Retail & Fashion

Click & Collect et ship-from-store s’imposent pour un retail sans contact

28 Mai 2020

Le coronavirus a été une épreuve pour le retail et il a démontré l’importance d’accélérer sur les services omnicanaux. Le Click & Collect et le ship-from-store s’imposent plus que jamais dans les nouvelles fonctions du magasin pour un retail sans contact, attendu par les clients.

Le 11 mai, les commerces ont rouvert leurs portes aux clients dans plusieurs pays d’Europe dont la France, l’Espagne et l’Italie. Chaque enseigne a minutieusement mis au point un protocole, suivant de près les recommandations de l’état, pour que cette opération se fasse dans des conditions sanitaires rassurantes pour les clients comme pour le personnel.

En résumé, les procédures reposent sur trois grands principes : respect de la distanciation sociale, protection des équipes et désinfection des zones de contacts (comptoirs, cabine d’essayage, produits de démonstration…). Cela se traduit par exemple par un nombre de personnes limité dans le point de vente. Pour la marque Petit Bateau, un magasin ne pourra pas accueillir plus de 6 clients et collaborateurs. En caisse, L’Occitane a marqué au sol les distances à respecter. Et DON’T CALL ME Jennyfer pousse le paiement par carte bancaire avec une dématérialisation du ticket pour éviter les manipulations en caisse.

Face à cet arsenal de mesures, les consommateurs restent parfois réticents à se rendre à nouveau en magasin mais les besoins de consommer, eux, sont toujours présents. Le Click & Collect s’impose comme une alternative pour continuer de satisfaire ses clients avec un nombre limité de contact. La version drive piéton, qui a commencé historiquement dans le secteur alimentaire, débarque même dans le non-alimentaire. Le service repose sur les mêmes procédures que le Click & Collect mais le scénario se termine par une livraison sur le parking ou devant la boutique. Et il faut rajouter une étape pour que le client prévienne de son arrivée et déclenche la remise du colis.

Le retail sans contact est une tendance de fond qui restera. Et en plus du Click & Collect, c’est son cousin le ship-from-store qui s’impose également avec la livraison à domicile ce qui permet de capitaliser sur le réseau magasin et de préserver la profitabilité des points de vente. Utiliser les stocks des magasins permet même d’accélérer sur les délais des livraisons pour une promesse client en H+ et non à J+. De plus, le bilan carbone de l’enseigne ne s’en sort que mieux ! Les études démontrent que les clients se révèlent de plus en plus sensibles aux aspects environnementaux, il convient même de communiquer ouvertement sur cette démarche de réduction des CO2.

En revanche, si le Click & Collect comme le ship-from-store deviennent des services indispensables, leur mise en place ne doit pas se faire au détriment de la rentabilité.

La base de ces deux services repose sur une visibilité en temps réel du stock, en central et dans chaque magasin : Les retailers raisonnent désormais en ‘stock unique’. Il convient ensuite de former les équipes à la préparation des commandes avec des outils que l’on voit plutôt en entrepôt qu’en point de vente.

 

La création même du colis et son entreposage doivent être étudiés. Si le client vient pour récupérer rapidement son article, il faut que les employés puissent eux aussi facilement trouver le bon colis et non passer 10 minutes à le chercher dans la réserve. Et si les commandes se multiplient en Click & Collect, il faut imaginer un espace qui sera en adéquation avec les volumes.

Concernant l’expédition de la commande, un outil d’orchestration des commandes tel qu’un OMS permettra de définir le bon lieu d’expédition. En effet, ce logiciel croisera plusieurs critères comme le niveau des stocks en magasin, la distance à parcourir ou encore les délais à tenir. Une gestion intelligente du stock permet ainsi d’éviter des surstocks dans un point de vente alors qu’un autre est en rupture. Un argument que les directeurs financiers apprécieront !

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