La connaissance client au cœur du Retail’s Big Show

Organisée par la National Retail Federation (NRF), association qui réunit les 120 plus grands distributeurs américains, la 105e édition du Retail’s Big Show a attiré du 17 au 20 janvier derniers à New-York, 34 000 participants venus de 95 pays et près de 600 exposants. Tour d’horizon des grandes tendances dévoilées lors de cette convention.

Rendez-vous incontournable des industriels et distributeurs du monde entier, la convention annuelle de la NRF, a accueilli cette année encore de nombreux visiteurs et éditeurs internationaux dont des français, toujours bien représentés. Le groupe Cegid a profité de cet événement pour accueillir ses partenaires sur son vaste stand et présenter notamment Yourcegid Retail Mobile Clienteling Y2, sa solution qui connecte les vendeurs à leurs clients, et Yourcegid Retail Webstore, la dernière brique de son offre, destinée à accompagner les marchands et enseignes dans leur stratégie omnicanal.

Cette année, ces thèmes de l’omnicanal et de la relation client étaient d’ailleurs les sujets phare de la convention et des 70 conférences qui ont rythmé ces quatre journées, donnant la parole à de grands dirigeants dont Joëlle Grünberg, PDG de Lacoste Amérique du Nord, Terry Lundgren, président du conseil et PDG de Macy’s, Tobias Wasmuht, PDG de Spar International, Ryan Miller vice-président et responsable de la stratégie du commerce électronique mondial de Rakuten, Sir Charlie Mayfield, président de John Lewis Partnership ou encore – et pour n’en citer que quelques uns – Kevin Plank, fondateur et PDG de Under Armour. Invité d’honneur, le général et ancien secrétaire d’État américain, Colin Powell y a fait une intervention remarquée et applaudie sur les valeurs démocratiques au XXIe siècle.

Toujours là, mais moins spectaculaires que lors des éditons précédentes, les innovations technologiques – des miroirs intelligents aux vitrines interactives en passant par la RFID ou par les beacons en magasin – sont désormais des outils pour concrétiser cette « seamless customer expericence » ou « expérience client sans couture ». Les enseignes et les marques qui les intègrent le font à bon escient, avec l’objectif qu’ils contribuent à améliorer la connaissance clients et les parcours d’achats omnicanaux.

Data et analytique sont les deux mots clés

En 2012, IBM avait fait monter sur la scène du Retail’s Big Show son super calculateur Watson, vainqueur du célèbre jeu télévisé américain Jeopardy. Depuis Watson a franchi la porte des enseignes. Cet outil d’intelligence artificielle, utilisé par Fluid, une start-up californienne, a permis de développer un « Expert personal shopper » déployé sur le site e-commerce de The North Face. La marque de vêtements a expliqué lors d’une conférence comment ce service aidait les internautes à dénicher le produit le plus adapté à leurs besoins, en fonction de nombreux critères comme les lieux où se dérouleront leurs pratiques sportives associés à leurs conditions météo.

Plus globalement, face à l’accroissement des données clients, les solutions d’extraction et d’analyses de données sur le web mais aussi en magasin ont le vent en poupe. Même la RFID, initialement déployée dans la chaîne d’approvisionnement puis en magasin pour vérifier la disponibilité d’un article, participe à alimenter ces bases. Chez la créatrice Rebecca Minkoff (qui avait fait le buzz sur le salon en 2015 en dévoilant son magasin connecté avec miroirs et cabines intelligentes et qui continue de déployer la RFID) cette technologie améliore l’expérience consommateur. Les vendeuses ont un accès immédiat aux articles disponibles, conseillent au mieux leurs clientes qui peuvent, de leur coté, enregistrer les articles qu’elles avaient essayés si elles n’étaient pas sûres de leur achat. Preuve de cet intérêt grandissant pour la technologie RFID : la moitié des 100 plus gros distributeurs américains la testent ou la déploient selon le RFID Research Center de l’université de l’Arkansas.

Anticiper les désirs des clients

Enfin, pour proposer le bon produit, au bon prix, au bon moment mais surtout apporter la bonne réponse à ce client désormais hyper connecté, les vendeurs en magasins doivent pouvoir l’identifier, connaître son parcours et son profil sur les réseaux sociaux en temps réel. C’est d’autant plus vrai avec la génération des « Millennials » ou génération Y qui, pour plus d’un tiers d’entre eux selon une étude de Saleforces, apprécieraient que les commerçants connaissent leur identité lorsqu’ils se rendent en magasin. En contrepartie, ils dictent désormais leurs conditions et attendent des marques un meilleur service.

Il était aussi beaucoup question cette année d’Internet des objets (IoT) et de « wearables », ces dispositifs connectés que l’on porte sur soi et qui peuvent avoir de multiples usages, être des moyens de paiement ou des supports d’interactions avec les clients. C’est notamment le cas dans le magasin True Religion à New-York qui a équipé ses vendeurs d’Apple Watch. Ils peuvent aussi apporter des services à leurs utilisateurs. Ralph Lauren, exposait sur l’Innovation Lab du salon, son t-shirt PoloTech, capable d’envoyer sur un Iphone des programmes d’entraînements sportifs personnalisés en analysant ses données corporelles, comme son rythme cardiaque.