Paie & Ressources Humaines

Expérience collaborateur : les clés essentielles pour la développer

22 Mai 2019

L’expérience collaborateur apparaît comme un levier puissant d’engagement et donc de performance. Comment l’entreprise peut-elle mettre en place une démarche viable en la matière pour répondre à ces enjeux ?

L’expérience collaborateur : mise au point

Il convient de s’arrêter quelques instants sur la définition de l’expérience collaborateur. En effet, elle « désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise […]. C’est la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail ».

Avant donc de réfléchir aux actions à déployer, il est préférable de déterminer précisément quels sont les points de contact existants entre le collaborateur et l’organisation. Et ce, de la première interaction – généralement l’offre d’emploi, le site carrière ou encore les réseaux sociaux – jusqu’à la dernière – à savoir la remise des documents administratifs liés à la sortie, l’entretien final avec son manager, la restitution du matériel auprès de la DSI, etc.

Force est de constater que la fonction RH est fortement sollicitée. En effet, elle intervient tout au long du parcours du collaborateur dans l’organisation : du sourcing à l’offboarding en passant par le recrutement, l’onboarding et la gestion de carrière.

Ensuite, une fois les points de contact listés, il faut revenir à la deuxième partie de la définition qui s’intéresse à « la somme des ressentis du salarié ». En clair, à chaque point de contact, quel est le niveau de satisfaction des collaborateurs ? Il paraît primordial pour l’entreprise et donc la fonction RH de mesurer ce ressenti par l’intermédiaire de baromètres ou de la prise en compte de feedbacks en continu : est-il décevant, bon ou doit-il être amélioré ?

Il est important de noter qu’avec l’expérience collaborateur, l’entreprise fait sienne la logique de symétrie des attentions. C’est un fondement. Elle consiste à dire qu’il faut porter à ses collaborateurs la même attention que celle que l’on attend qu’ils délivrent aux clients.

Le digital, un levier incontournable

En pleine révolution numérique, le recours au digital s’avère inévitable. Si les outils enrichissent la vie quotidienne des collaborateurs, l’approche se doit d’être systémique, c’est-à-dire pensée dans sa globalité et non par silos, car la fonction RH peut être tentée de traiter les processus les uns après les autres. Mais quelle est la cohérence à optimiser le sourcing et le recrutement, si la question de l’onboardingn’a pas été réfléchie ? Aucune. Et il en est de même pour la formation, la mobilité interne, la relation avec le management, ainsi de suite.

Le digital permet d’harmoniser les processus et de les rendre plus efficaces tout en réduisant voire en supprimant la fracture numérique qui existe toujours aujourd’hui entre la société (extérieur) et l’entreprise (intérieur). En effet, les collaborateurs sont de moins en moins enclins à accepter qu’en dehors de leur lieu de travail ils puissent bénéficier d’un haut degré de services grâce au digital, mais qu’une fois passées les portes de l’entreprise, ils renouent avec des usages d’un autre âge.

 

Bien connaître les attentes, les comportements et les défis des collaborateurs se révèle donc essentiel pour la fonction RH.

 

Marketing RH : vers un changement de regard

La fonction RH a intégré la notion de segmentation lorsqu’il est question de répondre aux obligations légales : égalité salariale femme-homme, inclusion des personnes en situation de handicap, non-discrimination au travail… Cependant, elle s’interdit comme par principe de segmenter les collaborateurs, préférant mettre en avant des valeurs d’égalité plutôt que d’équité.

Or, que les collaborateurs travaillent en flex-office, en télétravail, sur le terrain… Qu’ils soient aidants, parents, managers, alternants ou même consultants externes, ils affichent des besoins différents. Ces singularités doivent être prises en considération par la fonction RH. Il apparaît urgent pour elle de personnaliser la relation et donc l’expérience.

Soulignons que les managers sont souvent les oubliés de l’histoire, alors même que leurs feedbacks par exemple se révèlent très importants pour aider à mesurer au quotidien l’engagement des collaborateurset les effets des actions pilotées par la fonction RH.

Celle-ci doit de ce fait,changer son regard et modifier sa posture en adoptant une politique de marketing RH. Ainsi, elle peut identifier ses cibles, répondre au mieux à leurs attentes et s’adresser à elles plus justement. La fonction RH doit être ultra-connectée à ses clients :les collaborateurs.

L’expérience collaborateur, c’est l’art du concret. En effet, cette démarche consiste à la mise en place d’actions ayant un impact réel sur le vécu des collaborateurs. La fonctionRHdoit donc embarquer tous les acteurs pour réussir à placer l’expérience au cœur de sa stratégie RH

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