Mobilité en magasin: 8 exemples d’utilisation pour de meilleures performances

Pour les enseignes de luxe, le mobile permet de renforcer la fidélité des clients à travers une expérience plus riche et immersive. Du côté des retailers plus « mainstream » la mobilité en magasin permet de fluidifier les flux des clients et des produits, tout en boostant les taux de conversion.

Si les outils mobiles sont si performants, c’est en partie car ils permettent aux conseillers de vente de disposer de données précieuses à portée de main lorsqu’ils échangent avec le client. Grâce aux devices mobiles, les retailers ont accès à une multitude de données et d’applications afin d’adapter l’expérience shopping aux attentes spécifiques du client à chacune de ses visites.

C’est pourquoi les analystes se montrent si optimistes sur l’avenir du mobile dans le retail, qu’il soit utilisé par les clients ou le personnel de vente. Selon Le Groupe IHL, cabinet d’analystes experts du retail aux Etats-Unis, les enseignes les plus performantes ont toutes investi dans les outils mobiles pour leurs vendeurs tout en les formant sur la gestion du changement.

Mobilité en magasin: Comment enrichir l’expérience client

Avec l’émergence des applications mobiles, les retailers du commerce spécialisé et du luxe redoublent de créativité pour mettre en valeur leur marque :

• Lancôme a mis en place des outils mobiles dans ses boutiques phares pour renforcer l’expérience d’achat des clients en magasin. La marque a ainsi mis en place le paiement mobile et le paiement sans contact, a supprimé des files d’attente et a même créé des applications de beauté exclusives pour aider les clients à trouver la nuance de fard à paupière parfaite.
• Gucci utilise une application mobile pour permettre aux consommateurs de trouver des informations ou produits qui ne sont pas disponibles en magasin via leur smartphone personnel. La marque tire également partie de cette solution pour fournir des services plus personnalisés (même si les conseillers de vente ne sont pas disponibles), faire des achats, créer des listes d’envie ou programmer des livraisons à partir de son smartphone.
• Aesop, marque australienne de produits permet au personnel de vente de consulter un profil synthétique du consommateur, comprenant des données telles que son historique d’achat sur divers canaux de vente, son statut de fidélité et ses préférences. Les conseillers de vente peuvent ainsi adapter l’expérience en fonction des besoins et préférences de chaque client et utiliser la fonction « endless aisle » pour assurer la disponibilité de tous les produits.
• L’application R Message de Burberry est un service de chat à mi-chemin entre l’expérience en ligne et en magasin. Elle permet aux consommateurs qui dépensent le plus de communiquer directement avec les conseillers de vente ; cela pour se renseigner sur les produits ou convenir d’un rendez-vous avec un « personal shopper ». Les clients peuvent aussi accéder à un système de paiement sans couture directement via l’application pour effectuer un paiement rapide et sécurisé. À travers ces expériences, Burberry espère stimuler le trafic dans ses magasins, où le personnel de vente équipé d’outils mobiles est prêt à offrir une expérience totalement personnalisée. La marque prévoit ainsi une augmentation des ventes « upsells » et « cross-sells », ainsi qu’un renforcement de la fidélité.
• Dans le fast fashion, le Groupe Beaumanoir a équipé plus de 900 vendeurs d’outils mobiles innovants leur permettant de toujours mieux servir leurs clients et de réduire l’attente en caisse, notamment durant les pics d’activité.
• Nike s’est toujours imposé comme le leader des applications mobiles en magasin. Lorsqu’un membre du programme de fidélité pénètre dans une boutique Nike, l’application le géolocalise et lui propose des fonctionnalités spécifiques au magasin. L’acheteur peut scanner les produits qu’il souhaite envoyer dans une cabine d’essayage, consulter les tailles et couleurs disponibles en ligne et dans le magasin, réserver une séance d’essayage de chaussures Nike, débloquer des récompenses et collecter ses commandes en ligne. À Tokyo, les membres Nike Plus peuvent contacter les conseillers de vente via l’application de messagerie la plus populaire du Japon pour se renseigner sur les produits ou le paiement.

Stimuler la rapidité et la flexibilité

Lorsque la vitesse est de mise, le mobile est la solution parfaite :

• Pour éliminer les longues files d’attente aux heures de pointe, la marque de sacs de luxe Radley donne à ses clients la possibilité de payer par mobile auprès du personnel de vente. Le retailer a également créé une application « Order in store » permettant de passer commande depuis le magasin. Les clients accèdent à l’ensemble des stocks de l’enseigne sans quitter les rayons du magasin où ils se trouvent et peuvent choisir la livraison Click-and-collect ou un autre canal.
• Le retailer de commerce spécialisé Schuh’s, qui a lancé des concept stores à Livingstone et Bristol au Royaume-Uni, a totalement éliminé les files d’attente : le personnel de vente utilise des tablettes pour vérifier les stocks et traiter les transactions. Résultat : un gain de temps pour le client et une optimisation de la productivité pour le magasin.

Avec la pandémie de COVID-19, la flexibilité offerte par les appareils mobiles n’a jamais été aussi précieuse. La technologie mobile a permis aux retailers de déployer rapidement le drive-piéton en utilisant les mobiles pour collecter et gérer les envois de commandes, puis pour gérer les queues et récupérer les achats.

De son côté, Lacoste a réagi à la situation en lançant le Street & Collect : pour passer commande, les acheteurs peuvent soit se rendre sur lacoste.com, soit scanner un code QR affiché sur les vitrines de chaque magasin. Grâce à ce code, ils accèdent aux stocks du magasin en question et peuvent commander les articles désirés, qui sont ensuite livrés à l’entrée du magasin ou en drive.

Pour reproduire l’expérience caractéristique des magasins de type premium-luxe, Lacoste a également lancé le service « Croco Concierge ». Il permet aux consommateurs VIP d’interagir avec les conseillers de vente en visioconférence pour bénéficier d’une expérience d’achat virtuelle ou de prendre rendez-vous en dehors des heures d’ouverture.

En magasin, les retailers peuvent utiliser les outils mobiles pour maintenir la distanciation sociale entre le personnel de vente et les consommateurs, mais aussi projeter leur écran sur des écrans, panneaux numériques ou des kiosques pour partager en toute sécurité une vidéo de démonstration, réaliser des commandes spéciales ou traiter toute autre demande d’assistance.

Qu’il s’agisse des dispositifs des clients ou du personnel de vente, les appareils mobiles sont des outils qui permettent aux retailers d’optimiser les expériences d’achat, quelle que soit la situation.