Paie & Ressources Humaines

Expérience collaborateur : l’importance d’identifier et d’analyser les moments clés

12 Juin 2019

Si l’expérience collaborateur n’est pas un concept nouveau, il se révèle en revanche un sujet pris de plus en plus au sérieux par les organisations. Séverine Loureiro, consultante expérience collaborateur et fondatrice de l’agence Points de contact, revient pour CEGID sur ce phénomène et analyse l’impact de la digitalisation des processus RH tant pour les collaborateurs que pour la fonction RH.

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur, c’est le résultat de l’ensemble des émotions et des perceptions ressenties par le collaborateur dans ses interactions avec l’entreprise (l’environnement physique, les processus de l’entreprise, les collègues, les valeurs de l’organisation, le management…). Et ce, tout au long de son parcours : avant, pendant et après son passage dans l’organisation. L’expérience collaborateur est fondée sur la symétrie des expériences : c’est le pendant interne de l’expérience client.

 

Pourquoi parle-t-on aujourd’hui d’expérience collaborateur ? Et pourquoi cette notion a-t-elle autant d’impact désormais dans les entreprises ?

Ce n’est pas parce qu’on parle aujourd’hui d’un concept formalisé de l’expérience collaborateur qu’il est pour autant nouveau. Cela a toujours existé. Les collaborateurs ont toujours ressenti des émotions, ils ont toujours eu une perception de ce qu’ils étaient en train de vivre dans leur entreprise. Selon moi, on parle de plus en plus de l’importance de prendre en compte les émotions des collaborateurs et de leur faire vivre l’expérience la plus satisfaisante possible pour deux raisons :

  • l’expérience client : faire vivre la meilleure expérience possible au client est devenu le premier enjeu des organisations et cela dépend de ce qui se passe en interne. Un lien entre expérience client et expérience collaborateur a clairement été établi : si l’expérience collaborateur est dégradée alors le collaborateur ne sera pas en mesure de délivrer l’expérience attendue au client.
  • La guerre des talents : dans ce contexte, les entreprises doivent se différencier pour se démarquer et donner envie aux talents recherchés de les Il faut donc qu’ellentproposentquelque chose en plus : cela se joue au niveau de l’expérience.

 

Pour améliorer l’expérience collaborateur, y a-t-il des processus RH prioritaires à repenser ? Lesquels ?

Je préfère mettre l’accent non pas sur des processus, mais sur la priorité d’identifier les moments clés dans le parcours des collaborateurs dans l’entreprise. Il faut ensuite déterminer si l’expérience collaborateur est fluide à chacun de ces moments.

Les moments clés ne suffisent pas à définir l’expérience que vivent les collaborateurs. En revanche, lorsqu’ils sont dégradés, ils ont un impact fort sur la perception globale qu’a le collaborateur. Il faut donc impérativement identifier les moments clés, puis les étudier et les analyser.

L’onboarding, par exemple, est un moment clé qui reste souvent associé à l’expérience candidat et apparaît donc comme un levier d’attractivité. Or, pour moi, il s’agit d’abord d’un levier de fidélisation et de mobilisation. L’onboarding, c’est un aperçu de ce que pourra vivre le « pré-collaborateur ». Lui donner envie de rejoindre l’entreprise, c’est bien. Mais pour lui donner envie de rester, il faut un alignement avec l’interne. Il s’agit donc moins d’un moment clé de candidat que de futur collaborateur.

J’aimeraisaussirappeler que l’onboarding peut être « interne », lors de mobilité au sein d’une même entreprise. On a tendance à ne pas adresser de la même manière le moment clé que représente la prise d’un nouveau poste pour un collaborateur. Or, en fonction de la taille de l’entreprise, il peut changer d’équipe, BU, Direction, etc. Certaines organisations sont tellement grandes et complexes, qu’une mobilité interne ressemble à un changement d’entreprise ! On peut être tenté de considérer que ce collaborateur connaît la culture, l’ADN de la maison et que finalement, on peut se permettre de moins soigner son arrivée sur son nouveau poste. Or, changer de poste est un moment clé pour lui. Il va vivre potentiellement du stress, il doit faire ses preuves, il prend un périmètre ou un rôle différent… C’est un moment important qu’il faut davantage considérer comme un moment de vérité autant que celui que représente l’onboarding d’un nouvel embauché.

 

Comment la digitalisation des processus RH peut-elle améliorer l’expérience collaborateur ?

La digitalisation des processus RH permet de recentrer la fonction RH sur son cœur de métier : l’humain, la valeur ajoutée de l’entreprise [1], ce qui a un impact sur l’expérience collaborateur. De fait, en automatisant certains processus RH, les professionnels de la fonction se voient soulager des tâches chronophages. Ce temps « économisé » leur permettra de se centrer sur le conseil au management et au salarié, ou encore sur la connaissance des collaborateurs, bref sur l’humain.

L’autre bénéfice tourne autour d’une meilleure connaissance des collaborateurs. Les applications et solutions permettent de recueillir d’importants volumes de données sur les salariés, de les traiter rapidement et de manière très fine. Une fois remontées et analysées, elles apportent aux RH une connaissance plus fine des collaborateurs et leur permettent de s’approcher au plus près de leurs attentes individuelles et collectives.

Ces données une fois exploitées permettent d’ajuster, de corriger, de compléter et d’offrir une expérience au plus près des attentes de la cible de l’offre : le collaborateur. Plus la fonction RH sera proche de leurs attentes et plus elle sera en mesure de les satisfaire et donc de contribuer à une expérience collaborateur fluide et delightfull.

 

Mini-Bio : Co-auteure du livre « Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation » (Eyrolles, septembre 2018), Séverine Loureiro est la fondatrice de l’agence de conseil RH « Points de Contact » spécialisée en Expérience Collaborateur et Marque Employeur. Elle accompagne les entreprises dans leurs enjeux d’attractivité, de mobilisation et de fidélisation. Son expertise prend appui sur sa formation de psychologue du travail, ses 15 années en développement RH, et un MBA en marketing digital. Outre l’animation de son propre site et blog, Séverine contribue à de nombreux sites RH, et partage sa vision également lors de prises de paroles en entreprises ou lors d’événements RH.
Twitter : @SevLoureiro

[1] Article, « RH, si je vous dis « valeur ajoutée » vous répondez quoi ? (Les autres, dites rien) », de Séverine Loureiro, juin 2017

Article

Découvrez les clés essentielles pour développer votre expérience collaborateur