Secteur Public

10 bonnes pratiques pour dématérialiser efficacement

6 Juin 2018

Si un projet de dématérialisation est plus qu’une question de choix de technologies, c’est parce que ses impacts sont avant tout humains et organisationnels. C’est justement à ces niveaux que les directions générales doivent maintenir leur vigilance. Check-list des principaux accélérateurs liés à la dématérialisation.

5 clés pour accélérer

  1. Recenser les besoins des services doit être la priorité n°1. Il ne faut pas hésiter à aller à leur rencontre et à mener une réflexion commune avec les spécialistes de la dématérialisation, car beaucoup de services n’imaginent pas jusqu’où ils peuvent aller en dématérialisant et se fixent des limites très arbitraires.
  2. Créer des ambassadeurs dans les services le plus tôt possible favorisera la co-construction : ils devront relayer les informations utiles, mais aussi permettre de faire remonter les bonnes idées qui ne sont pas toujours exprimées lors des réunions dédiées.
  3. Calculer l’investissement et les gains en termes de temps, plus encore qu’en tant que coûts financiers. Sur le long terme, c’est bien le temps que vous allez faire gagner aux usagers et aux agents, qui aura un impact notable sur votre organisation.
  4. S’appuyer sur un projet phare dont le succès sera un argument irréfutable. Commencer par le service rendu aux citoyens pour lequel il y a le plus d’attentes : cela impose de prévoir un haut niveau de disponibilité lors du lancement et un support irréprochable, mais les effets d’entrainement et de communication seront très importants.
  5. Identifier les bons indicateurs pour mesurer le succès : la baisse du volume de papier et le temps passé sur chaque tâche bien sûr, mais aussi d’autres effets de bords comme la réduction du poids du stockage et de l’archivage, des frais de poste et d’impression (il faut éviter la « re-matérialisation » !)

5 situations à éviter

  1. Faire porter les projets principalement par les services informatiques. L’implication de la direction générale dès le départ et sur la continuité permet de faire de la dématérialisation un sujet organisationnel.
  2. Actionner à outrance le pouvoir hiérarchique : cette contrainte peut être contreproductive pour faire émerger une vraie conviction chez les agents. Faites plutôt travailler par exemple le service communication pour porter un discours clair, mais non « imposé ».
  3. Former les agents sans individualiser ni personnaliser les messages. L’important n’est pas la prise en main d’un outil technique, mais la prise en main au quotidien de nouveaux modes de travail.
  4. Avoir doublonné un processus. Si un projet conduit à ce qu’un processus se retrouve ajouté à ceux déjà existants, plutôt que d’amener une simplification, c’est qu’il s’est perdu en route ! Les doublons et la reproduction à l’identique des usages passés sont les indicateurs d’un problème.

Abandonner le suivi en cours de route. Communiquer sur les projets de dématérialisation est extrêmement important avant et pendant le projet… mais aussi après ! Le suivi sur le long terme, à travers des indicateurs chiffrés et les retours des agents et des usagers est impératif pour rester dans un processus d’amélioration continue des services.

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