La check-list pour bien se préparer au pic de fin d’année

Et il y a bien eu un report de la consommation en ligne d’après les chiffres de la Fevad. Ainsi, sur le deuxième trimestre 2020, la vente en ligne a généré un chiffre de 25,9 milliards d’euros, en hausse de 5,3%. Et quand on se focalise sur les ventes de produits grand public du panel iCE 100 (mesure de la croissance sur un échantillon constant d’une centaine de sites parmi les sites leaders), la croissance est encore plus forte : +45,7% au 2ème trimestre. Ce sont les achats en ligne auprès des enseignes magasins qui ont le plus accéléré ce trimestre avec une progression de +83%.

Voici six conseils pour maximiser son chiffre d’affaires de fin d’année :

• Optimiser les fiches produits :

Les clients ne pouvant plus voir et toucher le produit vont devoir se fier à leur descriptif. Plus il sera complet, plus vous aurez de chances de déclencher une vente. Au-delà des visuels qui doivent être de qualité, la valorisation des avis clients est essentiel, tout comme la fiabilité des données. Si une mauvaise dimension d’un produit est donnée, cela engendrera en retour produit. Depuis cet été, la vidéo commence aussi à prendre sur la toile. La tendance du live commerce s’exporte de Chine. Il s’agit de faire une version 2.0 du téléachat, soit en version VIP en one-to-one, soit en mode ouvert en faisant un show autour des produits. Cela peut être l’occasion de confier de nouvelles responsabilités aux vendeurs.

•  Expédier les commandes du lieu le plus pertinent :

Pour s’assurer d’avoir une activité e-commerce rentable, il convient de définir le meilleur point de départ d’une commande en tenant compte de multiples critères comme les niveaux de stock en central et dans les magasins, l’adresse à livrer et le délai de livraison. Un calcul possible grâce à outil d’orchestration des commandes (OMS – Order Management System). Le système brasse diverses données pour identifier d’où le colis sera expédié. Cette vue unifiée des stocks permet aussi de minimiser les ruptures en ligne.

•  Doper votre bande passante :

Lors du confinement de mars, les consommateurs ont continué à acheter en ligne. Il faut donc anticiper une hausse du trafic sur les sites. Or, une mauvaise bande passante qui ne supporterait pas plus de connexion provoquerait au pire un non-chargement du site, au mieux de la lenteur dans la navigation. Deux éléments qui provoquent une sanction sans appel : le départ du site et la perte de la vente.

•  Former le personnel magasin :

Si Emmanuel Macron a interdit l’accès au magasin, celui-ci a toujours un rôle à jouer comme hub logistique (Ship from store). Il convient en revanche de former le personnel aux pratiques des entrepôts et à la préparation des commandes afin de limiter les erreurs. Il faut également mettre en place une procédure pour la récupération des colis et équiper les forces de vente des bons outils pour qu’ils puissent réaliser l’opération en mobilité.

•  Adapter l’organisation de la boutique :

Pendant la période du confinement, si le point de vente n’accueille plus de public, il convient d’optimiser la surface de vente et basculer en mode « dark store » pour gagner en efficacité. Autrement dit, il n’est plus nécessaire d’achalander les rayons au mieux, mais de rendre rapidement accessibles les produits à forte rotation. Par ailleurs, le Click & Collect devenant la règle, il faut organiser la récupération des colis et la file d’attente. Une simple table peut marquer l’arrêt à l’entrée mais il faut que les employés accèdent à un ordinateur ou dispose d’un PDA pour vérifier la commande en plus de l’identité de la personne. De plus, il convient de ne pas oublier la gestion des retours et donc de définir un protocole quant à la mise en quarantaine ou désinfection des produits. En outre, le basculement en hub logistique peut aussi nécessiter de revoir les horaires de fonctionnement des magasins. En effet, le lundi matin est souvent un jour de rush, les clients ayant passé des commandes dans le week-end.

• Doper le service client :

Le basculement des achats du magasin sur le web provoquera une hausse des demandes au service client pour suivre la commande. En effet, le volet livraison ne dépend plus de l’enseigne mais du prestataire. Apporter de la visibilité sur la commande après son achat est clé pour éviter les appels qui viennent engorger le service client. Et si le colis arrive en retard, la situation est toujours mieux vécue par le consommateur dès lors qu’il en a été informé.

Et si, comme nous l’espérons tous, les magasins ont l’autorisation de recevoir à nouveau leurs clients avant noël, les enseignes devront basculer dans un mode hybride pour répondre à toutes les demandes des consommateurs.