Exceder as expectativas do cliente: as potencialidades do CRM

O que é que o CRM tem de ver com a jornada do cliente? Tudo.

A jornada do cliente é uma parte importante na estratégia de marketing de uma empresa, dado que ajuda a entender necessidades e a gerir expectativas, desenvolvendo estratégias eficazes para entender os seus clientes de forma mais clara.

É fundamental que o seu software de gestão esteja preparado para garantir que tudo isto é feito de forma rápida, eficaz e, principalmente, com os melhores resultados.

Dar ao cliente aquilo que ele precisa

A fórmula é simples: só conhecendo melhor o seu cliente é possível ir ao encontro dos seus principais interesses.

Para isso, é necessário mapear o seu percurso na empresa, desde o primeiro momento. Algumas das etapas comuns da customer journey incluem:

1. Reconhecimento de um problema ou necessidade;
2. Pesquisa de opções;
3. Tomada de decisão;
4. Aquisição;
5. Utilização do produto ou serviço;
6. Avaliação da experiência de compra.

À medida que estes momentos vão sendo descodificados é possível simplificar o ciclo de vendas. Os entraves diminuem e é assegurado um acompanhamento cuidado a quem compra.

O objetivo é receber as informações certas no momento certo – baseadas em experiências e interações anteriores – o que leva à ação das equipas e, consequentemente, ao sucesso das vendas.

Mas acompanhar a jornada do cliente é também perceber o histórico da relação: que contactos já teve com a empresa, que propostas recebeu, que produtos ou serviços já adquiriu e que oportunidades continuam em aberto. Com esta informação reunida, as equipas conseguem evitar contactos repetidos ou descontextualizados e perceber com maior clareza qual deve ser o próximo passo.

Conseguir integrar estes dados com as restantes áreas da empresa significa ter uma visão completa das ações dos clientes e no atendimento prestado e a possibilidade de melhorá-lo sempre que necessário.

Esta visão é particularmente importante quando existem várias oportunidades comerciais em simultâneo. Sem um acompanhamento estruturado, é fácil concentrar esforços nas oportunidades mais recentes e deixar outras sem seguimento. Ter visibilidade sobre o estado de cada oportunidade, o responsável pelo contacto e as ações já realizadas permite à equipa comercial gerir melhor o seu tempo e dar prioridade ao que tem maior potencial.

Bem-vindo ao mundo do CRM – Customer Relationship Management

Alcançar produtividade máxima para as suas equipas comerciais e de marketing: esta é a grande diferença que uma ferramenta de CRM faz na empresa.

Executar ações de angariação de novos clientes, automatizar ações de marketing, monitorizar a atividade da equipa de vendas com os atuais e potenciais clientes, analisar a informação em tempo real, de forma a antecipar-se à concorrência e a reagir com a máxima agilidade às mudanças do mercado.

Parece complicado. Porém, com as ferramentas ideais tudo fica mais fácil.

Principalmente se a informação estiver centralizada, com acesso imediato ao histórico detalhado de cada contacto – propostas, pontos de interação com cada área específica da empresa, produtos vendidos, visitas realizadas, novas perspetivas.

A centralização torna-se ainda mais relevante quando uma oportunidade passa por várias pessoas. Um comercial pode iniciar o contacto, outro assumir uma reunião e um terceiro acompanhar a proposta. Com o histórico disponível para toda a equipa, a informação não fica dependente de quem esteve presente em cada interação e o cliente recebe um acompanhamento mais consistente.

O CRM garante informação valiosa sobre o seu negócio – evolução das vendas e comparação com anos anteriores, lucro e rentabilidade de cada produto, total de visitas em número e tempo despendido, total da atividade em curso.

Além de mostrar o que já aconteceu, esta informação permite perceber o que ainda está por acontecer. Saber quantas oportunidades estão em aberto, em que fase se encontram e quais precisam de acompanhamento ajuda a identificar possíveis obstáculos e a evitar a perda de vendas.

O melhor de tudo é que permite um planeamento mais eficaz dos recursos e uma melhor gestão do tempo através do acesso constante às agendas, controladas de forma automática, e ao desempenho comercial das equipas de vendas.

Só assim conhece a real eficácia das suas campanhas de marketing – número de pessoas abrangidas, propostas efetuadas e valor potencial dos negócios baseados em campanhas –, imprescindíveis para a tomada de decisões estratégicas.

Elevar o desempenho das suas equipas de vendas com o Cegid PHC CRM

Todos os pormenores contam quando o objetivo é surpreender. Uma solução de CRM permite tirar o máximo partido da automatização de ações de marketing, planeando lançamentos de campanhas de produtos ou serviços no tempo, anytime anywhere.

Ela potencia e personaliza as ações de venda, dado que o departamento comercial sabe quando e como deve acompanhar o seu cliente, apresentando as melhores propostas, na altura ideal.

Se por um lado ganha mais tempo para a captação de novas oportunidades, por outro, as equipas têm os seus objetivos de venda e de progressão clarificados, alinhados com os objetivos da empresa.

Gerir oportunidades desta forma permite ainda perceber o percurso desde o primeiro contacto até ao fecho. Quando uma oportunidade não avança, por exemplo, fica mais fácil identificar em que fase parou e perceber se faltou acompanhamento, se a proposta não respondeu à necessidade do cliente ou se o negócio acabou por não ter continuidade.

Ou seja, o mapeamento da jornada do cliente e a possibilidade de ir ao encontro das suas necessidades ajudam a definir as mais variadas estratégias, com um único objetivo comum: ao conseguir mais e melhor negócio, todos ficam a ganhar.

Procura uma solução CRM à medida da sua empresa? Com o Cegid PHC, querer é poder.