Animalis met le cap sur le commerce unifié

Filiale du groupe belge Louis Delhaize, Animalis prend la voie du commerce unifié en faisant converger ses canaux online et offline; et ainsi fluidifier l’expérience client. Retour d’expérience de François-Xavier Lehre, Directeur Digital d’Animalis.

Une stratégie qui fait de l’online et du magasin des alliés

Pour atteindre cet objectif, la chaîne d’animaleries créée en 1998 mise sur son réseau de quarante-trois magasins et ses équipes de conseillers vendeurs formés à répondre aux demandes de clients exigeants et bien informés.

Forte de trois sites e-commerce dont une marketplace à l’enseigne Animalis.com proposant près de 7000 références, un site pour les articles à petits prix sous le nom d’Animo-Shop et un e-shop plus récent, baptisé Click & Croquettes, qui livre des croquettes par coursier aux Parisiens en deux heures chrono, l’enseigne bénéficie d’une solide expérience digitale.

Autant d’atouts pour mener des stratégies « drive to store » ou « store to web » que ne possèdent pas les pure-players. Cependant, opérant dans un marché très affectif des animaux de compagnie, il est aussi primordial pour la chaîne de transformer ses conseillers en vendeurs « augmentés » et de les équiper d’outils nécessaires pour répondre aux demandes exigeantes de chaque client et offrir un service-conseil personnalisé.

Ainsi, la stratégie d’Animalis contient un ambitieux plan de transformation online et offline visant à intégrer les différents canaux pour créer une expérience client pointue et unifiée et ne jamais manquer une vente.

« Notre objectif est de faire tomber les murs qu’il peut y avoir entre le magasin et nos différents sites web ; et de faire en sorte qu’ils se transforment en passerelle pour créer une seule et même structure qui nous permette d’aller de l’avant et de répondre aux besoins nombreux de nos clients et de leurs animaux de compagnie. »

De nouveaux services clients omnicanaux

L’une des premières grandes étapes de ce plan de transformation a consisté à faire évoluer le système d’information de l’entreprise et adopter la plateforme digitale et omnicanale de Cylande – Cegid avec un déploiement progressif des modules de front et back office.

Les vendeurs seront également prochainement équipés de tablettes pour mieux guider les clients dans leurs achats en accédant aux informations produits et stocks en temps réel et en proposant des services omnicanaux – comme la commande en magasin d’un article non disponible en rayon.
En s’appuyant sur le module Order Management de la solution, Animalis innovera aussi dans la gestion des commandes en proposant des services comme le ship from store et le click & collect.

Ses quarante-trois points de vente se transformeront ainsi en entrepôts capables d’assurer les livraisons de commandes passées sur Internet selon un système de critères déterminés au préalable, par exemple la distance entre l’entrepôt central, les différents magasins et le lieu de livraison, ou l’encombrement des articles commandés.

« Avec le commerce unifié, l’idée est de pouvoir proposer à nos clients une offre toujours plus large et au meilleur prix. Nos clients peuvent consulter le produits online, venir le récupérer en magasin s’il est disponible, ou se le faire livrer le plus rapidement possible sur le lieu de son choix. »

Pour Animalis, l’e-commerce est en premier lieu au service du réseau physique. C’est une vitrine destinée à augmenter le trafic dans les points de vente et un support pour fidéliser les clients. Ainsi, le chiffre d’affaires réalisé par la mise en place de ces nouveaux services omnicanaux sera intégralement reversé aux boutiques.

« L’idée est de réenchanter nos magasins. Aujourd’hui on parle de plus en plus de relation client, de proximité, on dit un peu adieu au magasin et bonjour à la boutique. »

Pour aller plus loin, découvrez les meilleures pratiques pour concilier online et offline et réussir le commerce unifié dans notre guide dédié aux directions digitales et marketing : « Unifiez le commerce, réenchantez l’expérience client ! »