7 missions de Customer Success Manager en cabinet d’expertise-comptable

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Customer Success Manager, autrement dit responsable du succès client. Encore un acronyme ? Oui, mais celui-ci n’était a priori pas écrit pour les experts-comptables. L’idée peut pourtant les séduire : la réussite d’un cabinet déborde aujourd’hui la simple satisfaction du chef d’entreprise face à un travail « bien fait ». Comment traduire cette volonté de faire le succès de son client dans l’organisation de son propre cabinet ? Les CSM pourraient en inspirer plus d’un.

Venus du monde informatique, les customer success managers se font chaque jour plus nombreux dans les services aux entreprises. Leur objectif essentiel est de fidéliser les clients en étant particulièrement attentifs aux comptes à haut potentiel.

Pourquoi ne trouveraient-ils pas leur place dans les cabinets d’expertise-comptable ?

Qu’est-ce qu’un CSM ?

Littéralement “Responsable du succès client”, le Customer Success Manager porte à la fois la casquette de l’avant-vente et celle de l’après-vente ; avec le boom du digital et des services en ligne, son rôle est d’autant plus sensible qu’il doit accompagner le changement chez les clients.

« Le rôle d’un customer success manager est de maintenir une bonne relation et la satisfaction de ses clients existants, tout en développant le portefeuille de clients ».
(Robert Half)

Sa mission consiste à assurer une relation client irréprochable en étant son interlocuteur privilégié. Il tâche de répondre au mieux à ses besoins (par mail, téléphone ou irl selon le secteur d’activité) et s’appuie sur l’expertise des différentes équipes de l’entreprise pour livrer la mission.

Que fait un CSM ?

Le cabinet de recrutement Robert Half définit ainsi dans son dernier rapport : « Les missions du customer success manager sont variées, elles dépendent de la structure de l’entreprise. Il se charge des portefeuilles clients pour lesquels il identifie les besoins, grâce à une analyse approfondie des KPIs et à des rapports d’analyse, et il met en place une stratégie de fidélisation ».

Le customer success manager a également un rôle de conseiller et présente des solutions innovantes susceptibles d’améliorer la satisfaction des clients. Si survient une réclamation, c’est lui le premier interlocuteur.

Au quotidien, le travail consiste d’abord à rencontrer les clients. Et en interne, à s’activer au service des autres départements.

Et chez les experts-comptables alors ?

Les enjeux sont connus : dans un contexte où les missions règlementaires sont dévaluées et le besoin d’accompagnement constant de la part des chefs d’entreprise, l’élargissement et l’approfondissement des missions de conseil constituent un passage quasi obligé pour la pérennité des cabinets. Il est indispensable de fidéliser les clients, mais aussi de les développer. Pourquoi pas avec un CSM ?

Voici 7 missions qu’un Customer Success Manager pourrait assurer pour le cabinet

Accélérer les mises en place

Le CSM aide les clients à la prise en main des nouveaux outils que met en place le cabinet. Il note aussi si le chef d’entreprise dispose de tous les outils nécessaires pour être immédiatement productif.

Former à l’usage des solutions

Le CSM s’assure que les clients tirent pleinement parti des capacités du portail ou de la solution. Cela implique des visites sur place ou des réunions à distance, où il répond à des questions pratiques.

Recueillir du feedback

Une autre mission des Customer Success Managers consiste à vérifier régulièrement que les services apportés répondent aux besoins réels des clients, à mettre en évidence les incompréhensions, et à vérifier que les points d’amélioration soulevés sont bien suivis.

Être le porte-parole des clients en interne

Le CSM se fait la voix des clients en interne, de sorte à ce que leur feed-back soit pris en compte dans le contexte de la vision globale de l’entreprise.

Pratiquer le cross-selling

Situés au plus près de l’expérience client, les CSM sont bien placés pour convaincre les clients d’envisager des services complémentaires. A eux de leur en présenter les grandes lignes avant de les confier aux collaborateurs spécialisés.

Gérer les difficultés

Dans un cabinet comme dans toute entreprise, les plus gros soucis arrivent toujours jusqu’au bureau du dirigeant. Mais la gestion au quotidien des éventuelles plaintes, elle, est l’affaire du CSM.

Accompagner les départs

La fidélisation clients est au cœur de l’activité d’un Customer Success Manager, mais il peut arriver que certains s’en aillent. Le CSM se charge du suivi. Il s’adresse aux clients pour comprendre les motifs de leur départ. Il doit comprendre ce qui s’est passé.

Combien coûte un CSM et comment le trouver ?

Le customer success manager se situe au cœur d’une relation client réussie. Avec comme mission principale de fidéliser et de développer le chiffre d’affaires du cabinet, il est résolument client-centrique. Sa volonté de contribuer activement au succès des chefs d’entreprise en fait un pivot indispensable à la bonne distribution des efforts commerciaux. Il utilise des outils d’aujourd’hui (CRM…) pour suivre ses efforts. Enfin il est amené à travailler en étroite relation avec les équipes pour coordonner son plan d’action et mobiliser les ressources nécessaires.

Un oiseau rare ? Pas tant que ça. Un Customer Success Manager a souvent suivi un parcours en école de commerce jusqu’au niveau master (bac +5), mais d’autres parcours existent, qu’ils soient d’origine commerciale, marketing ou après-vente. Pour Robert Half, la rémunération brute annuelle d’un Customer success manager est comprise entre 40 000€ et 60 000€[1]. Pour Altaïde, elle commence à 35 000 € pour un débutant, avec un salaire médian de 45-50 000 K€, et 65 000 € pour un CSM confirmé.

[1] Guide des Salaires Robert Half