Le personnel en magasin, les super-héros du retail moderne

Avant même les mesures de confinement qui ont paralysé le commerce mondial, les marques et retailers avaient déjà relevé l’importance de faire évoluer le rôle et les responsabilités du personnel en magasin, un sujet qui était débattu avec les services opérationnels, informatiques et RH. En effet, il est temps de s’adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs, qui recherche désormais un parcours shopping sans couture et effectuent leurs achats en simultané sur les différents canaux.

Les rôles traditionnellement adoptés par les vendeurs en magasin ont révélé leurs limites, et les retailers ont pris conscience que l’heure est au changement. Par exemple, le personnel doit pouvoir s’appuyer sur la technologie afin de privilégier les temps d’échange avec ses clients, en automatisant les autres tâches.

La plupart des retailers avaient déjà commencé à mettre en œuvre ces changements, et avaient transformé à la fois leur processus de recrutement et de formation pour créer une nouvelle génération de vendeurs augmentés. Avec la fermeture des magasins, la pandémie actuelle a incontestablement accéléré ce phénomène, et a souligné l’urgence du changement pour les autres enseignes.

Nos super-héros des temps modernes possèdent 7 super-pouvoirs que nous découvrirons ci-dessous. Ainsi, ils endossent, aujourd’hui plus que jamais, de nouveaux rôles pour satisfaire les clients.

Quels sont leurs superpouvoirs ? 

1. #SuperService

Pour maintenir l’équilibre entre leurs magasins physiques et le site e-commerce, certains retailers ont récemment fait appel à leur personnel en magasin pour livrer les commandes à leurs clients les plus fidèles – directement à leur domicile. Respectant bien sûr les distances de sécurité, ce système permet d’établir une conversation et de donner un nouveau souffle au concept Click & Collect existant. Pour cela, les enseignes sont amenées, avec l’aide des vendeurs, à aménager des espaces de Click & Collect en magasin, et à mettre en place de nouveaux systèmes et processus afin de mieux gérer la collecte des commandes en ligne.

En plus de leurs tâches en boutique, certains vendeurs travaillent aussi en « drive piéton ». Aux États-Unis par exemple, Nordstrom offre des services de collecte sans contact en drive piéton dans la plupart de ses grands magasins. Les clients sont informés en ligne que leurs achats sont prêts et le personnel du magasin les place directement dans le coffre de leur voiture.

D’autres employés habituellement en magasin travaillent dans les centres d’appel pour soutenir les ventes en ligne, qui ont connu un véritable boom pendant la fermeture des magasins. Certains gèrent même les réseaux sociaux des retailers.

2. #SuperSavants

À une époque où les clients ont accès à toutes les informations en un seul clic, les vendeurs doivent faire preuve d’une expertise absolue concernant les produits et services. Ainsi, ils peuvent aider leurs clients à trouver le produit qui leur conviendra le mieux, que ce soit en magasin ou en ligne et même réaliser des démonstrations des produits en direct.

3. #SuperExpérience

Les vendeurs sont désormais amenés à jouer le rôle de « Personal shopper ». Non seulement ils connaissent le produit sur le bout des doigts, mais ils possèdent aussi tous les outils nécessaires pour gérer l’expérience de bout en bout. La plupart du temps, ils sont équipés d’un device mobile connecté qui leur permet, en quelques clics et depuis n’importe où, de parcourir le catalogue en ligne, de passer les commandes (Endless Aisle) et gérer les paiements, d’organiser les livraisons et les retours et d’accéder aux promotions pertinentes, aux comptes de fidélité et aux offres groupées. De plus, le niveau d’automatisation permet au personnel de poursuivre les ventes sans interruption.

4. #SuperConnéctés

Le personnel de vente peut aussi interagir avec un client chez lui via un appel vidéo, pour lui montrer les produits, expliquer les prix, les garanties, la livraison et les accessoires disponibles. Il peut aussi lancer de nouveaux produits lors d’un live stream sur Instagram. En Chine, certains retailers ont constaté que l’utilisation des live stream générait plus de ventes en trois heures que pendant toute une semaine en temps normal.

5. #SuperRapides

Aujourd’hui le personnel de vente peut aussi revêtir sa cape de Responsable Supply Chain ou de Logisticien. Le traitement des commandes faisant désormais partie intégrante de l’expérience d’achat, ceci peut faire la différence entre une transaction réussie ou une vente manquée. De nouvelles fonctionnalités entrent en jeu dans les magasins, comme le Ship-from-store, le Click & Collect et le paiement en magasin avec livraison à domicile, en particulier dans les situations « Endless Aisle », où les stocks sont exclusivement réservés à des fins de démonstration.

6. #SuperSociable

Les vendeurs sont aussi responsables d’assurer une expérience optimale en magasin. À cette fin, ils doivent être capables de convenir des rendez-vous avec les clients et de mettre en place les rituels de vente, en particulier dans le secteur du luxe ou lors des sessions de démonstration ou d’assistance personnalisée. Capables de gérer l’ensemble de l’expérience, les vendeurs deviennent des ambassadeurs efficaces de la marque et créent leurs propres contenus, en interagissant avec les clients de manière inédite et à un niveau beaucoup plus personnel, ce qui en retour renforce la fidélité.

7. #SuperSafe

N’oublions pas que dans le contexte actuel et pendant les mois à venir, le personnel en magasin doit également se porter garant de la sécurité et assurer le respect de toutes les mesures pertinentes, notamment la distanciation sociale, les règles d’hygiène, les rendez-vous éventuels en dehors du magasin et la gestion des paiements sans contact. Pour tirer le meilleur parti de la distanciation, les employés en magasin pourront recourir à des outils tels que la réalité augmentée, qui permettra au client de découvrir le produit de façon immersive, sans avoir besoin de le toucher ou de le sentir.

Ce profil est certainement déjà dans vos équipes. Il s’agit simplement d’adapter vos techniques de formation et vos équipements et de repenser la manière dont vous récompensez et motivez vos vendeurs. La formation doit tenir compte à la fois des compétences techniques et relationnelles, comme savoir parler et servir les clients, mais les employés doivent également apprendre à utiliser facilement des logiciels et appareils qui faciliteront le service client au lieu de créer des frictions.

En termes de récompenses, ces profils de « nouvelle génération » n’exigent pas seulement un salaire plus élevé, mais aussi une meilleure reconnaissance de leur travail, ce qui se traduit par des horaires plus flexibles et parfois l’opportunité de travailler occasionnellement dans d’autres secteurs de l’entreprise. Bien sûr, pour stimuler la motivation, il faut valoriser non seulement leurs compétences, mais aussi leur personnalité. Dans le nouveau monde du retail, la plupart des formalités traditionnelles disparaissent, permettant au personnel de nouer une relation plus intime avec les clients.

Retail The New Way

Nous avons vu dans cet article certains des nouveaux rôles clés adoptés par le personnel de vente. Ces rôles se prolongeront bien après la réouverture des magasins, pour une raison toute simple : les clients se sont rapidement habitués à ces nouvelles expériences d’achat, en particulier aux nouveaux produits et services mis en place par les retailers qui ont connu une accélération pendant la pandémie, et qui restent indispensables aujourd’hui.