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Pourquoi le CRM intégré d’un ERP Cloud rend vos commerciaux plus performants ?

5 Oct 2020

En tant que commercial, vaut-il mieux utiliser un logiciel CRM spécifique ou un module intégré à l’ERP de son entreprise ? Et que change le Cloud dans l’équation ? Analyse des différences entre les outils et des retours sur investissement à attendre, du point de vue des business developers.

[Regards croisés] Quels sont les bénéfices d’un CRM intégré à un ERP Cloud ?

Simplicité, agilité, satisfaction client… Quels sont les avantages clés qui expliquent que les commerciaux utilisent un CRM intégré dans un ERP Cloud ? Regards croisés de deux business developers.

 

Il est loin le temps où un commercial dépendait des informations soigneusement annotées dans son « cardex » pour réussir son rendez-vous client sur le terrain ! Depuis, les logiciels de Customer Relationship Management (CRM) ont bien évidemment remplacé les fiches cartonnées qu’il fallait recopier après ses rendez-vous. D’ailleurs, le marché à la cote : selon Gartner, les ventes de logiciels de gestion de la relation client ont progressé de 15,6 % entre 2018 et 2019, soit la plus haute augmentation parmi les applications d’entreprise. Les spécialistes estiment par ailleurs que le chiffre d’affaire d’une entreprise ayant un CRM augmente de 15 %1.

Mais l’utilisation massive des CRM ne cache cependant pas aujourd’hui des différences assez profondes dans les usages que permettent certains outils par rapport à d’autres. Ces dernières années, toutes les solutions numériques ont elles-mêmes beaucoup évolué !

L’un des exemples les plus frappants se voit avec la transformation Cloud des logiciels. Un certain nombre ont été « transférés » vers le Cloud, alors que d’autres – plus récents – ont été directement conçus et développés dans le Cloud. Ces outils « Cloud native » ont pour eux des performances, une stabilité et une évolutivité beaucoup plus importantes.

« Les outils d’avant n’étaient pas forcément pensés pour le web. Leur architecture était peu sécurisée pour de vrais usages internet et également peu ouverte, ce qui pose des problèmes de compatibilité. A l’inverse un ERP conçu nativement Cloud par exemple, aura de solides arguments en matière d’agilité et de simplicité. Et la sécurité aura été bien pensée en amont » fait ainsi remarquer Richard Pignoly, Alliances Manager ISV de Cegid.

La grande différence avec un CRM intégré à un ERP Cloud, pour les commerciaux, est qu’ils ont accès d’office à l’ensemble du système d’information de l’entreprise et donc à toutes les données tierces qui leurs sont très utiles.

Richard Pignoly

Richard Pignoly

Cegid – Alliances Manager ISV

Différences entre CRM « full-web » et CRM intégré à un ERP Cloud

Les commerciaux ont donc vu des CRM dit « full web » surfer sur cette vague et s’imposer sur le marché, en leur permettant d’accéder plus facilement depuis le terrain aux informations clients. Toutefois, ces CRM ne font pas l’unanimité chez les business developers.

« Un problème important est qu’ils n’ont pas un accès d’office à l’ensemble du système d’information de l’entreprise et donc à toutes les données tierces qui sont très utiles aux commerciaux. C’est la grande différence avec un CRM intégré à un ERP Cloud » souligne Richard Pignoly en faisant remarquer que l’optimisation des CRM non intégrés réside largement dans la capacité des sociétés informatiques d’intégration à bien réussir à connecter ces outils au reste des systèmes de l’entreprise.

Ce travail complexe est loin d’être anodin ou toujours réussi. Si certaines grandes entreprises peuvent peut être se permettre ce genre d’opération, ce n’est pas le cas des PME qui cherchent plutôt à s’épargner ces difficultés en termes d’installation, de maintenance et de gestion informatique…

Cet interfaçage, quand il existe, implique souvent une sélection des informations qui seront partagées. « Alors que sous un angle de relation client, le but est d’avoir accès en temps réel à toute l’information, selon les besoins du moment. Un commercial doit pouvoir rebondir à une problématique d’un client ou d’un prospect et avoir une connaissance fine du contexte. Où en sont les factures, les commandes, les stocks, les encours clients ? Ces informations transverses sont souvent ailleurs dans le système d’information » analyse Brice Avat, Business Developer Channel pour Cegid.

