Cos’è il Clienteling?

Più della metà dei consumatori considera la qualità della relazione con il brand determinante per la scelta finale del prodotto; dunque per i retailer diventa indispensabile approfondire la conoscenza dei clienti e costruire con questi ultimi relazioni forti e durature.

Proprio a tale scopo entra in gioco il Clienteling che, unendo l’elemento umano alla tecnologia, aiuta il personale retail a raccogliere informazioni in modo efficiente da tutti i canali aziendali, sia online che offline.

I dati acquisiti vengono poi usati per impostare strategie di comunicazione personalizzate e per migliorare la customer experience nei diversi punti vendita, offrendo consigli pertinenti e aumentando la soddisfazione del cliente.

Stabilire una relazione personalizzata con la clientela farà crescere le probabilità che questa continui a scegliere il tuo brand.

 

Clienteling… quindi?

Il Clienteling è la strategia di marketing che affonda le sue radici nella fidelizzazione attiva dei consumatori. In altri termini si può definire come l’arte di mantenere sempre vivo il contatto con i propri clienti ad alto potenziale con l’obiettivo di incrementare le vendite.

Strumenti come i software CRM in negozio supportano l’attività di Clienteling e aiutano a gestire le interazioni con i consumatori. Ogni retailer può organizzare l’attività di Clienteling in modo diverso, in base alle specifiche esigenze del brand e del target a cui si rivolge, ma lo scopo è per tutti il medesimo: passare da una relazione “uno a pochi” a una relazione “uno a uno”.

Applicare i principi del Clienteling significa dunque interagire nella maniera più personale possibile con i propri clienti.

I consumatori sono diventati molto più esigenti e vogliono sentirsi al centro del processo d’acquisto, perciò i brand che saranno capaci di porre il cliente al centro dell’attenzione otterranno un vantaggio competitivo sulla concorrenza.

Pertanto i retailer dovranno adottare strumenti di profilazione adeguati, mettendo il Clienteling al centro della loro attività.

Un altro punto cruciale riguarda il modo in cui ottenere le informazioni desiderate. Come invogliare i clienti a condividere i loro dati sensibili e le loro preferenze?

Burberry, ad esempio, mediante una campagna a premi incoraggia i suoi clienti a rilasciare informazioni preziose. Combinando successivamente i dati online e offline il brand riesce a studiare e a proporre servizi di alto livello durante tutto il processo di vendita e a seguito di tali strategie ha registrato un incremento del tasso di fidelizzazione del 50% alla fine del 2020.

 

 

Clienteling e luxury retail

Il luxury retail rappresenta uno di quei settori in cui l’esperienza acquisisce un valore determinante. Le grandi firme vendono prima di tutto un’immagine e il momento dell’acquisto deve dare l’idea di esclusività e unicità.

L’esclusività passa inevitabilmente dalla personalizzazione e i retailer del lusso hanno ben compreso che il Clienteling può essere molto vantaggioso per la salute dei loro negozi.

Nei punti vendita Tiffany & Co, ad esempio, si tiene traccia di eventi personali dei clienti come compleanni, anniversari di matrimonio e altre occasioni importanti, in modo da attuare una comunicazione personalizzata proprio a ridosso di quelle date, proponendo quindi offerte e prodotti su misura.

Il Clienteling ha inoltre aperto la strada a una serie di rinnovamenti e soluzioni che hanno rivoluzionato le modalità di relazione tra i clienti e il brand del lusso. Una di queste è la valorizzazione del mobile per una migliore assistenza in negozio.

L’utilizzo di app mobile si è infatti rivelata molto utile nel coinvolgimento dei clienti e nell’ottimizzazione della shopping experience che ha portato di conseguenza a un incremento delle vendite.

Grazie ai dispositivi mobili è possibile andare incontro alla clientela che vede il negozio fisico come un proseguimento del servizio online, rendendo il punto vendita uno spazio omnicanale.

La tecnologia mobile, tra le varie azioni, consente allo staff di vendita di processare i pagamenti dei clienti da qualunque punto dello store, compresi i camerini, evitando quindi file alla cassa centrale e garantendo un servizio efficiente e di altissima qualità.

Inoltre, il personale del negozio attraverso il proprio dispositivo ha la possibilità di accedere al profilo dei singoli clienti in tempo reale e usare i dati a disposizione per personalizzare al massimo la customer experience in tutti i negozi e in ogni parte del mondo, integrando un servizio estremamente customizzato al cerimoniale di vendita che si configura come uno dei tratti distintivi del luxury retail. Unire l’attività di Clienteling alle tecnologie mobile e alla scelta di soluzioni POS adeguate aiuterà i retailer del lusso ad assicurare una brand experience unica e soprattutto coerente in tutti i punti vendita, superando l’approccio omnichannel per evolversi nel commercio unificato.

 

Clienteling online

Dato che la quasi totalità dei clienti e potenziali acquirenti interagisce con i brand attraverso i canali online, è indispensabile usarli nel modo giusto per raccogliere dati preziosi e rafforzare la relazione con chi mostra interesse nei confronti del brand.

Il Clienteling online consiste nell’utilizzo delle informazioni condivise dagli utenti per creare azioni di marketing efficaci e intercettare i consumatori attraverso messaggi personalizzati. Curare la presenza sul Web è molto importante anche per quanto riguarda il customer care.

Infatti, strumenti come messaggi privati, Live Chat, Email, consentono ai consumatori di mettersi in contatto con lo staff di vendita che potrà guidarli durante il processo d’acquisto, consigliarli e rispondere alle loro domande in tempo reale. Il corretto funzionamento di tali processi permetterà di valorizzare il rapporto “one to one” a cui aspirano i retailer.

 

Il Clienteling trasforma la relazione cliente-staff vendita in negozio

Una visione a 360° del parco clienti e la personalizzazione della shopping experience sono solo alcune delle possibilità di implementazione della nuova relazione che si instaura tra clienti e staff vendita in negozio.

I brand devono quindi dotare il proprio staff delle ultime e più importanti innovazioni tecnologiche.

Con Cegid Retail, ad esempio, lo staff ha la possibilità di proporre ai propri clienti diverse tipologie di servizi, come il click & collect, il pagamento mobile senza passare dalla cassa, l’accesso al catalogo elettronico, ecc.

Inoltre, le soluzioni Cegid consentono al personale del punto vendita di identificare immediatamente i clienti e di fornire loro consigli pertinenti, basati su informazioni relative allo storico degli acquisti e sui gusti espressi attraverso i social media o altri canali digitali legati al brand.

Adottare un approccio Clienteling significa, quindi, reinventare completamente la relazione con gli acquirenti e per riuscirci è importante che i brand si concentrino sulla creazione di un’offerta riconoscibile e lavorino sullo sviluppo della brand identity.

Un esempio su tutti è il brand Clarins che ha deciso di giocare al meglio la carta della personalizzazione grazie ai suoi Beauty Spots direttamente presenti nelle profumerie. Un consulente di bellezza si mette a disposizione per una “consulenza flash” che si basa sulle risposte a tre domande.

Successivamente vengono proposti ai clienti i prodotti in linea con i loro gusti ed esigenze. Per concludere, ogni Beauty Spot è dotato di una webcam che permette di registrare l’intervista e raccogliere dati chiave sui clienti.

In sintesi, una buona strategia di Clienteling permette di garantire ai consumatori un’esperienza unica grazie a una visione completa del loro profilo e rappresenta quindi la chiave di volta della strategia omnichannel.

Contattaci ora e potremo parlare insieme della soluzione Cegid per il Clienteling più adatta al tuo brand!

 


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