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Boutique physique et commerce en ligne : 5 conseils pour concilier les deux

9 Avr 2019

De nombreux commerçants et entrepreneurs souhaitent dépasser la simple « présence digitale » en ajoutant le commerce en ligne à leur activité locale. Une ambition louable, mais dont les prolongements sont souvent sous-estimés. Voici donc 5 bonnes pratiques pour vous lancer sereinement dans la vente en ligne, conseillées par Gaël Briez, fondateur du domaine « Un Mas en Provence SAS » qui produit des huiles essentielles et des cosmétiques, vendus sur place et via sa boutique en ligne.

1. Unifier au maximum les outils

S’il est relativement simple, rapide, et bon marché de créer une boutique en ligne, il devient beaucoup plus compliqué de la faire communiquer avec les autres outils de gestion numériques de l’entreprise. Il paraît pourtant logique de travailler a minimasur un stock commun, histoire de ne pas proposer en ligne des produits épuisés, ou tout simplement vendus sur place avant d’avoir pris connaissance des commandes du jour. Le rapprochement des ventes peut également s’avérer fastidieux. Et tout ça finir dans un tableau excelexploité « à la main », ou avec une facture salée de l’informaticien en charge de faire communiquer votre ERP avec le logiciel de caisse et le site eCommerce. La solution ? Commencer directement avec un outil « tout en un », gérant un seul stock, et les ventes en mode « multi-canaux ».

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Avis d’entrepreneur :

« Un outil unique et ergonomiqueme semble être une condition sine qua non pour se lancer. Nous manquons déjà de temps ! Ce n’est pas pour passer 1 heure par jour à consolider des données comptables ou à régler des problèmes avec les clients. La démarche vaut aussi pour le marketing digital, qui peut vite nécessiter une myriade de petits outils
(emails, SMS, posts sur les réseaux sociaux, outils d’analyse…)
 ».

 

2. Chercher les synergies en restant cohérent entre les canaux

Puisqu’elle vient compléter une boutique physique, la version digitale doit proposer la même expérience client, ou du moins une version très proche. Au-delà des fondamentaux – nom, offre produit, tarification, promotion des ventes, charte graphique… – le parcours du client aussi doit être similaire, afin de produire les mêmes effets. Il faut bien sûr recourir à des services, voir des « artifices », pour compenser l’absence de l’expérience physique : avec des vidéos, la possibilité d’essayer (échantillons, show-room partenaire, délai de retour allongé…), des témoignages d’autres clients, etc. De plus, la fidélisation croisée doit être facilitée entre les clients « physiques », qui prolongent la relation via la eBoutique, et les clients internautes, incités en retour à découvrir la « vraie » boutique.

Avis d’entrepreneur :

« Deux raisons principales nous ont poussés à travailler particulièrement les process d’accueil et de vente, qui reposent chez nous sur un moto simple : « Enchanter le client ». La première est la fidélisation, qui prend d’autant plus d’importance que la fréquentation de notre boutique au domaine est très saisonnière. Initialement, la eBoutique est donc notre relai pour la basse-saison touristique. À terme, nous espérons bien que le eCommerce prendra le dessus en termes de ventes, et génèrera une part significative du trafic touristique. La seconde tient au recrutement de nouveaux clients, qui passe aujourd’hui par les recommandations digitales. Les prospects doivent donc faire un lien immédiat entre ce que racontent les visiteurs séduits, et ce qu’ils découvrent en ligne. Cette cohérence me paraît indispensable. »

 

3. Se positionner en expert côté digital

Soyons lucides, les chances de battre Amazon et consorts sur le prix ou la livraison sont minces. Pour exister dans l’impitoyable monde digital, soyez singulier ! Proposez des produits uniques, et/ou offrez des services inédits, et parfaitement adaptés à vos produits/services et à votre clientèle. Détectez par exemple ce qui plaît dans votre boutique physique, et imaginez l’équivalent digital : conseils d’achat en ligne par des vidéos, des questionnaires, ou même un chat ; comparatifs entre vos produits ; personnalisation ; aide à l’installation…

Avis d’entrepreneur :

« Nous avons choisi de distribuer nous-même nos produits, sans intermédiaires. Cette stratégie a non seulement le mérite de simplifier la vie du client : c’est chez nous et nulle part ailleurs. Mais aussi de nous assurer que les services rendus sont au niveau, en particulier les conseils, qui sont très importants en matière de cosmétique et d’huiles essentielles. En fait, nous faisons tout pour être incontournable ! ».

