Ce que la Covid-19 change pour l’accueil client en magasin

Un avant et un après. Tous les experts s’accordent sur le fait que le coronavirus change le commerce à jamais, et entre autres l’accueil client. Les enseignes doivent dans un premier temps gérer les aspects sanitaires et répondre aux règles dictées par le gouvernement pour ouvrir les boutiques ou les maintenir ouvertes. Une fois cette base posée, il devient vite nécessaire de repenser l’expérience client, notamment l’accueil client, pour faire oublier les plaques de plexiglas, les masques et autres irritants nouveaux et rassurer les clients.

En effet, la réouverture des commerces le 11 mai en France mais également dans d’autres pays européens se fait sous la condition, entre autres, de disposer des équipements de protection pour les employés (masques, gants, visière), d’ajouter des plaques de plexiglas en caisse pour créer une barrière lors du paiement, de marquer physiquement au sol les distances de sécurité à respecter et le sens de circulation et de compter les clients dès l’entrée du magasin pour s’assurer que la fréquentation de la boutique ne dépasse pas le seuil légal – pour le moment fixé à 4m² par client, en se basant sur la surface résiduelle de la surface de vente.

Toutes ces nouvelles règles transforment l’accueil client et mettent à mal la vision « frictionless » du shopping. Et les changements interviennent avant même d’entrer dans le magasin. Comme précisé précédemment, les enseignes vont devoir apprendre à interdire l’accès à leurs boutiques car la fréquentation aura un seuil maximal à ne pas dépasser… Certes temporairement, mais ce n’est pas naturel dans le commerce de fermer les portes à un client. En cela réside toute la contradiction : les marques doivent convaincre leurs clients de revenir en magasin mais le nombre de personne présente en magasin en même temps est limité, avec une régulation à l’entrée. D’autre part, comment conserver l’attractivité des magasins alors qu’il n’est plus possible de toucher les produits à sa guise ? Pour booster les ventes, les retailers se voient dans l’obligation de repenser l’accueil client dans son ensemble.

La digitalisation offre des solutions pour tenter de gérer ces problématiques plus facilement pour le personnel et les clients. Ainsi, automatiser le comptage via un système de tracking ou de la vidéosurveillance permet de ne pas bloquer un employé ou un vigile sur cette mission qui n’a pas de réelle valeur ajoutée. Par ailleurs, virtualiser la file d’attente permet d’éviter que les clients attendent de façon statique dans la boutique. De plus, la mise en place d’un service de rendez-vous, en plus de contrôler la fréquentation en magasin, permet d’entretenir un lien particulier avec les clients et de créer une expérience VIP.

AAutre évolution majeure du commerce, les interactions entre client et vendeur doivent se faire dans le respect des mesures barrières et distanciations sociales, masques sur le nez. Autrement dit, les discussions côte à côte ou autour d’un ordinateur ne sont plus possibles, mais le conseil des équipes de vente reste toujours nécessaire et attendu. Les outils de mobilité vendeur, comme les solutions MPOS ou Clienteling, s’imposent pour pouvoir renseigner le client sur la surface de vente, sans avoir à retraverser le magasin pour trouver une réponse ou à partager un outil à plusieurs. Un réaménagement des espaces, en utilisant à bon escient le mobilier, peut aussi permettre de créer des zones d’échange cosy tout en gardant les distances. Le paiement sans contact devient un must.

Cette réorganisation doit aussi se faire en tenant compte de l’accélération du Click & Collect et du ship-from-store, les grands gagnants : la crise du coronavirus a clairement confirmé que les scénarios omnicanaux sont aujourd’hui fondamentaux et leur déploiement doit s’accélérer. Aussi, se confirme le nouveau rôle des magasins comme point de collecte ou relais.

Logistique pour préparer les commandes web pendant la crise de la Covid-19

Le socle de ces services omnicanaux repose sur une vision juste et unique des stocks. Les équipes doivent également être formées et recevoir les équipements pour la préparation des commandes. Pour le ship-from-store, l’adoption d’un Distributed Order Management permet de choisir le meilleur point d’expédition d’une commande web en fonction d’une multitude de critères. Pour le Click & Collect, le client doit identifier rapidement où récupérer sa commande en mode sans contact.

La montée des commandes web, livrées à domicile ou en magasin, doit s’accompagner de nouvelles procédures pour le retour des produits. Ainsi, un article ramené par le client devra être mis en quarantaine ou être désinfecté (à la vapeur ou rayon UV) avant d’être remis en rayon. Par ailleurs, l’accès aux cabines d’essayage sera compliqué dans un premier temps. Il sera nécessaire d’en ouvrir une sur deux pour respecter la distanciation sociale et de les désinfecter entre chaque client. L’essayage se fera donc généralement à domicile, à condition de fluidifier les process de retours, ou en magasin avec les technologies d’essayage virtuel. Et pour les commandes web, là encore, pour créer une expérience client riche, le digital peut apporter des solutions avec des essayages virtuels ou de la réalité augmentée. Il faut aussi s’assurer que la présentation des articles en ligne soit suffisamment riche et fiable pour susciter un achat et créer une expérience autour du produit, dès les premiers contacts en ligne.

In fine, le coronavirus révèle plus que jamais l’importance de rester agile dans le commerce et l’adoption d’un commerce unifié reste la clé pour s’adapter à chaque client et à chaque situation. Pour découvrir toutes les possibilités de scénarios omnicanaux en Live, Cegid a créé le Cegid Innovation Store, à Lyon. Ce magasin à taille réelle, visitable sur rendez-vous, décline tous les piliers du commerce connecté. La preuve en vidéo :