Les 6 enjeux du magasin à l’ère du new retail

La crise sanitaire est venue transformer la façon de consommer. Pour répondre à ces nouvelles habitudes de consommation, voici les 6 enjeux clés pour les retailers.

1- Optimiser chaque visite face à un trafic en baisse

      • 62%

        des professionnels ont constaté que les clients venaient moins souvent en magasin.

Les consommateurs ont changé leurs habitudes de consommation avec la pandémie. Les achats en ligne ont pris de l’ampleur, dopant la livraison à domicile et le click and collect. Ils ont également changé leurs lieux de prédilection pour faire du shopping. Les grands centres commerciaux sont délaissés au profit des aires de shopping en plein air et des magasins en périphérie. Cette baisse des flux va en revanche de pair avec un trafic en point de vente plus qualifié. Il convient donc pour les vendeurs en magasin de maximiser les opportunités de rencontres et de vente et de répondre toujours favorablement à une demande. Les outils d’extension de gamme ‘ (‘endless aisle’)  sont de vrais atouts pour proposer l’ensemble du catalogue, même si les articles ne sont pas physiquement présents en point de vente. Les équipes de vente peuvent ainsi réaliser de l’upsell et faire grimper le montant du panier tout en renforçant la satisfaction client.

2- Industrialiser et simplifier le parcours du click & collect

      • 47%

        des professionnels déclarent que la livraison, le click & collect et le drive vont redéfinir le futur de leur organisation.

La crise sanitaire a été un véritable accélérateur pour les services de click & collect et d’e-réservation. Ils ont représenté une solution pour accélérer les parcours client. Le défi pour les enseignes consiste désormais à industrialiser les procédures pour fluidifier les services et aussi pour simplifier le quotidien des vendeurs en magasin. Et cela signifie régler beaucoup de détails ! Ainsi, au-delà du choix important du logiciel, il convient par exemple de définir des règles de notifications quand les commandes arrivent en magasin pour savoir qui va les traiter. Ou encore de choisir quelle méthode suivre pour ranger les colis afin de servir rapidement le client.

 

3 – Répondre au règne de la ‘convenience’

      • 47%

        des enseignes interrogées assurent que la crise les a poussés à développer l’omnicanal.

Plus que jamais, être omnicanal s’impose pour pouvoir répondre aux attentes des clients. Ils étaient déjà habitués à vouloir tout, tout de suite. La crise sanitaire a accéléré, là encore, cette tendance. Le consommateur doit pouvoir accéder à toutes les informations produits, qu’importe le canal de vente. Ce qui impose aux enseignes de peaufiner leurs fiches produits, afin de fournir le même niveau d’information qu’ils soient en magasin ou sur le site de la marque. Par ailleurs, les consommateurs ne supportent plus que des différences soient faites entre un achat web et un achat magasin, particulièrement quand il s’agit de retourner un produit. D’ailleurs un tiers des enseignes estime que faciliter les achats en ligne est un atout efficace pour développer le chiffre d’affaires de l’entreprise dans le futur.

 

4- Offrir un service sans contact notamment pour le paiement

      • 79%

        des professionnels déclarent que les clients utilisent davantage les solutions de paiement sans contact.

Longtemps snobé par les consommateurs, le paiement sans contact a pris son envol pendant la crise sanitaire. Il représente une solution idéale pour minimiser les points de contact. En France, l’augmentation du plafond qui est passé de 30 à 50 euros a été un vrai booster. Par ailleurs, le paiement en mobilité représente aussi une solution qui s’impose dans le futur. Il permet aux clients d’éviter de faire la queue pour payer.

 

5- Personnaliser (vraiment) la relation client

      • 66%

        des retailers  considèrent que l’expérience en magasin devra être réinventée pour satisfaire le consommateur.

Les clients restent toujours très attachés aux magasins mais nous l’avons souligné, le trafic baisse. La fidélisation devient donc un autre levier de croissance, d’autant que les outils permettent désormais d’avoir une vraie connaissance des clients et de créer des offres de services sur-mesure. Les confinements ont fait émerger le live shopping ou les rendez-vous en visio qui représentent un moyen d’apporter le magasin aux clients et d’offrir un service VIP. Certaines enseignes ont aussi proposé des prises de rendez-vous en point de vente afin de maintenir cette relation personnalisée avec la réouverture des magasins. Ces derniers deviennent également des emblèmes pour la marque.

 

6- Penser aussi et surtout à l’expérience des vendeurs

      • 36%

        des professionnels déclarent que l’UX doit être développée pour répondre aux enjeux du commerce futur.

Les consommateurs aiment toujours se rendre dans les magasins et surtout, ils restent attachés à l’accompagnement des vendeurs. Or, ces derniers ont parfois été oubliés lors de la transformation omnicanale. Ce sont pourtant eux qui sont en première ligne face aux clients, et qui utilisent les solutions. Il convient de les embarquer dans cette transformation et de leur donner les bons outils pour répondre aux attentes des clients. Cela passe notamment par de la formation des équipes de vente de manière régulière. Rappelons que pour tout projet, la technologie ne représente finalement qu’un tiers des enjeux, le reste des efforts doit porter sur la conduite du changement. Et pour minimiser le temps de formation, il faut également prêter attention aux interfaces des outils, pour les rendre les plus intuitives possibles. Des vendeurs bien dans leur fonction seront les premiers ambassadeurs de la marque.

Source : Etude Global Commerce Observatory 2021 par Havas Commerce

 

 


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