Services en ligne : comment les lancer dans votre cabinet d’expertise comptable ?

Dans un contexte de révolution digitale, d’évolution des attentes clients et d’économie collaborative, comment adapter votre modèle, développer vos services en ligne et réinventer votre relation client ? Comment conduire le changement au sein de votre cabinet et auprès de vos collaborateurs comptables ? Découvrez nos conseils pour bien appréhender cette mutation incontournable.

Sommaire : cliquez sur le chapitre correspondant pour y accéder directement.
1/ La relation client se digitalise pour les cabinets d’expertise comptable
2/ Par où commencer pour lancer votre offre de services en ligne ?
3/ Comment accompagner le changement dans vos équipes ?

La relation client se digitalise pour les cabinets d’expertise comptable

Selon la dernière étude Médiamétrie, plus de 60% des français utilisent quotidiennement leur téléphone mobile pour surfer sur Internet. Instantanéité de l’information, mobilité et applications de gestion sont entrés dans nos usages quotidiens… Et donc dans ceux des clients des cabinets d’expertise comptable.
Les chefs d’entreprise font partie de ceux qui ont le plus à gagner avec les nouvelles applications et services en ligne (tableaux de bord de gestion, en cours comptable, alertes soldes négatif…) Ils recherchent des gains de temps dans l’accès à l’information… Et souhaitent aussi en perdre le moins possible dans la transmission d’information ou leur saisie.

Avec le digital, la relation client évolue

De par sa très bonne connaissance de l’entreprise, sa déontologie et sa culture du traitement de l’information, l’expert-comptable dispose d’une totale légitimité pour digitaliser son offre de services et ainsi accompagner les TPE-PME dans leur transformation digitale.
La demande pour ces nouveaux services en ligne se fait sentir et les Experts-Comptables font évoluer leurs pratiques ! Comme le dit Isabelle VILLALARD, du cabinet A2C EXPERTISE :

Les services en ligne, la plateforme digitale, pour moi c’est une nécessité : c’est un besoin exprimé par les clients. Isabelle VILLALARD, du cabinet A2C EXPERTISE

Outils de fidélisation client, les services en ligne sont aussi des leviers pour séduire de nouveaux clients. Sophia STADEROLI, du cabinet BLOIS souligne leur l’importance : « On sent aujourd’hui que l’on a des clients qui sont sensible à ça et qui vont peut-être se diriger vers des cabinets qui vont leur proposer… »

73% des entreprises souhaitent trouver des solutions numériques adaptées à leur métier ou leur fonction

Les services en ligne changent la manière de travailler

Avec leurs nouveaux services en ligne, les cabinets d’expertise comptable peuvent répondre aux nouveaux besoins clients (voire les devancer !). Ils peuvent également repenser la répartition du travail entre client et collaborateurs au travers de leur plateforme digitale.
Automatiser la collecte d’information et impliquer le chef d’entreprise dans la saisie (dématérialisation, services en ligne de comptabilité partagée ou variables de paie) est un moyen pour le cabinet de gagner du temps. Cet apport des nouvelles technologies et notamment la dématérialisation des opérations comptables, va libérer du temps dans le cabinet pour apporter plus de conseils et d’accompagnement.

Les cabinets d’expertise comptable croient aux bénéfices du numérique

Les évolutions technologiques, pour les cabinets traditionnels, peuvent inquiéter mais sont porteuses d’opportunités ! Voir l’analyse de Xerfi sur les tendances du marché de la Profession Comptable.
Une prise de conscience de plus en plus partagée par les cabinets d’expertise comptable. Selon le Baromètre 2016 de la transformation numérique la Profession Comptable / Cegid : 83% pensent que le numérique est un levier pour améliorer leur relation client !
Alors les services en ligne sont- ils un levier de croissance pour le cabinet d’expertise comptable ou surtout une réponse aux besoins des clients ? Romain ACKER, du cabinet Amateos résume la situation ainsi :

« La digitalisation, les services web, ce n’est pas seulement un sujet de conversation : c’est l’avenir de notre profession. C’est à vrai dire le seul moyen que l’on a aujourd’hui de progresser et de faire progresser nos clients » Romain ACKER, du cabinet Amateos.

Plateforme digitale et services en ligne : qu’en pensent vos confrères Experts-Comptables ?

Services en ligne : par ou commencer mon offre ?

Mettre en place une plateforme digitale et ses services en ligne dans votre cabinet d’expertise comptable implique de se poser de nombreuses questions. Comment s’organiser en interne ? Faut-il nommer un collaborateur dédié ? Quel changement dans votre méthode et dans votre organisation ? Pour y répondre sereinement, vous veillerez à respecter les étapes suivantes.

1/ Déterminez votre stratégie

Comment souhaitez-vous voir votre organisation évoluer dans un horizon de trois à cinq ans ? Ce travail sur la vision s’effectue seul ou entre associés, et demande de prendre du recul. Elle se base sur les environnements interne et externe du cabinet, ainsi que sur différents éléments complémentaires de décision : études de marché, bilans de projets, rapports socio-économiques… Votre plan doit être ensuite transcrit en objectifs et en projet.

