Offrire ai propri clienti una customer experience omnichannel è un passaggio obbligato per i brand del Retail di ogni settore.
Per affrontare questo percorso è fondamentale disegnare la customer journey map e garantire al cliente un’esperienza di acquisto fluida e senza interruzioni in ogni canale utilizzato dalla tua azienda.
La soluzione Cegid Retail permette una gestione integrata e sinergica di tutti i canali online e offline del tuo brand e di offrire un insieme di servizi omnichannel innovativi indispensabili per il miglioramento della customer experience dei consumatori digitali.
Qual è la differenza tra omnicanalità e multicanalità per la customer experience?
Per cogliere le opportunità offerte dal miglioramento della customer experience omnichannel è fondamentale capire qual è la differenza tra omnicanalità e multicanalità:
- Con la multicanalità l’azienda utilizza più canali di contatto con il cliente in modo indipendente l’uno dall’altro, ottimizzando ogni singolo touchpoint senza tuttavia una gestione integrata di tutti i dati e le informazioni sul comportamento del consumatore su ogni punto di contatto.
- Con la omnicanalità tutti i canali utilizzati dal brand sono ben organizzati e interconnessi tra loro garantendo al consumatore un’esperienza fluida, coerente e senza interruzioni in ogni touch point.
Una differenza sostanziale che si ripercuote in maniera determinante sull’esperienza del cliente con l’azienda.
La customer experience, infatti, deriva proprio da tutto l’insieme delle interazioni del consumatore con un determinato brand e lo coinvolge a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale).
Nella omnicanalità i vari punti di contatto fisici e online vengono gestiti in maniera sinergica per dare vita a una customer experience omnichannel e coinvolgono tutti gli asset a disposizione della tua azienda per costruire una relazione lungo tutto il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita).
Affinché la tua azienda possa offrire ai propri clienti una customer experience omnichannel è fondamentale che vi sia un trasferimento di dati tra i diversi canali e strategie di contenuto coerenti.
Questo consentirà al consumatore di vivere un’esperienza coerente lungo tutti i touchpoint e senza interruzioni passando dall’uno all’altro, sia esso offline o online.
Nella pratica, questo si traduce nella possibilità per il cliente di iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro senza soluzione di continuità e senza doverla iniziare da capo.
In quest’ottica concetti come quello di “blended channel” (o “blended shopping”) che prevedono un’esperienza di acquisto “mista”, dove i clienti acquistano sia in negozio che online, diventano cruciali per una shopping experience unificata.
Ma cosa può/deve fare il tuo brand per essere veramente omnichannel?
Un approccio “data-driven” è essenziale.
Raccogliere, analizzare ed elaborare i dati del consumatore in ogni touchpoint del suo percorso di acquisto è l’unico modo per “intercettarlo” in maniera coerente e costruire una customer experience omnichannel personalizzata attraverso azioni mirate e su misura.
In sostanza i dati sono essenziali per costruire la customer journey map.
Diventa quindi necessario per le aziende del settore retail automatizzare questi processi di raccolta, analisi ed elaborazione delle informazioni tramite l’adozione di soluzioni CRM Oriented per avere una visione olistica dei tuoi clienti.
Quali sono i vantaggi di una strategia omnichannel e come Cegid permette di ottimizzare la customer experience?
Adottare una omnichannel strategy è fondamentale per i retailer di oggi.
Ma quali sono gli elementi di una strategia omnichannel di successo?
- Offrire al tuo cliente un’esperienza univoca e coerente in tutti i canali online e offline utilizzati dal tuo brand;
- Tracciare la customer journey map;
- Sfruttare la tecnologia per uniformare l’interazione con il brand su tutti i canali;
- Prevedere servizi omnichannel come Click and collect e Ship from store
- Disporre di dati e informazioni sempre aggiornati sui comportamenti di acquisto nonché sulla disponibilità della merce in magazzino;
- Avere una stock visibility sempre aggiornata;
- Considerare l’in store experience come elemento differenziante offrendo al tempo stesso al cliente la medesima fluidità e rapidità che contraddistinguono lo shopping online;
- Sfruttare i touch point l’online per “preparare” il cliente all’acquisto in negozio.
La piattaforma globale per il commercio unificato & POS Cegid Retail ti supporta nel miglioramento della customer experience omnichannel permettendoti di raccogliere, analizzare ed elaborare i dati del consumatore nei diversi molteplici canali che la tua azienda utilizza.
Con Cegid Retail ogni tuo punto vendita diventa un vero e proprio hub del commercio unificato dove offrire ai tuoi clienti servizi come e-reservation, click & collect, endless aisle e ship from store, reso su ogni canale, vendita da remoto e contactless, semplificando tutti i processi omnichannel tipicamente complessi a tutto vantaggio delle vendite e della fidelizzazione del consumatore.
In che modo il software per il retail Cegid aiuta a disegnare la customer journey map?
Nonostante l’ascesa dell’e-commerce, il negozio fisico rimane un luogo di basilare importanza per la customer experience omnichannel ed è dunque fondamentale lavorare sulla totale integrazione tra mondo online e offline.
Allo stesso tempo l’utilizzo del mobile, dello smartphone in particolare, è sempre più predominante nella vita degli utenti, influenza il loro rapporto con i brand del retail ed è pertanto fondamentale implementare queste tecnologie per migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti e per mettere in atto una strategia omnicanale.
Il software Cegid Retail offre soluzioni efficaci per la digitalizzazione dei negozi, aiutando i retailer a massimizzare il tasso di soddisfazione dei clienti partendo dalla costruzione della customer journey map per ottimizzare e misurare costantemente la customer experience.
Collegando infatti i canali online della tua azienda al sistema di retail clienteling software potrai raccogliere dati preziosi sui comportamenti dei consumatori su ogni touch point per elaborare profili estremamente dettagliati dei singoli clienti.
Le soluzioni Cegid per l’endless aisle
Per coglierne l’importanza è innanzitutto necessario definire cosa si intende per endless aisle.
L’endless aisle (o “scaffale infinito”) raggruppa un insieme di soluzioni che consentono una modalità di acquisto “phygital”, ossia dove lo shopping in store e quello online si integrano perfettamente, consentendo di massimizzare le opportunità di vendita.
Offrire ai clienti dei tuoi negozi questo tipo di servizio significa consentire loro di navigare in uno “scaffale infinito” e di ordinare virtualmente una vasta gamma di prodotti che sono esauriti e che potranno ritirare in negozio o ricevere direttamente a casa.
Affinché questo sia possibile è necessario attuare una trasformazione digitale del negozio dotando il tuo staff vendite degli strumenti tecnologici giusti, fondamentali per offrire davvero ai tuoi clienti una customer experience omnichannel.
Cegid Retail permette ai venditori di accedere ai cataloghi e di avere informazioni unificate sulle scorte con aggiornamenti in tempo reale.
Questo si traduce in importanti vantaggi per il tuo brand:
- Incremento delle vendite non più limitate allo stock specifico di un negozio;
- Aumento delle possibilità di cross selling (ossia di acquisto da parte dei clienti di prodotti complementari presenti in uno scaffale virtuale sempre rifornito);
- Maggiore soddisfazione e motivazione dei venditori in grado di poter rispondere in modo efficiente a ogni richiesta;
- Riduzione degli spazi di magazzino nel singolo punto vendita e dei relativi costi.
Grazie alla soluzione cloud per il retail Cegid potrai portare la omnicaliniltà nel tuo negozio.