En la matière, le Cloud sur lequel a été développé nativement l’ERP de l’entreprise, et donc par extension son module CRM, permet à la fois le temps réel et la complétude de l’information « C’est ce que les anglais appellent « seamless », c’est-à-dire « sans couture », en opposition à des fonctionnements dégradés ou asynchrones qui ne sont pas du tout dans la logique d’agilité, de simplicité, de relation ultra-fluide recherchée par les commerciaux aujourd’hui » note Richard Pignoly. Il en va de même avec les petits plugins qui permettent de mieux raccrocher la boite e-mail Outlook du commercial au CRM et au reste du système, pour réconcilier les usages bureautiques et l’information client.

De plus, aujourd’hui le Cloud permet d’éviter les investissements supplémentaires de nouveaux développements pour le logiciel. Les fonctionnalités sont enrichies de manière évolutive et transparente, bien loin des développements informatiques spécifiques et complexes qui étaient nécessaires par le passé.

Brice Avat

Brice Avat

Cegid – Business Developer Channel

Module CRM d’ERP Cloud : trois types de ROI distincts

Mais concrètement quel genre d’usages privilégient les commerciaux ? Ceux qui permettront d’avoir un retour sur investissement clair autour de trois facteurs : l’augmentation de la performance, la maîtrise des risques et la réduction des coûts pour l’entreprise.

Ainsi, en termes de gestion de sa performance, un business developer apprécie de pouvoir accéder au catalogue et de prendre les commandes en direct pour saisir les opportunités qui se présentent à lui. Avec un CRM intégré dans un ERP Cloud, il peut parler à son client de ce qui est disponible immédiatement ou proposer une solution de rechange sans se tromper. Les offres ajustées sont immédiates et le client n’a pas le loisir de se tourner vers un concurrent qui serait plus réactif.

D’un autre côté, accéder aux données issues de la comptabilité et notamment l’encours client, permet de bénéficier d’une vraie continuité de l’information. Cet encours est-il cadencé ? Quel en est le détail à un instant T ? A trois mois ou un an ? Cet argument de maîtrise de risque permet aussi au business developer d’être proactif vis-à-vis d’un client en résolvant des problèmes grâce à une bonne contextualisation de la situation

Enfin, cette harmonie globale des informations facilite pour le commercial et son entreprise la gestion des réductions mises en œuvre sur les ventes, dont le niveau a un impact direct sur les stratégies d’achat et donc les économies possibles par ailleurs. En termes d’usages des business developers, cette maîtrise des coûts se voient aussi en leur évitant le laborieux travail de double saisie, avec les erreurs et les pertes de temps bien connues qui y sont liées. Sans compter la facilité d’usage apportée par une ergonomie généralement plus cohérente et pertinente des environnements Cloud.

« De plus, aujourd’hui le Cloud permet d’éviter les investissements supplémentaires de nouveaux développements pour le logiciel. Les fonctionnalités sont enrichies de manière évolutive et transparente, bien loin des développements informatiques spécifiques et complexes qui étaient nécessaires par le passé. » met en avant Brice Avat.

Finalement, l’exhaustivité de la vision qu’obtient le commercial face au client lui permet vraiment d’être dans une logique de « vision 360° ». Celle-ci est espérée (et a été galvaudée) depuis des années, mais aujourd’hui les entreprises s’en rapprochent un peu plus en unifiant CRM, distribution, finance… autour de l’ERP Cloud pour éviter toute distorsion dans les actions et la relation client.

1 « 40 chiffres clés sur la prospection commerciale en 2019 », Edouard Bacquelin – Hubspot

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