Flexibilité : le maître mot pour une orchestration des commandes réussie

Savoir orchestrer efficacement ses commandes en environnement omnicanal

Pour atteindre cet objectif, les analystes s’accordent sur le fait que les retailers doivent répondre à plusieurs conditions. En aval, ils doivent fournir à leurs clients des nouveaux services digitaux et omnicanaux tels que le click & collect, le ship from store ou encore l’e-réservation… En amont, cela impose une vision en temps réel des stocks (stock unique et centralisé).

Optimisant ces processus en amont et en aval, les enseignes sont ainsi capables de saisir toutes les opportunités de vente : si le produit n’est pas disponible en magasin, le personnel de vente peut le localiser dans une autre boutique ou sur le stock central et proposer au client une livraison sur le lieu de son choix. Pour une expérience shopping sans couture, ce dernier pourra régler sa commande directement auprès du vendeur ou en caisse.

Ainsi, le vendeur enregistre une vente qu’il aurait perdue sans l’aide d’une solution omnicanale : il s’agit d’une opération « save the sale ».

Le click & collect nécessite également une gestion des stocks en temps réel et une fiabilité absolue pour s’assurer que le produit commandé sera bien disponible en magasin quand le client viendra le récupérer.

Si un article n’est pas en stock, « l’Endless Aisle » permet de ‘sauver’ la vente en proposant des articles non disponibles en magasin au client. Ce dernier pourra ensuite être livré où il le souhaite. Enfin, les retailers doivent également savoir gérer et accepter en magasin les retours d’articles achetés sur Internet.

Le magasin devient un maillon clé de la ‘retail supply chain’.

Si disposer d’un stock unifié a des bénéfices indéniables ‘côté clients’, il en est de même du ‘côté retailers’ : c’est un élément décisif pour un approvisionnement flexible. Les retailers doivent planifier l’origine exacte de la demande, pour prévoir combien ils doivent commander et où leur stock doit être localisé. Ils doivent aussi optimiser leurs modes d’approvisionnement pour un traitement des commandes rapide, efficace et rentable. Avec une gestion centralisée des stocks, chaque magasin est susceptible de devenir un hub logistique, un lieu de stockage d’où il est possible de faire partir des articles. Cette opération est appelée « Ship From Store ».

Ce faisant, les magasins deviennent des lieux de stockage dédiés au « click-and-collect » et à la livraison (en ship from store, ou en réexpédiant un article d’un magasin à l’autre). Les anglosaxons parlent même de « dark stores » dont la mission principale est de devenir des points logistiques dédiés à la distribution locale. Les plus grands points de vente, quant à eux, peuvent aussi devenir des centres de stockage pour les plus petits.

Enfin, les retailers exploitent également un large éventail d’options concernant le « dernier kilomètre », afin de mieux relier clients et commandes : services de livraison locaux, employés du magasin opérant eux-mêmes les livraisons, casiers en magasin ou dans les environs…