TPE & Auto-entrepreneurs

Nouvelles méthodes de vente : 5 conseils pour séduire le client 2.0

20 Mar 2019

Au siècle dernier, la vente était aux mains du vendeur, la commercialisation dans la besace du Directeur Commercial, et le marketing aux spécialistes. Chacun son job. Puis l’internet est arrivé… et avec lui ce nouveau client, si exigeant, hésitant, informé, changeant… Aujourd’hui, plus de doutes, c’est bien lui qui a pris le pouvoir. Et pour le séduire, encore faut-il bien le cerner et le comprendre. Notre expert, Sylvain Roussel, consultant en développement commercial, fondateur du cabinet RS Conseil 360° (réseau Expert-Activ) et ex-dirigeant de PME/PMI, nous propose 5 conseils pour conquérir le client 2.0.

Conseil n°1 : acceptez l’avènement du « client expert »

Inutile de rebadger le vendeur en « conseiller clientèle » : votre client en sait aujourd’hui au moins autant que vous. Il a consulté des forums, des plateformes d’avis, et même les sites de vos concurrents. Il est même peut-être en repérage chez vous pour acheter in finesur le net… D’après l’étude Tiendéo2018 : 93 % des consommateurs utilisent régulièrement des outils Internet afin de se renseigner sur les prix et produits. La solution ? Former des « vendeurs augmentés », concept proposé par Ralph Hababou dans son livre « Service Gagnant 3.0 » : ces champions sont eux-mêmes de vrais experts (connaissance de l’offre maison, mais aussi de la concurrence, des tendances du secteur…), capables d’intelligence émotionnelle (écoute, empathie…), et surtout incentivés par la satisfaction client et non plus le chiffre d’affaires.

 

Conseil n°2 : bâtissez une offre orientée client (et non produit)

Puisque le client est (vraiment) roi, tâchons de le satisfaire, et non plus de le convaincre d’acheter le produit qui nous arrange. « La distinction n’a rien de sémantique, c’est une véritable inversion de la démarche. Au lieu de construire son offre à partir de ses compétences et envies, l’entrepreneur doit la fonder sur les besoins et attentes d’une clientèle homogène, avec pour objectif de capter un maximum de la valeur, quelle que soit sa forme : vente, location, apport d’affaires, services… » précise Sylvain Roussel. Une difficulté peut naître d’un manque de compétences pour répondre à 100 % aux besoins clients. Il est alors possible d’y remédier via des partenariats. Un exemple ? Ces artisans du bâtiment (carreleurs, menuisiers, plombiers, peintres), regroupés pour proposer une offre labélisée « Handibat », à destination des personnes à mobilité réduite.

 

Conseil n°3 : profilez vos clients

Bien qu’homogène, une clientèle renferme de nombreuses nuances, dont certaines impactent les détails de l’offre, la nature de la relation client, ou encore les arguments et méthodes de vente. Il est donc utile de créer des profils type (ou « personas » pour reprendre la terminologie à la mode), qui seront ensuite utilisés sur le terrain pour identifier précisément les « vrais » prospects. « Pour l’une des dimensions plus psychologiques du profil, nouspréconisonsde se réapproprier l’utilisation de la méthode SONCASE, qui permet d’identifier et d’activer les bons leviers d’achat pour chaque prospect » propose Sylvain Roussel. 


La méthode SONCASE en bref :

 

Cette méthode permet de passer en revue les objections potentielles, et de découvrir le système de valeur ainsi que les motivations d’achats d’un prospect, lors de la discussion, ou via des outils dédiés (questionnaire avant-vente, fichier client…). Chaque lettre concerne un champ d’investigation.

 

  • Sécurité : le client attend un produit ou service non dangereux, fiable, garanti, labélisé…
  • Orgueil : l’achat a aussi pour but de satisfaire l’égo, par la qualité, la rareté, l’exclusivité…
  • Nouveauté : ces clients sont particulièrement sensibles à l’innovation, l’originalité, même si quelques risques sont associés.
  • Confort : le produit ou service attendu doit être simple et rassurant (confort psychologique) et/ou facile, pratique, et physiquement confortable.
  • Argent : votre client est-il sensible au prix ? Au rapport qualité/prix ? Aux réductions ? Etc.
  • Sympathie : ce critère concerne l’importance de la relation client/fournisseur pour votre prospect.
  • Environnement : le client est sensible (plus ou moins… à détecter) aux performances RSE de votre produit ou service.

 

Pour aller plus loin : https://www.expert-activ.com/methode-soncas/

 

Conseil n°4 : construisez votre tunnel de conversion

 « Il ne faut plus faire évoluer le client, mais évoluer avec lui » aime rappeler Sylvain Roussel. En effet, la vente n’est plus un acte isolé, le marketing se chargeant d’envoyer des prospects dans les filets du commercial. « L’acte de vente n’est plus qu’une simple étape d’un processus plus large que l’on peut qualifier de « parcours client ». C’est un continuum, une chaîne d’évènements et d’expériences clients, qui vont accompagner en douceur votre futur client : il va d’abord entendre parler de vous, s’y intéresser un peu, puis mieux vous connaître, et enfin envisager un achat chez vous » décrit Sylvain Roussel. Le passage à l’acte ne clôture d’ailleurs pas l’aventure, qui perdure lors de l’après-vente. Les anglo-saxons ont théorisé ce parcours client (en anglais « buyer’s journey ») en trois étapes d’un « tunnel de conversion » transformant un prospect en client : sensibilisation, considération, décision. Pour en savoir plus découvrez l’article « Qu’est-ce que le buyer’s journey ? »

 

Conseil n°5 : adaptez-vous en permanence 

Dernier conseil de notre expert : « Méfiez-vous de vos intuitions ! Au moment de « catégoriser » un prospect, il n’y a qu’un pas entre l’expérience et le préjugé ! Les signes extérieurs évoluent rapidement, et peuvent être contradictoires : on peut rouler en Dacia tout en portant une Rolex ! ». Moralité : reposez-vous surtout sur vos outils de profiling (ils sont neutres) et sur de véritables échanges avec vos prospects. Enfin, soyez attentifs pour détecter les évolutions des besoins et attentes de votre clientèle, et faites-les remonter dans la définition de vos profils types.

 

En résumé, la satisfaction du client 2.0 passe par une posture bienveillante : empathie, écoute active, sincérité dans les conseils… Et si on venait de réinventer le commerce « à l’ancienne » ?

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