Expérience en magasin : ce que les consommateurs attendent des vendeurs

5 ans. C’est en moyenne le saut qui a été fait avec la covid-19 vis-à-vis des usages de l’e-commerce. D’après l’étude Global Commerce Observatory d’Havas Commerce, 92 % des retailers dans le monde ont constaté une augmentation de l’e-commerce sur leur marché entre juin 2020 et juin 2021. Et 71% prédisent que la progression va perdurer dans les prochains mois. A l’échelle de la France, en 2020, les ventes sur internet ont atteint 112 milliards d’euros, attirant 1,5 million d’acheteurs supplémentaires. Les 41,6 millions de cyberacheteurs français ont réalisé 1,8 milliard de transactions.

Cette croissance de l’e-commerce a paradoxalement aussi remis sur le devant de la scène l’attrait du magasin ! Preuve en est l’activité dans les magasins qui a bondi à chaque réouverture des magasins. Il doit en revanche offrir une nouvelle expérience. D’ailleurs toujours selon la même étude, 66 % des retailers considèrent que l’expérience en magasin devra être réinventée pour satisfaire le consommateur. Digitalisation et vendeur augmenté sont les deux clés de voûte de cette réinvention.

Connaître les clients pour une expérience d’achat personnalisée

Avec 71 % des clients admettant se sentir frustrés par des expériences d’achat impersonnelles, l’époque où tous les consommateurs étaient traités sans véritable distinction est en passe de disparaître.

Désormais, les clients recherchent une expérience personnalisée et cette personnalisation est clé pour leur donner envie de revenir en magasin, et dépenser davantage.

Et c’est justement le rôle des vendeurs de créer une expérience mémorable pour les consommateurs en répondant à toutes les questions et aussi en adoptant la bonne attitude selon qu’ils s’adressent à un nouveau client ou à un fidèle de la marque ou de l’enseigne.

Pour y parvenir, les vendeurs doivent avoir accès à des outils tels que le clienteling afin de pouvoir consulter les données clients et ainsi connaître leurs préférences, leurs comportements et leurs historiques d’achats.

Grâce aux recommandations personnalisées des équipes magasin, 49 % des clients ont acheté des produits auxquels ils ne pensaient pas. Ce chiffre illustre bien le potentiel qu’ont les équipes terrain pour générer des ventes additionnelles en se basant sur les attentes des clients.

Autre chiffre fort, 80 % des clients s’accordent à dire qu’ils sont plus susceptibles de faire de nouveaux achats auprès des marques offrant une expérience personnalisée. La personnalisation améliore donc également la fidélisation des clients.

Incarner la marque contribue à l’expérience en magasin

84 % des consommateurs considèrent l’expérience offerte par une marque comme tout aussi importante que ses produits.

Ainsi, les magasins physiques constituent le terrain de jeu idéal permettant aux équipes en magasins de créer des expériences de marque mémorables auxquelles les clients n’ont tout simplement pas accès en ligne.

Par ailleurs, puisque 81 % des acheteurs recherchent des produits en ligne avant de se rendre en magasin, les vendeurs doivent être extrêmement bien informés sur les produits vendus en magasin et en ligne.

Désormais multi-tâche ils doivent décrire de manière claire les avantages des produits, répondre avec assurance aux questions et se surpasser pour offrir une expérience exceptionnelle qui améliore la perception de la marque auprès de chaque client.

A la clé, plus de chiffre d’affaires ! En effet, les consommateurs interagissant avec les équipes en magasin sont 43 % plus susceptibles d’acheter un article et leurs paniers sont 81 % plus élevé que ceux menés sans l’intervention d’un conseiller-vendeur.

Par conséquent, les retailers recrutent frénétiquement des talents qui tiennent plus le rôle d’ambassadeur de l’enseigne ou de la marque que celui de conseiller de vente. La nouvelle génération de vendeur doit être capable de présenter l’histoire de leurs marques, de représenter leurs valeurs et d’offrir une expérience d’achat unique pour fidéliser les clients.

Maîtriser la technologie pour une meilleure maîtrise des ventes

La transformation digitale en magasin est en marche et les vendeurs sont armés de diverses solutions mobiles pour revitaliser l’expérience d’achat.

En effet, via des applications omnicanales et collaboratives, les équipes de vente accèdent à de nombreuses informations essentielles sur les clients afin de personnaliser le lien avec le client. Ces outils permettent ainsi de proposer des services omnicanaux, tels que l’extension de gamme, le click and collect et les réservations en ligne. Ils représentent aussi un moyen de garder le contact avec les clients et d’offrir de nouveaux services, comme le live streaming ou encore de régler ses achats sans avoir à passer par une caisse ou en sans contact avec l’encaissement en mobilité.

Au-delà de la personnalisation de la relation client et du déploiement de nouveaux services, la digitalisation des magasins apporte aussi des améliorations du côté du back office. Par exemple, grâce au dispositif mobile, les vendeurs gagnent du temps dans le pilotage des stocks en point de vente.

Les vendeurs doivent se sentir à l’aise avec les solutions technologiques, pouvoir les approprier facilement sur tous les devices pour améliorer l’expérience client.

En effet, si ces solutions ne sont pas utilisées efficacement, les équipes de vente ne pourront pas répondre de façon pertinente aux clients. Ce qui aura des conséquences fâcheuses sur le niveau global de satisfaction et la fidélité à la marque ou à l’enseigne.

La pandémie mondiale a redessiné les règles du retail et impose de nouveaux rôles aux magasins et aux vendeurs qui sont axés sur l’expérience du client et non sur les objectifs de vente.

Pour réussir dans leur nouveau rôle et faire revenir les consommateurs en magasin, ils doivent incarner la marque, aidés par des technologies innovantes, pour personnaliser l’expérience d’achat.