Le vendeur connecté : nouvel ambassadeur de la marque

Alors qu’il y a encore cinq ans, c’est en magasin qu’on faisait la majorité de ses achats, d’ici 2017, plus de 60 % des ventes du retail incluront le web, qu’il s’agisse d’une pure transaction e-commerce ou d’une recherche online. C’est dire l’évolution des comportements d’achat des consommateurs ces dernières années… une évolution qui n’en est qu’à ses prémices !

A une époque où l’engagement des consommateurs se fait autant sur le plan digital que physiquement, dans la vie réelle, le rôle du point de vente a considérablement évolué. Pour assurer sa survie, c’est avant tout l’expérience en magasin que les retailers doivent repenser.

Il n’y a qu’à se balader dans une rue commerçante un samedi après-midi pour se rendre compte que faire les boutiques est resté un loisir. Et si les canaux on line sont bien pratiques, ils ne procurent pas le même degré d’interaction que le contact humain en boutique. La technologie aide les retailers à recueillir des informations clients devenues vitales et fournit rapidement des informations sur les produits ; mais sans talent humain pour les exploiter, ces données ne sont rien. Ce sont bien les vendeurs qui, munis des bons outils et des informations pertinentes proposent aux clients une expérience d’achat exceptionnelle. Ce sont eux qui font la différence sur le point de vente, c’est leur expertise que les clients viennent chercher.

Expérience en magasin et fidélité à l’enseigne

Les études démontrent que les clients qui interagissent avec des vendeurs engageants sont plus enclins à revenir dans un magasin ou à être fidèle à la marque. Pour garantir cette expérience avec la marque, les enseignes doivent pouvoir compter sur des ambassadeurs de talent en magasin. Ceux-ci doivent incarner la marque, connaître les produits sur le bout des doigts et disposer d’une réelle aisance relationnelle.

En équipant leurs vendeurs de tablettes et autres technologies mobiles, les enseignes leur permettent de recueillir les informations clients et d’y accéder, avec à la clé pour le client une expérience unique et personnalisée avec la marque. Si le client souhaite par exemple commander un produit indisponible en stock, le vendeur peut le commander pour lui directement sur le point de vente. De même, ce dernier peut lui recommander des accessoires additionnels pour compléter un achat ou encore permettre au client de régler ses achats en cabine d’essayage, pour lui éviter l’attente en caisse.

Comment trouver les meilleurs profils ?

Une des techniques pour recruter les meilleurs profils de vendeurs repose sur une stratégie RH récente appelée « Talent science ». La démarche consiste à commencer par identifier les valeurs qui figurent dans l’ADN de la marque et à comprendre comment l’enseigne souhaite approcher ses clients. Cette étude préalable permet d’établir un profil apte à générer des ventes dans le secteur et fournit un référentiel pour l’évaluation des candidats potentiels.

Mais les résultats des ventes ne tiennent pas au seul recrutement des candidats; aux enseignes de faire le nécessaire pour former leurs forces de vente, les équiper et leur fournir l’information produits. Cette approche a rencontré un succès quantifiable dans le retail et de la mode. A la clé, augmentation des ventes et de la satisfaction client, et réduction du turnover.

Sources :
http://www.forbes.com/sites/jeremybogaisky/2014/02/12/retail-in-crisis-these-are-the-changes-brick-and-mortar-stores-must-make/
http://digitalmarketingmagazine.co.uk/customer-experience/the-science-behind-a-customer-experience/976