Cos’è l’omnichannel? Ecco la definizione
Ormai da tempo, si definisce omnichannel l’approccio al retail che prevede l’integrazione e la sinergia di tutti i canali online e offline utilizzati da un brand, con l’obiettivo di offrire una customer experience fluida e personalizzata in ogni touchpoint del cliente con l’azienda.
Utilizzare una piattaforma globale cloud-based per il commercio unificato è uno degli elementi di una strategia omnichannel di successo nel tuo negozio, per costruire la customer journey map e offrire ai tuoi clienti servizi innovativi come l’endless aisle.
Cosa differenzia l’omnicanalità dalla multicanalità?
In un mondo sempre più iperconnesso, dove il consumatore prima di finalizzare un acquisto in negozio cerca i prodotti di suo interesse su diversi canali, è indispensabile per il tuo brand garantire una customer experience fluida, coerente ed estremamente personalizzata in ogni punto di contatto del cliente con l’azienda.
In questo contesto è fondamentale adottare una strategia omnichannel.
Ma qual è la differenza principale tra omnichannel e multichannel?
Un approccio omnichannel nel retail significa integrare strategicamente i diversi canali online e offline per consentire al consumatore di muoversi tra questi con la massima fluidità, unificando le attività online con quelle dello store fisico e offrendo al cliente un’esperienza sempre più personalizzata, senza interruzioni, chiara, agevole e distinguibile.
La differenza tra omnicanalità e multicanalità nel mondo del retail è dunque sostanziale e deve essere ben chiara per adottare una strategia di successo:
- L’omnicanalità punta all’integrazione e alla sinergia tra i diversi canali utilizzati per interagire con i tuoi clienti, ottimizzando la gestione e le performance di ogni singolo touch point. L’omnicanalità, inoltre, si muove su uno spazio “phygital”, ossia mette in comunicazione canali virtuali e fisici garantendo il passaggio fluido dall’uno all’altro.
- La multicanalità prevede l’impiego di molti canali a sé stanti con politiche e attività indipendenti l’uno dall’altro.
Scegliere un approccio omnicanale richiede di:
- Adottare sistemi di vendita integrati, collegando il gestionale del punto vendita all’e-commerce o alle app mobile, per permettere ai tuoi clienti di ordinare i prodotti online e ritirarli gratuitamente in negozio oppure scegliere il prodotto in store e finalizzare l’acquisto tramite app.
- Affidarsi a software retail integrati con il CRM in grado consentire agli addetti alle vendite dei vari negozi l’accesso immediato ai profili dei singoli clienti, tenere traccia dei loro acquisti, conoscere le loro preferenze e offrire un servizio personalizzato, aumentando così la possibilità di massimizzare le vendite sia online che offline.
Omnicanalità significa anche facilitare la comunicazione tra i diversi reparti della tua azienda grazie a una distribuzione univoca delle informazioni.
Secondo una ricerca condotta dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, per il 63% delle aziende grandi e medio-grandi l’omnicanalità è considerata una direzione fondamentale per lo sviluppo strategico.
Come costruire la customer journey map dei tuoi clienti?
All’interno di una strategia omnichannel costruire la customer journey map dei tuoi clienti diventa un elemento imprescindibile.
Per customer journey map si intende il percorso compiuto dal consumatore quando effettua un acquisto e comprende tutti i touchpoint con il brand che, come abbiamo detto, devono essere fluidi, coerenti e personalizzati.
Disegnare la customer journey map permette al tuo brand di interagire con i diversi touch point (il design del sito web, l’esperienza di pagamento, i contenuti e le diverse strategie di conversione) e di gestire ciascuno di essi per migliorare la customer experience.
Per costruire la customer journey map dei tuoi clienti devi:
- Individuare chi è il cliente tipo della tua azienda;
- Scoprire quali canali utilizza per entrare in contatto con il tuo brand;
- Tracciare tutti i diversi punti di contatto online e offline, analizzando, per ciascuno, l’impatto sul cliente.
Per delineare una customer journey map efficace è fondamentale disporre di quanti più dati possibili sul cliente, per fare leva sui suoi gusti ed esigenze e guidarlo all’acquisto del tuo prodotto.
Cegid Retail, la piattaforma globale cloud-based per il commercio unificato & POS ti permette di ottimizzare e misurare costantemente la customer experience.
Quali sono gli elementi di una strategia omnichannel di successo?
I benefici chiave di una strategia omnichannel di successo sono:
- La costruzione di una customer journey map per una lettura centralizzata del comportamento d’acquisto del cliente;
- Una gestione integrata dei diversi touchpoint offline e online;
- Una visione unificata dello stock (fondamentale in tutti i settori ma imprescindibile nel luxury retail);
- La capacità di servire il cliente con la stessa fluidità e rapidità che si aspetta quando fa shopping online, ma garantendo l’esperienza in-store che resta ancora l’elemento differenziante;
- La capacità di sfruttare l’online come mezzo di “preparazione all’acquisto in negozio”;
- La possibilità di offrire al cliente servizi omnicanale come Ship from store, Click & Collect e l’endless aisle;
- La digitalizzazione della rete dei tuoi negozi e del tuo staff vendita.
Perché tutti questi vantaggi si concretizzino, occorre affidarsi ad una piattaforma per il commercio unificato & POS come Cegid Retail che permette di automatizzare le attività di marketing e di vendita, di migliorare la customer experience omnichannel e di aumentare la brand reputation.
Cos’è l’endless aisle e perché aumenta le possibilità di vendita nel retail?
Per portare la omnicanalità nel tuo negozio massimizzando le possibilità di vendita è necessario conoscere il concetto di endless aisle (o “scaffale infinito”).
Cosa si intende per endless aisle?
Endless aisle è quell’insieme di soluzioni che consente una modalità di acquisto “phygital”, integrando l’acquisto fisico e online.
Attraverso l’endless aisle puoi offrire ai tuoi clienti un servizio ulteriore, riducendo al tempo stesso le necessità di spazio di magazzino in negozio.
Infatti, se l’articolo che il cliente desidera acquistare non è immediatamente disponibile in store il venditore può ordinarlo online, dando al cliente la possibilità di scegliere se riceverlo a casa o ritirarlo successivamente in negozio.
L’endless aisle non solo permette di concludere vendite che andrebbero altrimenti perse ma aumenta anche le possibilità di cross selling, grazie alla possibilità di accedere virtualmente a uno scaffale sempre rifornito e di proporre al cliente anche l’acquisto di prodotti complementari agli articoli scelti.
La soluzione cloud per il retail Cegid semplifica la vendita omnicanale in negozio e ti supporta nel miglioramento della customer experience omnichannel