L’entreprise et l’expert-comptable : un écosystème vertueux

Autrefois simple prestataire de service externalisé, l’expert-comptable apparaît aujourd’hui comme le partenaire privilégié de ses entreprises clientes. Celles-ci le considèrent elles-mêmes comme leur premier soutien, selon le baromètre Cegid / OpinionWay. Ce ressenti s’appuie sur une relation construite souvent depuis de longues années, et l’épreuve de la crise sanitaire n’a fait que le confirmer. Pour renforcer encore ce lien, les experts-comptables ont tout intérêt à miser sur leurs trois principaux atouts : la proximité, l’intégration dans l’écosystème de l’entreprise, la digitalisation.

L’expert-comptable, partenaire de proximité

La position de proximité des experts-comptables auprès des entrepreneurs tient à la nature même de leurs missions. La solitude du dirigeant provient des décisions qu’il doit prendre en prenant en compte de nombreuses tensions :

  • La logique financière et la logique de l’humain ;
  • Le besoin de compétences et les contraintes comptables ;
  • Le court terme et le long terme ;
  • La trésorerie et le besoin d’investissement ;
  • Les intérêts des fournisseurs et les intérêts des clients…

L’expert-comptable connaît les rouages de ces problématiques dans toute leur technicité. Assurant, le plus souvent, la gestion simultanée des comptes et de la paie, il se situe au carrefour de la finance d’entreprise et des RH, du fiscal et du social, de la dépense et des recettes. Lorsque le dirigeant envisage sa stratégie, il se tourne naturellement vers l’expert-comptable pour se faire une idée de l’étendue des possibles. C’est de cette proximité dont nous parlons : une proximité de préoccupations, qui génère une forme de complicité. Et de fait, 91 % des entrepreneurs affirment avoir « une totale confiance » dans leur expert-comptable, selon le baromètre Cegid.

 

L’importance de la relation client

Les attentes de l’entreprise vis-à-vis de l’expert-comptable sont donc très fortes. Et l’expert-comptable a tout intérêt à y répondre, afin de faire face à la concurrence croissante des offres low-cost. La proximité, l’expertise, la dimension humaine font toute la différence avec ces solutions. D’où l’importance, en tout premier lieu, de soigner sa relation client, dont la qualité représente un véritable avantage comparatif.

S’il n’y a pas de recette magique pour optimiser sa relation client, certains points sont à prendre en considération :

  • La réactivité (un client dont le problème est résolu rapidement est un client fidélisé)
  • La proactivité (ne pas hésiter à prendre les devants quant aux besoins du client).

L’un comme l’autre se fondent sur l’écoute, c’est-à-dire la capacité d’être attentif aux demandes explicites et implicites de l’entreprise.

Une relation clients efficace se fonde sur l’articulation d’une attitude de service et de l’utilisation d’outils adéquats. Ceux-ci, dans l’idéal, permettent   (pour identifier ses problématiques et anticiper ses besoins), l’archivage des informations et le suivi de dossier individualisé (pour toujours avoir l’historique du client devant les yeux lors des échanges), une communication optimisée et collaborative.

Les cabinets passent une grande partie de leur temps à collecter des pièces, puis effectuer la saisie, le classement, le lettrage et la tenue. Puis il s’agit d’effectuer la révision périodique des comptes, les déclarations de TVA, l’inventaire et la préparation des comptes et des déclarations fiscales.

Et seulement une infime partie de leur temps est consacrée aux restitutions : examen critique, présentation… Or, c’est précisément cette partie qui intéresse le plus les dirigeants d’entreprise.

Ce sont là des améliorations des processus largement à la portée des experts-comptables qui permettront, à plus ou moins court terme, d’améliorer la valeur perçue de leurs prestations.

 

L’accompagnement et le conseil, vecteurs de fidélisation

La proximité entre l’entreprise et l’expert-comptable se traduit également par la capacité des ces derniers à définir des offres complémentaires de conseil et d’accompagnement à l’intention des entreprises. Sur le versant RH, il peut s’agir par exemple de proposer aux clients d’identifier et de gérer des dispositifs de protection sociale supplémentaire des salariés (santé, prévoyance, retraite…) ou d’épargne salariale ; d’aider l’entrepreneur dans son dialogue social (organisation des élections de délégué du personnel, constitution du CSE, gestion de la BDES…) ; voire de l’accompagner dans la mise en place d’un accord d’entreprise sur le temps de travail ou le travail à distance. Sur le versant comptable et financier, l’expert-comptable peut conseiller l’entrepreneur dans sa stratégie de développement, sa politique d’investissement, sa politique patrimoniale…

Bien sûr, pour être à même de proposer de nouvelles offres, les cabinets d’expert-comptable sont amenés à investir dans la formation de leurs collaborateurs. Mais l’investissement, bien ciblé en fonction des besoins des clients, est potentiellement très rentable.

