Développement international : cap sur le système d’information !

S’étendre au-delà des frontières. Quelle enseigne n’en a pas rêvé ? Mais la démarche est délicate et les facteurs de risque multiples. Contexte économique, contraintes légales et fiscales, usages de consommation, spécificités culturelles… tour d’horizon des paramètres à prendre en compte avant de déployer son système d’information à l’étranger.

Dans le domaine du retail, peut-être plus encore que dans d’autres secteurs, s’implanter à l’étranger devient vital faute de priver son enseigne de perspectives de croissance. La clé pour relever le défi d’un développement international ? Une parfaite lecture de la situation locale et un système d’information adapté aux spécificités de chaque pays mais favorisant un pilotage centralisé.

Des contraintes légales et fiscales de plus en plus strictes

Partout dans le monde, les gouvernements multiplient les règles destinées à contrôler les transactions commerciales, améliorer le recouvrement des taxes et des impôts, et réduire les flux d’argent occultes. Une tendance qui se manifeste autant dans les pays émergents comme le Brésil que dans ceux de l’union européenne : au Portugal il est désormais impossible d’exploiter des magasins sans logiciel de gestion homologué. Parallèlement, le respect de la vie privée des consommateurs se renforce systématiquement, comme par exemple en Russie où l’exploitation des données personnelles est très réglementée.

Penser global, agir local

Face à la complexité d’un projet international, il est indispensable de respecter les règles et usages locaux mais également de disposer d’une grille de lecture unique. En d’autres termes, de distinguer les démarches communes qui transcendent les différences locales. Comme, par exemple, l’automatisation des déclarations de taxes ou la dématérialisation des factures clients. Inversement, l’expérience engrangée dans tel pays ou telle entreprise servira ailleurs en favorisant les transferts d’expérience et en dégageant des règles communes. Celles-ci permettront d’industrialiser les processus et de tenir le rythme de déploiement de la marque.

Un système d’information structurant mais souple

C’est une évidence : la solution de gestion déployée à l’international doit avant tout faciliter la tâche des opérationnels sur place. Elle sera rapide à mettre en œuvre – impérativement dans la langue du pays ! – avec un minimum de configurations ou de développements. Elle offrira une vision consolidée des activités du groupe et permettra de connaître chaque typologie de clients.

La base de données client sera centralisée mais capable de gérer les données locales spécifiques. L’architecture mise en œuvre sera donc à la fois globale et souple, basée sur un « Core Model » offrant une vaste bibliothèque de fonctions métiers conçues en amont avec l’éditeur du logiciel.

L’Occitane : une « success story » à la française

Depuis le milieu des années 1990, l’entreprise de cosmétiques connaît une croissance spectaculaire au niveau international, notamment en Asie. Plus de 90 % de ses ventes sont aujourd’hui réalisées hors de France et son réseau de distribution ne cesse de s’étendre, avec plus de 2 500 boutiques, succursales ou concessions dans une centaine de pays. Pour soutenir son développement, L’Occitane a unifié ses processus métiers autour d’un système d’information retail de type « core model ». Pilotage des magasins, CRM, gestion commerciale, pilotage des stocks, fonctionnalités « click & collect »… le système favorise l’efficacité opérationnelle locale tout en autorisant la standardisation et l’optimisation des processus au niveau du groupe.

« Nous disposons d’un système d’information moderne pour piloter tous nos magasins à travers le monde. Cela nous permet de standardiser et d’optimiser nos processus. Et nous pouvons beaucoup plus facilement mesurer l’excellence opérationnelle de chaque site », témoigne Etienne de Verdelhan, VP Process Optimization & CIO pour le groupe L’Occitane.