de s’équiper d’une nouvelle application. L’enjeu est de bien de Communiquer pour expliquer les enjeux, lever les ambiguïtés, vaincre les craintes des utilisateurs…

– Pendant l’implémentation, avec souvent la coexistence de l’ancienne et de la nouvelle solution. L’essentiel est d’Accompagner car tout ne se passera pas forcément comme prévu.

– Après, lorsque les utilisateurs sont tous équipés et travaillent au quotidien avec la nouvelle solution. L’enjeu est de conserver leur Confiance en répondant à toutes leurs questions sur le fonctionnement du logiciel et ses différentes fonctionnalités.

Avant l’implémentation : la communication comme fondation

La communication est essentielle durant tout le processus d’implémentation d’un nouveau logiciel comptable, mais elle revêt une importance particulière en amont de la mise en œuvre.

C’est en effet à ce moment que les éventuelles craintes s’expriment le plus : « Pourquoi changer ? Qu’est-ce que j’y gagne ? Vais-je perdre en autonomie ? Vais-je perdre mon emploi pour ne pas avoir pu m’adapter au numérique ? Mes missions vont-elles devenir moins intéressantes ? » Une bonne communication en amont – le plus en amont possible – permet de désamorcer la plupart de ces inquiétudes.

Il est préférable d’opter pour une communication régulière et ciblée plutôt que pour une unique opération. Elle déroulera les raisons du choix, ses avantages et les objectifs visés. Elle mettra l’accent sur les bénéfices pour les utilisateurs et sur l’organisation dans son ensemble. Le groupe de travail investi du projet, les référents des différentes équipes concernées, les collaborateurs… et la direction : tous doivent pouvoir suivre l’avancée du projet.

Plusieurs relais peuvent être utilisés :

• Sur le mode collaboratif, via l’usage de Microsoft Teams par exemple, où l’on dédiera un canal de communication au projet,
• Les e-mailings internes,
• Les réunions régulières d’équipe, au cours duquel le manager évoque le projet et son avancée,
• Les quiz, les mini-sondages,
• De courtes réunions d’information dédiées,
• Des interventions de l’éditeur,
• Voire des visites dans d’autres cabinets d’expertise-comptable déjà équipés.

Avant de déployer complètement le logiciel, des pilotes peuvent être organisés avec un groupe restreint d’utilisateurs. Ils pourront ainsi tester le logiciel et identifier les difficultés concrètes éventuelles.

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Pendant l’implémentation : l’accompagnement pour une transition fluide

La prise en main d’un nouveau logiciel est toujours une phase délicate, malgré les énormes progrès des solutions en matière d’ergonomie et de richesse des fonctionnalités utiles. Deux difficultés surviennent le plus souvent :

• 1 Le temps d’appropriation est souvent sous-estimé. D’où l’importance de s’appuyer sur des utilisateurs-clés, des référents qui vont aider leurs collègues à bien prendre en main le nouveau logiciel. Les plus à l’aise avec la nouvelle solution vont ainsi pouvoir « coacher » ceux qui éprouvent plus de difficultés, en parallèle de formations adaptées au niveau de compétence de chaque utilisateur.
• 2 L’éventuel décalage entre ce qu’ont imaginé les développeurs et les pratiques actuelles des utilisateurs. Un simple changement de l’emplacement d’un bouton de validation sur un écran peut s’avérer perturbant, de même qu’une évolution du vocabulaire, ou un changement dans le déroulement d’un workflow… La compétence métier de l’éditeur est évidemment clé pour trouver le bon équilibre entre innovations et habitudes.

Des mini-formations thématiques (sur un processus, un workflow, une fonctionnalité…) et ciblées (en présentiel ou à distance), ainsi que des fiches pratiques, sont toujours utiles, en fonction des remontées d’éventuelles difficultés des utilisateurs, qu’il faut évaluer par exemple avec des sondages simples sur ce qui fonctionne bien et ce qui pose problème. La facilité des échanges avec l’éditeur sont cruciales à ce stade.

Après l’implémentation : maintenir la confiance et l’efficacité

Lorsque la nouvelle solution est opérationnelle, il y a toujours le risque que les vieilles habitudes reviennent ; certaines dérives et des stratégies de contournement peuvent apparaître, par exemple lorsque des utilisateurs recourent à des solutions parallèles à la moindre frustration vis-à-vis de la nouvelle solution.

L’enjeu est d’entretenir la dynamique. C’est le rôle des CSM (Customer Success Managers) de Cegid. Ils accompagnent le cabinet après la phase de recettage, de sorte à s’assurer que les nouveaux savoir-faire sont bien en place et se transmettent correctement. Jusqu’à ce que l’on ait plus besoin d’eux ! Ils exercent un suivi régulier de l’adoption du logiciel en mesurant les métriques clés, telles que le taux d’utilisation, le niveau de satisfaction des utilisateurs et l’impact sur l’efficacité opérationnelle.

Un support réactif et facilement accessible (par e-mail, par téléphone, via un portail…) permet de résoudre rapidement les problèmes et d’éviter les frustrations. Il sera complété par des fiches pratiques, des didacticiels, des foires aux questions (FAQ).

La formation et l’accompagnement des utilisateurs d’un nouveau logiciel ne présente que des avantages. L’investissement se révèle toujours rentable, à condition d’y consacrer le temps et les ressources nécessaires, et de s’inspirer des nombreuses bonnes pratiques documentées.

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1}Baromètre Phygital Workplace 2023 : L’Odyssée de l’espace de travail – Julhiet Sterwen.