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4. Internaliser le marketing digital

Ouvrir un magasin demande d’évidentes qualités relationnelles et quelques compétences en gestion, mais repose en grande partie sur des capacités intuitives et de bon sens. À l’inverse, le digital demande des connaissances pointues, difficiles à trouver chez un seul et même prestataire : développement, marketing digital, SEO, rédaction… Par ailleurs, l’animation digitale doit être quasiment quotidienne pour porter ses fruits, ce qui réclame une forte proximité avec l’activité. Au moment d’arbitrer entre sous-traitance et internalisation, nos experts penchent cependant pour l’embauche, surtout pour les TPE/PME. Paradoxal ? Pas si l’on considère la boutique en ligne comme une véritable boutique, qui serait bien « tenue » par un manager/vendeur dans le monde réel. Seule la technique pure, en particulier pour des raisons de cybersécurité[1], doit absolument être confiée à des prestataires.

Avis d’entrepreneur :

« On ne s’improvise pas eCommerçant. Il faut comprendre et maîtriser un grand nombre de concepts, puis savoir les mettre en musique, avec les bons outils… Et tout ça évolue à une vitesse folle ! Nous avons donc choisi de confier les opérations à un collaborateur spécialisé, d’abord sous la forme de stage, mais avec l’intention très claire d’embaucher dès que la boutique en ligne dégagera suffisamment de chiffre d’affaires. »

 

5. Anticiper la logistique

La logistique, et plus généralement les coûts associés à la vente en ligne, sont trop souvent négligés par excès d’optimisme. Il suffit pourtant de quelques ventes par jour pour qu’un espace de préparation devienne nécessaire ; pour que l’accueil du transporteur ou le voyage à la poste soit quotidien ; pour que les demandes d’information sur les livraisons en retard ou de retour affluent (les taux de retour en France sont en moyenne de 25 %[2] ! Et bien plus dans certains secteurs.) ; pour que la ligne téléphonique du SAV sonne plusieurs fois par jour, et à des heures bizarres ! Bref, vendre en ligne demande du temps, de l’argent, et de l’organisation. Et ce n’est que le début : à 50 ventes/jours, il faut un stock organisé pour le eCommerce, un contrat avec un transporteur et/ou une plate-forme logistique, et une personne à temps plein pour gérer tout ça !

Avis d’entrepreneur :

« Pour le moment, nous arrivons encore à gérer les commandes sur les temps morts de l’équipe, mais nous avons déjà travaillé sur les process de commande, à la fois pour les informations, et pour les flux physiques des produits. Cette anticipation est nécessaire pour une bonne satisfaction client, mais aussi pour le financement, car les coûts opérationnels montent par palier au début. ».

 

Vous l’aurez compris, lancer une boutique en ligne complémentaire est en réalité un véritable projet : « Je la considère comme une autre entreprise, avec son propre compte d’exploitation, et à terme son organisation, ses responsables… Et bien sûr en totale harmonie avec nos autres activités » conclu Gaël Briez.

[1]Au niveau mondial, c’est le secteur de l’e-commerce qui est le plus touché par les attaques sophistiquées de « bad bots » (source : https://www.ecommercemag.fr/Thematique/techno-ux-1226/Breves/-commerce-fran-ais-face-menaces-cybersecurite-333487.htm#zqmgSmZKFKb4pj1Z.97)

[2]https://www.upmybiz.com/gestion-des-retours-ecommerce-relever-ce-defi-logistique/

 

Pour aller plus loin :

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