Trois questions à Bruno Contrepoids, Directeur des systèmes d’informations de Kusmi Tea

Kusmi Tea est leader sur le marché du thé prémium en France. Présente sur de nombreux canaux de vente, la marque avance résolument sur le chantier de la digitalisation mais sans perdre de vue que la technologie n’est rien si elle n’est pas supportée par l’humain.

Il y a 10 ans environ, la marque Kusmi Tea générait 1M€ de chiffre d’affaires ; aujourd’hui, elle en réalise 72M€. Comment expliquez-vous cette croissance ultra rapide ?

Bruno Contrepoids :
« Ce n’est pas un hasard. Sylvain et Claude Orebi, les patrons du groupe Orientis (marques Kusmi Tea et Lov Organic), connaissent cet univers puisqu’ils viennent du monde du négoce international de café et de chocolat. En 2003, ils reprennent les rênes de l’entreprise pour en faire la marque de référence du thé premium dans le monde. Ils ont la bonne idée de la positionner sur un segment de marché très peu couvert à l’époque : celui du thé premium. Les frères Orebi travaillent pendant 2 ans les recettes ancestrales de la marque ainsi que les packagings dans des couleurs gaies et suivant des codes audacieux et disruptifs par rapport à l’univers du thé haut de gamme. Pas de feuilles écrasées, pas de poussière de thé, de vraies feuilles et des mélanges de qualité, réalisés et conditionnés dans nos ateliers du Havre.
La notoriété de Kusmi Tea n’est plus à faire, toutes générations confondues, en partie grâce à nos 70 boutiques en France aujourd’hui et une vingtaine à l’étranger. Sans oublier des distributeurs partenaires dans une vingtaine de pays. Depuis un an et demi, nous commercialisons aussi nos produits à travers une dizaine de distributeurs automatiques, les Kusmikiosks, dans certaines gares et centres commerciaux chics et tendances. Nous sommes fiers de cette innovation audacieuse qui donne une belle visibilité à notre marque. »

Boutiques, e-commerce, revendeurs et même distribution automatique, vous êtes des experts du commerce omnicanal. A quoi faut-il être particulièrement attentif ?

Bruno Contrepoids :
« Que nous puissions bénéficier, avant tout d’une solution front-office parfaitement intégrée avec les outils financiers, de gestion de stock et de logistique. Et évidemment le tout en temps réel. C’est capital. A partir du moment où vous faites de l’omnichannel, une transaction doit être enregistrée en temps réel dans votre gestion commerciale et financière, dans la supply chain et dans la base clients. La grosse plus-value de l’écosystème Cegid est de permettre une intégration parfaite de nos activités sur l’ensemble de nos champs qu’ils soient commerciaux, financiers, logistiques, industriels, BtoB ou BtoC.
Je vous donne un exemple : quand un client se connecte à notre site e-commerce, il est immédiatement reconnu parce qu’il est identifié dans notre base de données centralisée. De la même manière, lorsqu’il se présente dans l’une de nos boutiques, nous connaissons son parcours sur notre site, les produits sur lesquels il a cliqué afin de les lui proposer et enfin, de créditer d’éventuels nouveaux points de fidélité sur son compte.
D’un point de vue pratique, j’ajouterais que Youregid Retail (1) présente pour autre avantage de se déployer très facilement. Ce n’est pas neutre quand on ouvre, comme nous le faisons, entre 20 et 30 points de vente par an. »

Où en êtes-vous chez Kusmi Tea, de vos réflexions sur les parcours d’achat omnicanaux et la digitalisation de vos points de vente ?

Bruno Contrepoids :
« La e-réservation et le click&collect sont des services qui vont arriver chez nous lorsque nous migrerons sur Yourcegid Retail Y2 (2) et son module Shopping que nous installerons probablement. Nos clients pourront ainsi commencer leur parcours d’achat dans une boutique et le terminer sur le Web ou sur notre application mobile ou inversement.
L’équipement de nos vendeurs en tablettes est aussi à l’étude. L’augmentation du trafic, celle du panier moyen et la fidélisation passent par une connaissance fine des clients. Cela nécessite d’avoir des outils connectés et de recourir à des algorithmes pour être capable de faire des recommandations et du prédictif.
Mais il ne faut jamais oublier que ces outils passent forcément par l’humain. Après la vitrine, le premier contact qu’un client a avec une marque, quand il entre dans une boutique, c’est le vendeur. Dissocier l’informatique et le métier est inconcevable. Dans le retail, quand on démarre un projet, s’il n’est poussé que par la direction informatique, les équipements technologiques finissent au fond d’un placard au bout de 3 semaines.
Les vendeurs sont encore habitués à vendre de manière assez traditionnelle. Même s’ils ont tous mis les pieds dans un Apple Store où tout est digitalisé, ce n’est pas évident de reproduire ce modèle dans une boutique où vous êtes obligés d’expliquer les produits à vos clients et de les leur faire goûter. »

(1) Yourcegid Retail est la solution utilisée par le groupe Orientis dans ses points de vente.
(2) Y2 est la nouvelle version de Yourcegid Retail.

Vous souhaitez aller plus loin dans votre stratégie omnicanale et la digitalisation de vos magasins ? Découvrez notre solution Shopping et rejoignez les Retail Makers !