2/ Comment construire votre offre de services en ligne ? Pensez profil client !

Vous n’abordez pas un nouveau créateur d’entreprise de la même manière qu’un repreneur ! Et si chaque client est unique, certaines similitudes existent que ce soit leur maturité de développement, leur secteur d’activité, leur implantation géographique…
Segmenter votre clientèle vous permettra d’identifier les clients susceptibles de répondre de manière relativement identique à vos propositions de services. Une fois vos cibles définies, vous pourrez construire une offre de service en ligne en adéquation avec votre portefeuille clients, mener des actions marketing ciblées et garantir la satisfaction de vos clients autour de votre plateforme digitale et de vos nouvelles missions.

 

La tâche vous semble compliquée ? La bonne connaissance de vos clients c’est pourtant la base d’une segmentation efficace ! Quels sont vos clients les plus rentables ? Ceux qui n’ont pas acheté de missions depuis plus de X mois ? Vos clients chronophages ?

Commencer par identifier les profils de clients dans votre portefeuille :

  • Clients voulant externaliser la comptabilité ou paie,
  • Clients en difficulté / en développement d’activité,
  • Clients High-Tech/ peu technophile,
  • Clients éloignés géographiquement,
  • Clients d’un secteur particulier,
  • Clients à faible capacité contributive
88% des cabinets estiment que le développement des services en ligne est un enjeu stratégique pour le développement du cabinet

Cartographiez vos expertises pour mieux les valoriser

Vos interlocuteurs savent-ils par exemple que vous pouvez les aider dans la recherche de financement ? Les contentieux ou les recouvrements de créances ? Il s’agit donc d’identifier et de présenter la palette de services de votre cabinet d’expertise comptable. Cela permettra à votre client ou prospect de repérer rapidement l’accompagnement qui correspond à son besoin et pourquoi pas à l’avenir se repérer facilement seul sur votre plateforme digitale.
Vous ne savez pas par où commencer ?

  • Analysez vos missions et vos performances : celles qui se développent, celles que vous « vendez bien », celles que vous produisez vite…
  • Anticipez les nouvelles lois (DSN, CE, RSE etc.) pour laquelle vos clients peuvent avoir besoin de conseils,
  • Étudiez les possibilités techniques ou logicielles de réalisations ou d’automatisation de missions

Un premier état des lieux qui vous permettra de formaliser vos forces et compétences. Mais également de prendre du recul sur votre mode de fonctionnement.

Pensez à votre politique de prix !

A l’heure des comparatifs sur internet, des échanges d’expériences sur les réseaux sociaux, il faut plus que jamais afficher clairement vos positions. Attention, une politique de prix ne veut pas dire une baisse de vos tarifs ! Il s’agit surtout de réfléchir au pricing de vos services en ligne pour que cela devienne une réelle composante de votre stratégie.
Comment avez-vous fixés les vôtres ? Exemples de techniques :

  • Prix d’appel sur certaines prestations pour gagner des clients
  • Prix ronds ou prix magiques sur la perception évitant des effets de seuils psychologiques (99€ par exemple)
  • Prix premium pour positionner des prestations haut de gamme
  • Prix dégressifs ou packs de prestations
  • Augmentation tarifaire annuelle
  • Analyse des temps passés pour assurer cohérence entre temps passés et facturation.

Le prix de vos prestations doit être cohérent avec le prix du marché et la capacité contributive de vos clients. Sondez vos confrères Experts-Comptables ! Attention à comparer ce qui est comparable, benchmarckez vous avec les cabinets qui sont positionnés sur le même créneau que vous, (Low cost ? digital ? haut de gamme ?…)
Avoir « packagé » votre offre de service en ligne permettra également à vos collaborateurs d’y penser naturellement lors d’un rendez-vous client, de s’y référer pour proposer la bonne mission au bon moment. Cette offre « packagée » peut être aussi le point de départ d’une offre plus personnalisée en fonction du besoin du chef d’entreprise.

« On s’est beaucoup interrogés ces derniers temps sur notre métier, et nous avons entièrement revu notre politique de communication. Le fait de formaliser cette offre nous a aussi permis de mettre des tarifs en face ! Si nous ne formalisation pas, nous aurons du mal à vendre. On a trop fait par le passé de conseils qui ont été donnés non formalisés et donc non facturés. » Nicolas PEULSON, cabinet FIDURALP

Une fois définie cette application concrète de votre vision des services en ligne, elle pourra être présentée à l’ensemble des collaborateurs. A cette occasion, une phase d’échanges pourra avoir lieu, pour expliquer certains éléments ou axes du plan qui pourraient avoir été mal compris ou appréhendés :

  • Questions-réponses
  • Formulation des réserves et des freins
  • Mobilisation de l’énergie du groupe autour d’un projet commun

Suscitez l’adhésion et formez vos collaborateurs

Votre cabinet d’expertise comptable ne pourra pas mettre en place une stratégie numérique avec ses clients, sans une implication forte de vos collaborateurs. Si seuls le ou les dirigeants sont convaincus de la nécessité de mettre en place une plateforme digitale, vos collaborateurs aux contacts de vos clients ne sauront pas porter cette transformation. Ils pourraient devenir des freins à cette évolution.
Pour permettre que la transition s’effectue avec efficacité, vous aurez besoin d’établir un calendrier et de planifier de quelle manière vos collaborateurs porteront la bonne parole et informerons leurs clients sur vos nouveaux services en ligne du cabinet. Objectif : favoriser l’adhésion de tous à sa mise en œuvre globale. La transformation des métiers repose sur un accompagnement dûment réfléchi, ainsi que sur des actions de formation spécifiques et adaptées.

