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E-commerçants : tirez le meilleur du Click and Collect avec nos bonnes pratiques !

15 Juil 2020

Pendant la crise sanitaire, de nombreux commerces ont mis en place le système du Click and Collect afin de continuer à vendre. Avant le confinement, déjà 38 % des consommateurs passaient certaines de leurs commandes en ligne avant de les récupérer en magasin1. Avec les habitudes prises en ce début d’année 2020, ce chiffre ne va faire qu’augmenter. À côté de cela, 52 % des clients qui utilisent le service Click and Collect effectuent un autre achat lors du retrait au point de vente2. Ce mode de retrait représente donc une véritable opportunité de développement pour votre commerce. Vous souhaitez le mettre en place de manière rapide et efficace ? Découvrez immédiatement notre guide de bonnes pratiques pour faire de votre Click and Collect un succès.

Comment fonctionne le Click and Collect ?

Le principe du Click and Collect est très simple. Vous avez déjà commandé une pizza par téléphone pour aller la chercher vous-même une heure plus tard ? C’est quasiment la même chose. La seule différence réside dans le fait que la réservation s’effectue en ligne. Et bien sûr, le Click and Collect ne se limite pas aux pizzas…

Vos clients commencent par choisir les articles qui les intéressent sur votre site internet. Au moment de sélectionner le mode de livraison, ils sélectionnent l’option « retrait de la commande dans un point de vente ». Pour finir, ils se rendent au magasin choisi et récupèrent leur achat. Le règlement peut s’effectuer en ligne ou en caisse, au moment du retrait.

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5 bonnes pratiques de Click and Collect à mettre en place pour votre commerce

Voici maintenant quelques conseils pour créer une expérience client de qualité dans le contexte particulier du Click and Collect.

Créez un parcours ou un espace dédié au Click and Collect

Il est important que les clients qui viennent récupérer une commande passée en ligne ne soient pas obligés de faire la queue derrière ceux qui ont choisi d’acheter directement en magasin. Cela peut faire perdre au Click and Collect une grande partie de son intérêt. Après cette perte de temps, il est fort probable qu’ils ne renouvellent pas l’expérience dans votre enseigne. Pour éviter de tomber dans cet écueil, proposez-leur un parcours ou un espace dédié au retrait des commandes.

Soyez réaliste sur vos capacités logistiques

Pour que les opérations se passent de manière fluide et plaisante pour vos clients comme pour votre personnel, ne promettez pas des délais de retrait extrêmement rapides si vos équipes ne peuvent pas les tenir. Vous risquez de créer de la frustration chez votre clientèle, mais aussi de la méfiance envers votre service. Il vaut mieux proposer une heure de retrait tardive plutôt que de faire attendre les consommateurs.

Apportez la même qualité de conseil qu’en magasin

Les personnes qui commandent en ligne ne sont pas nécessairement autonomes dans leur processus d’achat. Ils ont besoin de conseils d’experts pour faire les bons choix. Apportez-leur le même accompagnement que celui que vous offrez aux clients qui viennent en magasin, par le biais de fiches produits détaillées, d’une hotline ou d’un chat par exemple.

Ne perdez pas de temps avec votre catalogue de produits

Seulement 50 % de votre catalogue est disponible en ligne ? Si vous avez des milliers de références, n’attendez pas d’avoir enregistré l’intégralité de vos produits sur votre site e-commerce pour commencer à vendre. Au contraire, lancez-vous rapidement et complétez votre boutique au fur et à mesure : le chiffre d’affaires n’attend pas ! Les premiers achats en ligne vous motiveront à avancer dans cette tâche qui peut parfois être fastidieuse.

Donnez le plus d’indications pour le retrait des commandes

Facilitez au maximum la vie de vos clients en indiquant clairement les horaires d’ouverture de vos points de retrait sur votre site internet. Enregistrez-les aussi sur votre Google My Business et veillez à bien les actualiser dès que c’est nécessaire. Indiquez également votre adresse afin que vos clients puissent créer un itinéraire depuis leur position en quelques secondes. Pensez à faire de même sur l’application de navigation Waze.

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Le Click and Collect présente de nombreux avantages pour vos clients. Ils peuvent comparer vos produits au calme, depuis chez eux. Ils ne payent pas de frais de livraison et obtiennent leur commande rapidement. En bref, ils gagnent un temps précieux à chaque étape de leur parcours d’achat. En parallèle, les bénéfices pour votre entreprise sont aussi bien présents. En créant ce type de service, vous gagnez une nouvelle clientèle et réalisez plus de ventes qu’avec la livraison à domicile tout en améliorant l’expérience client en magasin. Enfin, le retrait en boutique est un système pratique et innovant qui donne une image positive de votre enseigne. Mais attention ! Pour bien réussir la mise en place de votre service de Click and Collect, veillez à bien respecter les principes de base !

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