Experts-Comptables

Accompagnement, innovation, souplesse, fidélité : les premiers enseignements de la crise pour les cabinets

26 Juin 2020

Même s’il est encore tôt pour tirer tous les enseignements de la crise du Covid et de ses impacts sur la profession comptable, il apparait que bien des lignes pourraient être appelées à bouger. Le regard post-déconfinement de Jérôme Rebiscoul, expert-comptable associé au cabinet Afigec , 300 collaborateurs, 20 associés, 13 sites, 5000 clients à travers la France.

 

Si la place du télétravail a constitué la conséquence la plus immédiate de la crise sanitaire dans les cabinets d’expertise comptable, la situation n’en a pas moins mis en lumière des tendances importantes pour les années à venir.

Qu’est-ce que la crise a changé dans la relation avec les clients ?

J’ai pris contact dès le début du confinement avec tous les clients. Pour prendre des nouvelles de leur santé et de celle de leurs salariés, et pour connaître les difficultés à date qu’ils rencontraient afin de les conseiller au mieux.

Le cabinet a beaucoup communiqué sur les mesures gouvernementales et législatives à travers des fiches et des supports très didactiques – ce qui nous a d’ailleurs demandé beaucoup de travail…

Nous avons une communauté de destin avec nos clients. Sans eux, un cabinet n’est rien.

 

Plus que jamais, nous avons eu le sentiment d’avoir comme une communauté de destin avec nos clients. Sans eux, un cabinet n’est rien. Les aider à passer la crise allait de soi ; nous avons beaucoup conseillé mais aussi beaucoup écouté. Nous avons accompagné, mais aussi soutenu, des dirigeants inquiets qui se sentaient parfois très seuls.

Comment réinventer une relation client de qualité ?

Les raisons de l’éloignement et les moyens de la reconquête.

Qu’avez-vous appris de la crise ?

Elle a été un catalyseur de solidarité et d’inventivité. Il a fallu faire preuve d’ingéniosité. Par exemple, comment faire avec un client qui reprend une entreprise en plein confinement ? J’ai dû me débrouiller et trouver des solutions innovantes dans un paradigme différent.

Il y aura une prime à l’inventivité des cabinets

Il est certain qu’il y aura une prime à l’inventivité pour les cabinets qui auront su maintenir un niveau de services optimal et des solutions adaptées. A titre plus anecdotique, j’ai appris qu’il n’était pas si facile d’organiser ses journées à la maison et que les réunions téléphoniques prennent un temps fou !

Comment voyez-vous l’avenir de la profession à la lumière de ce qui s’est passé ?

L’accompagnement est dans les gènes de l’expertise-comptable, le confinement l’a mis en pleine lumière. L’innovation et l’adaptation aussi : nous l’avons montré avec force.

J’aime bien la notion de fidélité. Nous sommes fidèles et nous resterons fidèles à notre ADN, à notre rigueur, à notre objectivité, à notre engagement au service des clients.

Nous avons été les « soignants » des entreprises et nous devrons rester aussi impliqués que les soignants l’ont été auprès des patients. Nous allons avoir un travail d’accompagnement de la reconstruction post Covid qui va durer plusieurs années. Et nous serons au rendez-vous !

Après la crise, de nouveaux réflexes pour repartir plus fort

Comment s’est passée la période de confinement dans votre cabinet ?

Bien. Tout le monde est passé en télétravail très vite et sans accroc. Nous avions réalisé d’importants investissements dans les outils de travail collaboratif et dans la formation. Nous avions basculé dans le Cloud avec Cegid Expert en 2017, et le transfert d’informations à distance entre le cabinet et nos différentes parties prenantes (clients, administrations …) était de mise bien avant le confinement.

Etant un cabinet multi-sites, nous avons une culture de l’échange à distance. Le passage au télétravail a probablement été plus difficile pour les cabinets mono-site.

Faciliter la collaboration avec vos clients et améliorez la productivité du cabinet

Quel a été le ressenti des collaborateurs ?

Nous les avons consultés dès la fin du confinement pour recueillir leurs impressions et leurs suggestions. A 95 %, ils estiment avoir bien vécu cette période de télétravail obligatoire et sont favorables à ce qu’il soit intégré à l’avenir dans notre organisation.

95% de nos collaborateurs sont favorables à ce que le télétravail soit désormais intégré dans notre organisation

Evidemment, il ne faut pas s’engouffrer dans la brèche sans réflexion préalable car la réussite du télétravail ne va pas de soi. C’est très différent de le proposer comme option individuelle en temps normal et de le pratiquer sous contrainte sanitaire.

Quels seront selon vous les critères de réussite du télétravail dans les cabinets ?

Rappelons d’abord que le télétravail n’est pas synonyme de liberté totale dans l’organisation de son temps de travail. On reste tributaire de l’agenda de ses interlocuteurs, des pratiques des clients, des contraintes du cabinet. Les interactions avec les autres doivent respecter un certain cadre horaire et des règles bien précises. Le télétravail ne veut donc pas dire : je travaille quand je veux. Le bureau à distance reste le bureau. Le télétravail doit respecter un cadre général et être considéré comme une option de plus, un outil qui donne de la souplesse et de la réactivité. Mais en restant dans un environnement d’équipe.

Le télétravail est l’aboutissement d’un processus de dématérialisation et de télé-déclaration.

Autre point fondamental : il faut l’anticiper, y préparer ses collaborateurs … et ses clients. C’est l’aboutissement d’un processus plus large de dématérialisation et de télé-déclaration. Il est également indispensable d’être au clair sur les profils de poste les plus adaptés au télétravail. Certaines fonctions, par exemple les opérateurs de saisie, s’y prêtent mieux que d’autres.

Télétravail en cabinet : un management d’équipe à repenser… à distance

Le critère d’appréciation essentiel est le niveau d’autonomie du collaborateur par rapport aux tâches à réaliser et au degré de complexité des dossiers. Il faut aussi s’entendre sur des critères objectifs : durée des déplacements domicile / cabinet, situation familiale, ancienneté… C’est une question d’équité, et de confiance.

Le télétravail a permis des gains de productivité et la continuité de l’activité. Mais il est clair que les contacts à distance ne remplacent pas les échanges en « vrai », les discussions de couloir, le brassage d’idées à l’improviste, toute cette communication informelle si importante dans les relations humaines.

Comment réinventer une relation client de qualité ?

Les raisons de l’éloignement et les moyens de la reconquête.

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