Comment améliorer l’expérience client en magasin ?

Les retailers qui prospèrent dans une période économique difficile ont compris que leurs magasins doivent offrir une expérience client supérieure et distinctive. C’est pourquoi il est si important que les éléments de base soient « invisibles » pour le client – les files d’attente aux caisses, les démarches fastidieuses de fidélisation et les problèmes de disponibilité des stocks n’ont pas leur place dans la nouvelle expérience client « phygitale« . Les retailers qui ont adopté une nouvelle génération de technologies ont éradiqué ces frictions et libéré leurs associés pour qu’ils se concentrent véritablement sur les clients. 

4 techniques pour améliorer l’expérience client

C’est quoi alors une expérience client omnicanale ? Découvrons ensemble 4 techniques à mettre en œuvre dans les magasins pour aider les marques et enseignes à se démarquer grâce à l’expérience client omnicanale, qui profite autant aux vendeurs qu’aux clients en magasin. 

1. Transformez le point de vente en un point de service mobile

Le mobile a un impact majeur sur les ventes en magasin. Selon une étude récente du groupe IHL, les entreprises dont le personnel utilise des outils de vente mobiles ont vu leurs ventes augmenter de 77 %.  

L’encaissement en mobilité joue plus que jamais un rôle de premier plan dans l’expérience d’achat d’aujourd’hui, non seulement pour le client, mais aussi pour le collaborateur du magasin. 

 Pour augmenter le chiffre d’affaires, fidéliser les clients et rester compétitifs, les retailers doivent doter leurs employés d‘une solution mobile complète qui leur permette d’accéder à des données précises sur les clients, d’avoir une vue unique des stocks et d’exécuter des services omnicanaux clés tels que l’extension de gamme et le ship from store.  

2. Optimisez la fidélisation client avec une approche d’hyper-personnalisation

Les expériences d’achat personnalisées sont essentielles pour attirer les clients et les fidéliser. 

 Selon Epsilon, 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès de marques qui offrent une expérience d’achat personnalisée et cohérente, quel que soit le lieu et la manière dont ils choisissent de faire leurs achats.  

La gestion de la relation client (CRM) et le clienteling sont une opportunité pour les retailers de donner à leurs collaborateurs en magasin des informations détaillées sur les clients, qui leur permettent de proposer des offres et des services personnalisés et contextualisés, ou suggérer des produits complémentaires au vendeur pour mieux conseiller son client.

3. Profitez d’une vue exhaustive et en temps réel de la disponibilité des stocks

Afin de répondre aux attentes des clients et éviter de perdre des ventes au profit de la concurrence, les retailers doivent être en mesure de visualiser rapidement et en temps réel l’état de leurs stocks.  

Selon ERC Europe, 30 % des consommateurs estiment que les ruptures de stock nuisent à leur expérience d’achat. Quelques 69 % d’entre eux choisiront un article de substitution après une première rupture de stock, mais après en avoir connu trois, 70 % se tourneront vers une autre marque.

4. Viser l’excellence opérationnelle dans chaque magasin

Les magasins remplissent désormais de multiples fonctions. Ainsi, ils font vivre des expériences de marque innovantes, joue le rôle de mini-hub logistique pour du click & collect, pour retourner les commandes e-commerce et bien plus encore !  

Répondre aux exigences des clients, réaliser les opérations courantes attendues en magasin, comme des tâches de maintenance ou suivre une formation rend les audits de conformité extrêmement complexes.  

En effet, la multiplicité des services en magasin allonge les listes de tâches à faire et à accomplir pour les départements des sièges des retailers. Ces demandes sont communiquées aux magasins par des e-mails, des portails de logiciels individuels, des applications comme WhatsApp et même parfois en version papier.  

Comment proposer une expérience client supérieure ? 

En somme, la personnalisation restera un élément clé de la fidélisation des clients, et le rôle des vendeurs deviendra plus important. Enfin, les clients attendent des marques qu’elles puissent leur offrir une expérience omnicanale sans friction et cohérente d’un canal à l’autre.  

Cegid Retail est une plateforme de commerce unifié et de point de vente basée sur le cloud, présente dans 85 000 magasins à travers le monde. Cegid Retail peut vous aider à :  

•  Obtenir une vue unique des données sur les stocks, les clients et les ventes dans l’ensemble de l’entreprise 
•  Déployer rapidement et efficacement des services tels que click & collect, endless aisle et ship from store.  
• Permettre aux vendeurs en magasin de disposer d’une capacité de vente omnicanale complète sur n’importe quel terminal mobile ou fixe, quel que soit le système d’exploitation (Android, iOS et Windows).  
• Accéder à un portefeuille de tableaux de bord et de rapports pour des informations en temps réel.  
• Offrir une expérience d’achat personnalisée et créer la fidélisation grâce au clienteling.