La transformation du travel management (digital, humain, risques)

La digitalisation

La digitalisation s’est imposée comme un service indispensable dans le parcours voyageur. La technologie a permis de répondre aux nouvelles contraintes qu’a causées la pandémie. Elle a notamment permis de délivrer un service adapté aux nouvelles attentes du voyageur d’affaires. Le duty of care étant en effet devenu l’une des nouvelles priorités, les entreprises n’ont pas eu d’autre choix que d’innover afin d’accompagner au mieux les voyageurs d’affaires. Tout l’enjeu consiste alors à mettre la technologie au service de l’humain et de veiller à ce que ce ne soit pas l’inverse.

Des solutions technologiques comme des applications destinées à communiquer à distance ont été mises en place. Des prestataires ont par exemple développé des applications permettant d’informer en temps réel les voyageurs des nouvelles restrictions imposées à travers le monde. Les chatbots se sont aussi largement démocratisés pour devenir un moyen de communication à part entière afin de faciliter les échanges avec les voyageurs et répondre à leurs questionnements dans le but de les rassurer. L’objectif est d’épauler les collaborateurs afin qu’ils se sentent le moins possible contraints par la situation sanitaire. Grâce au Big Data, les prestataires ont aussi opté pour une personnalisation des voyages et de la relation client qui permet d’avoir une connaissance approfondie du collaborateur et de s’adapter à ses envies.

Un lien étroit s’est créé depuis le début de la crise entre l’entreprise et les collaborateurs. La barrière technologique qui provoquait des réticences et qui créait pour beaucoup une distance, a disparu.

Le premier humain au centre de la mobilité professionnelle : le travel manager

Malgré le développement du travail en distanciel et avec l’utilisation de nouveaux outils technologiques, la crise sanitaire a paradoxalement remis le rôle du travel manager au centre du déplacement professionnel, coupant l’automatisation de certains processus. La pandémie a en effet fortement impacté les relations entre les fournisseurs et les entreprises. L’humain reste au cœur du fonctionnement pour préserver une politique de voyage d’entreprise efficiente, même lorsque la mobilité s’arrête. Afin de renforcer les relations et d’adapter la politique voyage aux nouvelles contraintes, il a été primordial de renforcer le rôle du travel manager. La gestion des voyages, l’incorporation des nouveaux outils, la mise en place de procédures de gestion des risques sont autant de facteurs à prendre en compte pour la pérennité de la politique voyage entreprise.

Le travel manager a dû préparer et structurer en amont sa démarche afin que la politique soit la plus efficiente possible. Ainsi, pour la gestion des risques, le travel manager a mis en place un processus de sécurité en renforçant par exemple le workflow de validation pour certaines destinations à risques. Il a travaillé en étroite collaboration avec le service de sécurité et le service Ressources Humaines afin de mesurer l’impact de l’instauration de ces nouvelles règles. Une fois approuvées, elles sont intégrées aux nouveaux outils utilisés par les collaborateurs lors de leurs déplacements professionnels afin de les avertir et de les responsabiliser face à ces nouvelles exigences. Selon l’étude Cegid Notilus, 45,6 % des répondants sont réticents quant à la modification de la politique voyage suite à la crise sanitaire alors que la majorité (54,4 %), se prononcent pour. L’ambition première sera alors de renforcer le workflow de validation pour inscrire un nouveau volet sanitaire, dans l’objectif d’intégrer des règles de déplacement conformes à cette situation.

La gestion des voyages se fait donc dorénavant selon leur essentialité. S’il n’est pas utile de voyager, on ne prendra pas le risque de faire déplacer un collaborateur et la technologie permet d’effectuer dans une moindre mesure, le travail nécessaire tout en restant dans son cadre habituel. Le recours à la visioconférence sera alors un bon palliatif. Peu importe le contexte dans lequel on vit, l’aspect humain reste essentiel pour maintenir les relations avec les fournisseurs mais aussi, avec les collaborateurs. Le travel manager a prouvé que malgré le bousculement du voyage d’affaires, il reste un acteur primordial dans la gestion de la mobilité et du bien-être des collaborateurs. Le travel manager a aussi dû mettre à jour les informations des collaborateurs afin de renforcer leur sécurité, notamment sur leurs informations sanitaires ou la mise à jour des personnes à contacter en cas de difficulté. Une vigilance accrue en termes de RGPD doit alors être instaurée. Le système de réservation a aussi dû être adapté afin d’améliorer la marge de flexibilité en raison de l’imprévisibilité de la situation actuelle. La communication interne a été renforcée afin d’informer les collaborateurs des nouvelles mesures mises en place et de pouvoir répondre à leurs questions de façon optimisée. La responsabilisation du collaborateur devient une étape indispensable à la bonne gestion de la politique voyage.

Être en mesure de gérer l’imprévisible

En matière de devoir de vigilance, les entreprises omettent parfois la nécessité de communiquer sur ce qu’elles mettent en œuvre pour assurer la sécurité des voyageurs. Concrètement, il s’agit de prouver qu’elles ont diffusé des informations spécifiques et qu’elles se sont assurées que leurs collaborateurs concernés en ont bien pris connaissance.

Il faut aussi réaliser un travail de veille sur l’actualité des risques, se doter d’un réseau de contacts d’urgence qui doit toujours être à jour et apporter des réponses aux questions que les divers événements ne manqueront pas de susciter chez les salariés en déplacement.

Le travel manager a donc un rôle prépondérant à jouer auprès du voyageur. Il doit faciliter l’accès à toutes les informations liées à la sécurité et mettre en place des outils de Travel Risk Management. Il doit être force de proposition pour son entreprise.

Il pourra alors être accompagné par une Travel Management Company (TMC) qui sera en mesure d’apporter des solutions adéquates aux entreprises en matière de voyages d’affaires, notamment en l’accompagnant dans sa conduite du changement. L’agence va mettre en place des outils permettant, par exemple, de compiler les mises à jour des informations personnelles des collaborateurs, mais aussi les dernières mesures des différents pays. Cela permet de définir clairement la prise en charge de la sécurité des collaborateurs ainsi que la transmission des informations à tous.

Un autre pan, concernant l’établissement d’une politique de sécurité au cœur de la politique voyage, va être tout aussi important pour gérer les périodes de crise. Il reviendra notamment au travel manager la mission de gérer l’établissement d’une cartographie des risques conforme à la réalité des déplacements de chaque structure.

Cette nécessité de se structurer et de se doter d’outils était déjà importante. Depuis le début de la pandémie, elle est devenue indispensable et prioritaire.