Services en ligne : accompagner le changement dans vos équipes

Pour faire évoluer les méthodes de travail et votre organisation et développer vos services en ligne, il est nécessaire d’impliquer chacun de vos collaborateurs. Quelques principes à retenir pour créer un climat de confiance et gérer la transition en douceur.

Démarrer la sensibilisation en amont

Développer une offre de services en ligne va impacter de manière significative le quotidien de vos collaborateurs. Ce sont eux qui seront les ambassadeurs auprès de leurs clients : Il est essentiel de les impliquer en amont.
N’hésitez pas à expliquer clairement les enjeux de la démarche. Si les objectifs pour le cabinet sont clairs (Les services en ligne : moteurs de croissance.« voir l’interview. »), les bénéfices sur le quotidien doivent être présentés en interne :

  • Automatismes et sécurité,
  • Traçabilité des échanges,
  • Gains de temps avec leurs clients.

Le changement se conduit doucement, mais sûrement… Après une sensibilisation en amont de vos équipes, adoptez une approche progressive du déploiement de votre plateforme digitale. Mettez en place un plan de mise en œuvre, en respectant quelques étapes incontournables.

Impliquez vos collaborateurs dans votre démarche commerciale

Démystifiez la notion de « vente », qui est souvent mal perçue par les collaborateurs non issus de la filière commerciale. Comment donner une image positive de cette démarche? Avant toute chose, rappelez que vendre un service en ligne, c’est d’abord apporter une réponse adaptée avec le besoin d’un client. C’est développer la dimension conseil de leur métier, en capitalisant sur leur capacité d’écoute.
Impliquez vos équipes sur l’offre de votre cabinet : il est important d’impliquer chacun sur le catalogue que vous proposez au travers de leur plateforme digitale. Vous ne devez pas être le seul à le maîtriser sur le bout des doigts. Chaque membre de l’équipe doit se l’approprier afin de pourvoir suggérer facilement le service en ligne adapté aux besoins de ses clients.

Accompagnez vos équipes dans la durée

Pour créer une dynamique de changement positive, pensez à capitaliser sur les retours d’expérience. L’objectif étant anticiper les résistances naturelles de vos collaborateurs et faciliter l’adhésion.
Organisez des réunions de suivi avec eux :

  • Débrief sur les ventes de services en ligne,
  • Partage de bonnes pratiques,
  • Retours sur les freins et les succès…

C’est également l’occasion de travailler avec eux sur des argumentaires. Pourquoi ne pas désigner un référent pour en gérer l’organisation et la méthodologie ?

La mise en place d’une stratégie de travail collaboratif avec nos clients est d’abord une volonté forte de notre cabinet, par la suite le challenge était de faire adhérer les collaborateurs à cette décision. Nous nous sommes impliqué nous-même et nous avons également impliqué les personnes qui encadrent les collaborateurs car pour réussir il est important de suivre pas à pas les collaborateurs dans le déploiement de l’offre avec notamment des réunions de suivi tous les 15 jours. Jean François CHABERT – Expert-Comptable – Cabinet Ballatore & Chabert

Accompagnez également vos clients dans le changement

Après vos collaborateurs, vous devez également réfléchir à la manière dont vous allez accompagner vos clients. La bascule doit s’opérer tranquillement pour ne pas générer d’insatisfaction.
Ainsi, parmi les cabinets qui ont connecté plus de vingt entreprises clientes à leurs services en ligne, 79 % ont accompagné leurs clients lors de la mise en place de ces services (étude experts-comptables sur les portails collaboratifs, Cegid 2015).

79% ont accompagné leurs clients lors de la mise en place de nouveaux services

  • Vous faites évoluer l’organisation du travail, par exemple pour la DSN ? Prévoyez des réunions d’information, des rdv de sensibilisation. Faites particulièrement attention à vos plus anciens clients pour qui les habitudes auront la vie dure
  • Vous offrez un nouveau service ? Pensez à prévoir des démonstrations, des formations, des guides d’utilisation, des notes techniques…

Vous devrez également intégrer une dimension technique autour de votre plateforme digitale, en ce qui concerne la mise en place d’un service en ligne, pour les rassurer et répondre de manière optimale à leurs attentes.
En phase de changement, l’individu se retrouve dans une situation d’inconfort, de perte de repères. Pour garantir l’adhésion que ce soit en interne ou en externe, la mise en place de votre offre de services en ligne ne doit pas s’improviser. La conduite du changement doit s’envisager sur le long terme, et comme l’une des étapes de votre stratégie de développement.


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