Le consommateur connecté : des nouveaux comportements aux nouveaux challenges

Tablettes, smartphones, objets connectés… le digital pénètre de plus en plus le quotidien du consommateur. Constamment en ligne, mieux informé, celui-ci prend le pouvoir en augmentant son niveau d’exigence. Conséquence pour les commerçants : de nouvelles manières d’appréhender la relation client online et offline.

Point de vente, catalogue de vente à distance, vente en ligne… Il fut un temps où les différents canaux de distribution cohabitaient en s’adressant chacun à des cibles distinctes. Le e-commerce faisait à l’époque figure d’innovation réservée à des start-ups et autres « pure players » issus de la bulle internet. C’était avant que l’accès internet ne se démocratise, que les smartphones pénètrent le marché et que les réseaux sociaux révolutionnent nos manières de communiquer.

Aujourd’hui, les commerçants s’adressent à des consommateurs connectés en permanence, capables de comparer offres et prix en temps réel, de localiser les points de ventes les plus proches et de donner leur avis sur les produits en un clic. Chaque consommateur peut même être considéré comme un média dans la mesure où il partage du contenu sur les réseaux sociaux… Mieux informés, ils mènent leur recherche d’informations sur les produits en s’appuyant sur différents points de contact avec les marques online et offline.

Penser omnichannel

Cette tendance a changé la manière de penser les canaux de distribution. D’une vision cloisonnée, les commerçants sont passés à une vision intégrée. On parle alors d’omnichannel. Le principe ? Exploiter la synergie des canaux de distribution: physiques, internet, mobile, réseau sociaux, télévision… Et pour profiter de ce relais de croissance B to C, une « omniprésence » sur tous les canaux est nécessaire. C’est ainsi que l’on a pu voir des spécialistes du e-commerce ouvrir des magasins physiques, une démarche impensable il y a une dizaine d’années. Bazarchic, Cdiscount, Pixmania… en France les ex-pure players repentis sont légion.

Proposer un traitement personnalisé

Promotions, avantages, informations en temps réel… L’exigence du consommateur connecté se traduit bien souvent par un besoin de personnalisation des offres qui lui sont proposées. D’où un enjeu majeur en termes de fidélisation pour les marques dans un contexte où leurs clients sont constamment exposés à des offres concurrentes. Le défi ? Proposer une expérience client « enrichie », c’est-à-dire cohérente, complémentaire et personnalisée sur tous les canaux afin de fidéliser et mieux vendre. L’enseigne Longchamp met par exemple à la disposition des clients dans ses boutiques des tablettes leur permettant de personnaliser leurs sacs : couleur, matière, message…

De leur côté, certains objets connectés permettent désormais de devancer les besoins des consommateurs en leur indiquant les produits dont ils vont avoir besoin. Les frigos connectés peuvent par exemple établir votre liste de course à votre place.

Dans ce contexte, l’humain a aussi sa place ! Les vendeurs ont leur rôle à jouer pour enrichir l’expérience d’achat et personnaliser la relation client. Chaque interaction client-vendeur est un point d’achat potentiel, d’où l’intérêt que le vendeur soit lui-même connecté via une tablette ou un smartphone pour récupérer de précieuses informations.

Maîtriser sa e-réputation

Et si la bonne affaire n’est pas au rendez-vous, gare aux consommateurs déçus ! Les réseaux sociaux sont devenus pour eux de terribles caisses de résonance et le bouche-à-oreille se voit amplifié au point de devenir l’un des éléments les plus déterminants dans la décision d’achat.

D’où l’intérêt pour la marque d’apprendre à maîtriser sa e-réputation en soignant sa présence sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums mais aussi en engageant la discussion avec les fans. Positifs ou négatifs, les commentaires représentent une source d’informations stratégiques que les distributeurs doivent désormais décrypter pour saisir de nouvelles opportunités et développer de nouvelles offres encore plus proches des attentes de leurs cibles.