Retail & Fashion

Les 3 règles d’or pour transformer son magasin en hub logistique ship from store

20 Mar 2020

Le magasin ne cesse de se diversifier et joue désormais un rôle clé pour développer les ventes e-commerce en devenant un mini hub-logistique. Un changement de rôle accéléré par les services de type Ship From Store et qui implique la mise en place de nouvelles procédures.

Le client se moque des canaux. De son point de vue, il échange avec une marque que cela soit en magasin, sur les réseaux sociaux ou une application mobile et bientôt par la voix. Tous ces éléments ont un impact sur les organisations des enseignes.

Michelle Beeson

Analyste e-business et channel strategy professional pour Forrester

 

Lors de la conférence retail internationale Cegid Connections qui s’est tenue en mai 2019 à Madrid, Michelle Beeson, analyste e-business et channel strategy professional pour Forrester, a rappelé que le client veut avant tout obtenir son produit et se moque de savoir de quel stock provient l’article. Opposer magasin et site e-commerce à l’heure du commerce unifié est donc devenu complètement obsolète.

Chacun a des atouts sur lesquels les enseignes doivent capitaliser. Et le magasin que l’on disait mort reprend ainsi toutes ses lettres de noblesses. En revanche, comme le souligne l’analyste, les organisations retail doivent elles obligatoirement évoluer pour répondre à la complexité grandissante de la gestion des commandes. Voici la liste de trois règles d’or à suivre pour tirer pleinement profit de la puissance du réseau de magasins, optimiser la gestion des commandes et mieux répondre aux attentes des consommateurs

Investir dans un outil DOM (Distributed Order Management) pour maitriser les coûts logistiques

Michelle Beeson l’a souligné, si les canaux de vente se multiplient, on observe le même phénomène pour les points d’expédition et le magasin physique devient alors un sacré atout pour ne rater aucune vente ni offline ni online. Grâce aux réseaux magasins l’enseigne démultiplie ses capacités de stocks et de préparation de commandes et les lieux d’expédition. En revanche, pour maitriser ses coûts logistiques, investir dans un outil de Distributed Order Management (DOM) s’impose pour l’enseigne (en plus de disposer d’une vision unique des stocks, fiable et en temps réel). Il va définir le meilleur point d’expédition de la commande en fonction du produit, du lieu ou des délais livraison ou encore du niveau de stocks des boutiques. Tout se paramètre dans l’application en fonction des besoins d’une enseigne.

Définir la gestion des notifications pour ne pas surcharger les équipes en magasin

Si le DOM gère l’attribution des commandes en fonction du meilleur point d’expédition, il convient de définir la façon dont les équipes magasin vont recevoir la notification.

La gestion des ventes e-commerce ne peut pas se faire aux dépens des clients qui sont dans la boutique. La notification doit se faire en bonne intelligence sans surcharger les équipes magasin. Par exemple, un magasin peut être rendu inéligible dans le DOM sur un certain créneau horaire car la boutique n’a alors qu’un seul employé.

Yves-Alain Ligaut

Retail Product Manager pour Cegid

 

D’autres questions sont à se poser autour de la notification comme où apparaît-elle – en caisse ? sur une tablette vendeur ? une montre connectée ? – et à quel rythme – en temps réel ? quand la caisse n’est pas utilisée ? sur des créneaux précis ? Toutes ces questions doivent être résolues pour que le personnel en magasin puisse trouver le bon équilibre dans son travail.

Former à la préparation des commandes, en magasin, pour tenir la promesse client

Une fois que la commande a été attribuée et que la notification a été reçue en magasin, il ne reste plus qu’à préparer le produit pour l’expédition. Mais là encore, la démarche doit être bien pensée. Les vendeurs n’ont pas pour habitudes de préparer des colis, ils étendent leur palette de compétences. Le ship-from-store demande de la formation pour le volet picking, pour trouver le bon article ou encore savoir quelle règle suivre si jamais le dernier produit est dans les mains d’un client. La partie emballage des articles n’est pas à négliger car le colis représente le lien entre le client et la marque. Si les produits arrivent complément en vrac, l’image de l’enseigne en sera ternie.

 « Tous les process doivent être clairement listés pour que la préparation de la commande se fasse de manière fluide mais attention à conserver des objectifs réalistes pour s’assurer de tenir la promesse client« , conclut Yves-Alain Ligault.

Pour en savoir plus sur le ship-from-store et les nouveaux services omnicanaux offerts en magasin consultez notre papier expert.

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