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A.A.A. PUNTO VENDITA FRICTIONLESS CERCASI

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Flessibilità, rapidità, comodità… È su questi fronti che, fin dagli albori dell’era digitale, i retailer hanno concentrato i loro sforzi. Ebbene, oggi il nuovo obiettivo (e parametro di eccellenza) è rendere lo shopping “frictionless“, ovvero senza attrito.

E a quanto pare, la pazienza dei consumatori sembra assottigliarsi ogni giorno che passa:

I consumatori più giovani sono sempre meno tolleranti. Grazie alla possibilità di accesso immediato e a una scelta sempre più ampia, si sentono autorizzati a pretendere di più e a ‘tollerare’ di meno e si aspettano che ogni brand experience sia eccezionale

si legge nel nuovo report di Alliance Data, “The Rules of NextGen Loyalty.”

Se è vero che ogni brand nel settore retail aspira a garantire una customer experience che sia davvero “frictionless”, è anche vero che non esiste una ricetta unica e valida per tutti. I leader del settore devono decidere quali sono le situazioni di attrito che maggiormente indispettiscono i loro clienti. È il tempo passato in coda? La frustrazione di non trovare il prodotto desiderato in negozio? O è qualcosa di più legato alle emozioni, come ad esempio la sensazione di ricevere un servizio impersonale? Le risposte possono essere le più varie, ma la soluzione “frictionless” è una sola: il sistema  point-of- sale (POS).

 

Diversi Tipi di Attrito

La vendita “frictionless” si manifesta in diversi modi. Da un’estremità dello spettro “frictionless” ci sono le soluzioni retail del tipo grab-and-go con pagamento cashless come Amazon Go, dove i consumatori si limitano a selezionare il prodotto desiderato. Un altro esempio di retail “frictionless” è la gestione super veloce degli ordini effettuati online. Secondo un recente articolo di Reuters, per esempio, in un nuovo supermercato high-tech della catena Walmart in Cina i consumatori hanno a disposizione il 90% dei prodotti online, e la consegna in un raggio di 19,3 km è garantita in 29 minuti.

Esperienze fantastiche, certo, ma non è detto siano (o possano essere) la regola:

Gli acquisti mobile-first e senza cassa sono soluzioni valide in moltissimi casi, e il modello Amazon Go sarà protagonista di questa trasformazione. Con il cosiddetto “convenience model”, il sistema grab-and-go diventerà lo standard di riferimento

ha dichiarato Brandon Rael, fondatore, BR Advisory, durante una discussione on line su Retail Wire circa le future ripercussioni del modello Amazon Go. E continua:

Ma se ci spostiamo nel campo della moda, del lusso o dei prodotti di nicchia, gli assistenti alla vendita e i brand ambassador manterranno un loro ruolo fondamentale nella customer experience. Gli aspetti artistici, scientifici e umani della retail experience continueranno a essere essenziali, a fronte di una costante evoluzione delle esperienze e aspettative d’acquisto dei consumatori. Oltre alle strategie puramente tecnologiche, saranno gli investimenti in termini di risorse umane ad avere un impatto determinante.

Anche gli studi condotti da Alliance Data confermano che velocità e comodità sono solo parte di ciò che i consumatori chiedono quando fanno acquisti. Vediamo quindi i risultati dell’indagine di Alliance Data su oltre 1.200 consumatori Millennial e della Generazione Z.

Principali 10 Motivi per cui i Consumatori Smettono di Acquistare un Brand/in uno StorePrincipali 10 Motivi per cui i Consumatori Preferiscono Acquistare e Acquistano Spesso un Brand/in uno Store
1. Prezzi elevati1. Prezzo
2. Scarsa qualità2. Qualità
3. Poca scelta3. Acquisti facili / Vende i miei prodotti preferiti (equivalenti)
4. Scarsa qualità del servizio clienti4. Ampia scelta di prodotti
5. Esperienza d’acquisto negativa5. Sconti
6. Gli articoli non sono mai disponibili6. Comodità
7. Difficoltà a trovare ciò di cui ho bisogno / Posizione scomoda7. Prodotti di qualità
8. Difficoltà di acquisto8. Spedizione gratuita / Affidabile / Programma fedeltà (equivalenti)
9. Non vende più i miei brand/prodotti preferiti9. Coupon / Servizio clienti (equivalenti)
10. Negozio o marca inaffidabile10. Esperienza d’acquisto divertente / piacevole

Fonte: Report “The Rules of NextGen Loyalty” di Alliance Data.

Ridurre gli attriti con un POS omnicanale

La buona notizia è che molte delle 10 principali cose che i consumatori amano (e odiano) possono essere gestite con un moderno software POS. Una retail experience “frictionless” è, essenzialmente, una commerce experience connessa. Con un sistema POS omnicanale all’interno del negozio, i commessi possono controllare in tempo reale la disponibilità a magazzino, lo status dell’ordine online, le preferenze del cliente e i suoi punti fedeltà. In questo modo possono fare da ponte tra il mondo online e offline e soddisfare le esigenze di ciascun cliente, grazie a una visione a 360 gradi del suo shopping journey.

Per esempio, se un articolo non è disponibile in magazzino il venditore lo può trovare facilmente in un centro di distribuzione o in un altro negozio e spedirlo a casa del cliente o in un negozio a sua scelta. E se il cliente ordina qualcosa online tra una visita e l’altra al negozio? O vuole restituire una camicetta della taglia sbagliata? Con un POS “frictionless”, fila tutto liscio. L’assistente alla vendita può occuparsi di tutto con pochi gesti e un dispositivo mobile, senza mai allontanarsi dal cliente.

In altre parole, grazie alle tecnologie software e hardware non solo è possibile garantire un’esperienza d’acquisto retail più piacevole e priva di attriti, ma anche migliorarne la dimensione umana. Sterling Hawkins, co-fondatore del Center for Advancing Retail & Technology (CART), vede un futuro in cui all’automazione saranno lasciate le mansioni più banali e ripetitive del retail, così da permettere alle persone di dedicare più tempo all’interazione e creare una migliore customer experience. “Molte di queste nuove tecnologie di fatto ci permettono di essere più umani,” ha affermato Hawkins nel forum di discussione di Retail Wire.

Vuoi per la tua attività un’esperienza POS frictionless che metta le persone al primo posto? Scopri i vantaggi della nostra soluzione in-store POS omnicanale ed entra nel futuro del retail.

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9 aprile 2018

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