 

La force de l’écosystème

Deuxième atout des experts-comptables : la capacité non seulement à s’intégrer au sein de l’écosystème de l’entreprise, mais encore à s’inscrire dans un réseau de partenaires au service du client.

Au cours de la décennie écoulée, les entreprises et les experts-comptables ont traversé ensemble de nombreuses transformations : l’introduction de la DSN, l’accentuation de la digitalisation, la certification des logiciels de caisse, la crise sanitaire… Cette communauté de destin détermine un fort sentiment d’appartenance à un même ensemble productif. Même si les échanges entre eux ne sont pas quotidiens, l’expert-comptable a toute sa place dans le paysage de l’entrepreneur et compte parmi ses ressources. Il fait partie de l’entreprise élargie.

Cette position privilégiée le situe de façon stratégique au sein d’un écosystème de partenaires au service de l’entreprise. Ceux-ci peuvent se répartir en 5 familles, analysées par Mathias Besson (Je Suis Ton DAF) dans cet article. Il s’agit des suivantes :

  • Les acteurs historiques que sont les juristes (droit fiscal, droit social, droit des affaires), les huissiers, les banques, les investisseurs… Ils forment le cœur du dispositif.
  • Les partenaires digitaux, qui apportent les solutions et l’expertise numérique nécessaire à relever les défis de demain ;
  • Les start-ups de la fin-tech qui proposent des offres complémentaires (à l’exclusion des services concurrents) ;
  • Les experts RH, qui peuvent compléter les services des experts-comptables sur des sujets comme le recrutement, la fidélisation des salariés, la gestion des congés, l’expérience collaborateur…
  • Les réseaux d’entrepreneurs, et plus généralement les organismes de services aux entrepreneurs en tant que personnes (coaching, gestion patrimoniale…).

Au cœur d’un réseau de partenaires territoriaux et nationaux, couvrant l’ensemble de ces domaines, et avec son carnet d’adresses, l’expert-comptable aide l’entrepreneur à rompre son isolement et se pose en apporteur de solutions, en interlocuteur-ressource, en ouvreur de portes.

 

La digitalisation, levier de performance et de compétitivité

Déjà évoquée dans les deux premiers points, la digitalisation apparaît comme l’une des principales clés de l’efficacité et de la compétitivité des cabinets d’experts-comptables. C’est elle qui, tout en suscitant des offres concurrentes, apporte aux experts-comptables les moyens de mettre en valeur leurs avantages comparatifs : la proximité et le réseau. Grâce au digital, les entreprises clientes des experts-comptables peuvent bénéficier simultanément des atouts du numérique (rapidité, fiabilité, automatisation) et des avantages de l’humain (contact, intuition, réseau, agilité).

La crise sanitaire, en généralisant l’expérience concrète du distanciel et en levant un certain nombre de réticences aux outils numériques, a fourni de nouveaux arguments aux experts-comptables pour développer leur présence digitale auprès des clients. La digitalisation des cabinets joue un triple rôle :

  1. Elle permet d’améliorer la qualité du service, en accélérant les échanges avec le client, en réduisant le temps de traitement documentaire via la dématérialisation des pièces comptables, en faisant faire des économies de temps et de papier aux clients, en accroissant la fiabilité via l’automatisation.
  2. Pour le cabinet lui-même, elle représente un gain de temps et d’efficacité qui lui permet de dégager du temps pour développer qualitativement sa relation client et de nouveaux services à plus haute valeur ajoutée ;
  3. Enfin, la digitalisation permet de proposer des services innovants, autour de l’analyse de données, de l’analyse prédictive et de l’intelligence artificielle.

Une digitalisation bien conduite enclenche ainsi une boucle vertueuse entre efficacité et qualité de service qui bénéficie simultanément aux cabinets et à leurs clients, ce qui renforce encore la spécificité de leur relation.

 

Les experts-comptables disposent de tous les atouts pour jouer un rôle de premier plan au cours de la reprise de l’activité économique qui se dessine – mais aussi pour accompagner les entreprises dans les prochaines turbulences, qui statistiquement ne peuvent pas manquer de se produire. Les experts-comptables ont largement démontré leur capacité à s’adapter aux nouveaux contextes et à répondre aux besoins des entreprises en restant au plus près de leurs préoccupations. À condition cependant qu’ils sachent saisir les opportunités : développement de nouvelles offres, relation client proactive, formation des collaborateurs, investissement dans le digital, développement du réseau de partenaires.

Inventer une nouvelle relation client : comment accompagner le chef d’entreprise au quotidien ?