Cabinet phygital, le meilleur des deux mondes

Comment tirer parti du développement du digital alors qu’il a entrainé une concurrence nouvelle pour les cabinets d’experts-comptables via l’émergence d’offres de tenue de comptabilité en ligne à moindres frais ? C’est la question à laquelle Yann Benchora et Cyril Degrilart, tous deux experts-comptables, ont répondu lors du 74ème Congrès de l’Ordre en septembre dernier. Pour eux, pas de doute, le cabinet phygital est la bonne solution.

Qu’est-ce que le phygital ?

La réponse est dans le mot : une combinaison du physique et du digital. Déposé par l’Agence de marketing australienne Momentum, il désigne à l’origine la mutation des magasins physiques à l’ère digitale. Objectif : offrir une nouvelle expérience client en utilisant les outils numériques comme support de vente, au service de la performance commerciale. Ainsi par exemple, quand un particulier se rend dans une boutique d’optique et y teste virtuellement autant de montures qu’il souhaite via une tablette, tout en bénéficiant des conseils d’un professionnel présent à ses côtés. Une manière pour le commerce physique de se mettre à la page du numérique sans perdre ses atouts traditionnels – service et conseil. La force de la profession d’expert-comptable repose en grande partie sur sa capacité à accompagner ses clients ? Il n’en fallait pas moins pour que l’idée du phygital trouve son application dans les cabinets.

Tout, tout de suite !

Comme de nombreux experts-comptables, Yann Benchora a entamé la transformation numérique de son cabinet toulousain il y a cinq ans. « De fait, reconnait-il, le digital présente de nombreux avantages et profite à toutes les parties prenantes, tant les professionnels que la clientèle ». Concernés au premier chef, les collaborateurs produisent mieux, en travaillant de manière plus simple, plus intuitive et plus collaborative. Libérés des tâches récurrentes et rébarbatives, ils peuvent consacrer davantage de temps à des travaux de réflexion au profit de leurs clients. Ces missions à plus forte valeur ajoutée sont plus motivantes, et viennent dynamiser la dimension de conseil de la profession, celle qui renforce les liens et consolide le portefeuille.

Les dirigeants ont intégré le numérique, notamment dans leurs modes de consommation. Ils commandent tout ou presque en ligne : taxi, alimentation, vacances, loisirs ou dépanneur pour leur vélo… AirBnb, Uber sont leurs références. Ils ont ainsi pris l’habitude d’obtenir en un clic tout ce dont ils ont besoin, dans l’instant. La patience n’est plus une vertu : l’immédiateté est devenue constitutive du service rendu.

Les experts-comptables sont bien conscients qu’ils doivent prendre en compte cette nouvelle exigence, en offrant par exemple la possibilité à leurs clients d’accéder en ligne, 24/24, à toutes leurs pièces comptables. Ou en ouvrant un canal de communication permanent avec eux dans le cadre d’espaces collaboratifs et de messageries sécurisées, classées et historisées.

Le contact humain remis à l’honneur

Parmi les changements induits par la transformation numérique figure une nouvelle organisation physique du cabinet comptable. « Le digital permet de vider les placards ! Or, travailler sur un bureau libre de paperasse libère l’esprit », note le professionnel. Un esprit plus susceptible alors de se tourner vers le client. Car l’essor du digital n’exclut pas le physique, le in-real-life (« IRL »), bien au contraire. « Précurseur des réseaux sociaux, Facebook l’a compris et multiplie aujourd’hui les points de contact », illustre Yann Benchora. Autre exemple : le e-commerce, qui développe désormais des boutiques physiques. Selon le principe du click and collect, le client achète en ligne, puis récupère son article en magasin, économisant les frais de livraison.

Après les théories du tout-digital, on assiste donc à un retour en force du pilier de toute relation durable : le contact humain ! « Lorsqu’on invite un client à petit-déjeuner dans nos bureaux, il ne manquera pas de repenser à ce moment de vie réelle lorsqu’il se connectera ensuite au portail du cabinet ».

Des implications sur le management

Le phygital impacte également le management des équipes : « On change le management, au lieu de manager le changement », lance quant à lui Cyril Degrilart, expert-comptable à Paris.

De jeunes recrues arrivent aujourd’hui dans les cabinets. Cette génération n’est pas seulement digital native, elle est aussi sensible à un certain nombre de valeurs : donner du sens à son travail, consommer local, produire responsable… Les cabinets doivent prendre en compte ces aspects. Le phygital associe ces différentes dimensions, et distille un esprit collaboratif particulier auquel chacun doit être préparé. Les managers doivent ainsi accompagner les collaborateurs dans le développement de nouvelles compétences : à côté des traditionnels savoir-faire métier (hard skills), émergent les softs skills (qualités comportementales), parmi lesquelles l’empathie et la qualité d’écoute.

Une sécurité renforcée

Garantir la sécurité de l’information à l’occasion de la transformation digitale constitue un autre enjeu d’importance. Les deux experts-comptables y voient un moyen pour la profession de se démarquer positivement de ses concurrents en ligne, ces derniers n’étant pas soumis aux mêmes règles de déontologie. « Ça peut faire la différence à l’égard des clients ». En application du devoir de confidentialité qui pèse sur les professionnels du chiffre, pas question, par exemple, de placer des factures dans un espace partagé tel que Google Drive. « La protection informatique des informations doit être béton », insistent les intervenants.

Embarquer le client dans une communauté 2.0

Enfin, ils en sont persuadés, la profession doit être absolument présente sur les réseaux sociaux, afin d’être visible des clients. « D’autant plus que les (nouveaux) concurrents, eux, n’y manquent pas ! ». Yann Benchora et Cyril Degrilart publient ainsi régulièrement des posts sur Linkedin, l’un sur des thématiques professionnelles, l’autre sur des sujets parfois plus éloignés. Dans les deux cas, ils partagent une même conviction quant au résultat de cette forme de communication : « Le bouche à oreille 2.0 finit par créer une communauté avec les clients ».

Associant avantages du digital et valorisation du contact physique avec les entreprises pour développer une collaboration productive et affirmer le sens de leurs missions, les cabinets phygitaux ont de beaux jours devant eux !