Le click-to-community remplacera-t-il le SAV ?

On connaissait les chats avec des conseillers pour orienter les clients lors de leur navigation sur les plates-formes de e-commerce. Et si ces clients parlaient plutôt entre eux ? C’est l’idée de la start-up Howtank. Un concept qui séduit déjà de nombreux retailers.

C’est un peu du « customer to customer » en lieu et place du « business to consumer ». Imaginé par la start-up Howtank, le « click-to-community » fonctionne au premier abord comme les « clic-to-chat » permettant de dialoguer avec les conseillers de la marque. À une exception près : ce sont les consommateurs qui remplacent les conseillers. Des « ambassadeurs » choisis par les enseignes de e-commerce pour partager, avec les visiteurs, avis, expériences ou expertises. « On a voulu casser la barrière entre les visiteurs et les plates-formes e-commerce » explique Sébastien Foret, cofondateur de Howtank, lors de la Paris Retail Week 2015.

La start-up développe sa solution sur plusieurs plates-formes de e-commerce en commençant par Priceminister en 2013. Elle multiplie depuis les partenariats avec La Redoute, Alltricks pour les amateurs de vélo ou encore Tape à l’œil, vendeur de vêtements pour enfants. « Nos clients sont des passionnés et sont fiers de collaborer avec nous » explique-t-on chez La Redoute. Car l’opportunité pour les consommateurs les plus fidèles de participer à la vie de la marque via ce chat semble séduire. Pour les visiteurs des sites, la confiance est accrue. Ils ne craignent en effet plus une démarche commerciale cachée derrière les conseils des vendeurs.

Reste que cette solution ne remplace pas totalement le service après-vente comme le rappelle Gary Anssens d’Alltricks :

« le click-to-community est un nouveau canal de vente. Il ne s’agit pas de remplacer le SAV pour économiser les ressources mais de le compléter ».