[Podcast] Comment faire de l’expérience client un atout des cabinets d’expertise-comptable ?

Que signifie la notion d’expérience client pour un cabinet d’expertise-comptable ? Comment faire de l’expérience client un atout des cabinets d’expertise-comptable ?

« L’expérience client est la somme de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Qu’il s’agisse des interactions précédent l’achat d’un produit ou d’un service et, bien sûr, toutes les interactions qui suivent cet achat. » selon Tommaso Teppex, Head of Customer Experience chez Cegid.

Ces interactions doivent être le plus simple possible, car ces dernières sont nombreuses : que ce soit l’utilisation d’un produit, que ce soit l’interaction avec le service après-vente, avec le service commercial, poursuit-il. La régularité est également très importante donc on ne peut pas imaginer avoir un produit, ou un service, exceptionnel et un service après-vente qui ne fonctionne pas. Donc une régularité de qualité d’expérience est à la base de l’expérience client.

Bien évidemment, on ne peut pas être exceptionnel partout, donc au-delà de cette régularité il y aura des aspects sur lesquels une entreprise peut être plus ou moins bonne du point de vue de l’expérience client.

Un autre point essentiel à prendre en considération : s’assurer que certaines de ces interactions soient mémorables, que le client ait un bon souvenir de celles-ci. Pour qu’il continue d’acheter, bien sûr, mais aussi pour qu’il parle autour de lui de cette expérience mémorable.

Le processus est similaire dans les cabinets d’expertise-comptable, comme Sacha Ivanovic, Expert-Comptable et Commissaire aux Comptes chez Axe Partners, nous le rappelle. L’enjeu, pour le cabinet, est de mettre en place des processus pour faire vivre la meilleur expérience client possible.

Pour Sacha Ivanovic, cela repose sur un triptyque : le système d’information, les process et le collaborateur. Il poursuit : « c’est un tout indissociable qui permet de faire vivre la meilleure expérience client. »

Pour en savoir plus sur ce triptyque et sur les 3 piliers de l’expérience client selon Tommaso Teppex : l’écoute, le partage et la transformation :

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