Verso lo Unified commerce: alla conquista dei consumatori

Il mondo retail è sempre più frenetico e al contempo sempre più customer-oriented, sia nel mondo fisico che online. Per rimanere competitivi, i retailer devono saper creare una shopping experience univoca e che sappia coinvolgere il consumatore al meglio, indipendentemente dal touch point utilizzato per l’acquisto.

Nonostante l’ Omnichannel sia stato per molti retailer il focus su cui improntare la strategia, è già un termine che non si utilizza più. Lo Unified Commerce è ora il termine primario e i retailer che non sono ancora riusciti a capirne le dinamiche possono trovarsi in serie difficoltà.

Che cos’è lo unified commerce?

Lo Unified Commerce fa sempre perno sull’importanza della customer experience, ma invece di basarsi su diversi canali interni di vendita si focalizza su una singola piattaforma, centralizzata e che non solo opera in real time ma che al contempo lavora con tutti i touch point usati dal consumatore per entrare in contatto con il brand e finalizzare l’acquisto.

Secondo un survey Gartner l’ 89% delle aziende retail prevede di competere in primis proprio sulla customer experience¹. E per quest’anno il trend non può che essere confermato.

In cosa si differenzia lo unified commerce dall’omnichannel?

Le strategie omnichannel puntano sicuramente al fatto che sia chiave creare una customer experience consistente su tutti i canali di vendita, ma in molti casi il delivery risulta non essere all’altezza. Per quale motivo? La verità è che molti sistemi sono obsoleti e non in grado di affrontare i sempre più attuali contesti retail. Infatti molti retailer operano ancora in maniera stand-alone su ogni singolo canale. L’informazione per ogni canale è così strutturata per silos, e non può essere condivisa senza un importante investimento in integrazione, con conseguente impatto sulla possibilità di fornire ai propri clienti finali l’esperienza che si aspettano. Lo unified commerce offre una soluzione a questo problema, unificando tutti i canali di vendita all’interno di uno sola piattaforma, centralizzata e con dati in tempo reale è possibile eliminare sovrapposizioni, confusione e ottenere un’informazione che sia il più accurata possibile, da utilizzare quando più se ne ha bisogno.

I vantaggi dello unified commerce

Molti sono i vantaggi offerti dallo unified commerce ma, quello più importante, è sicuramente l’aiuto che fornisce ai retailer per eccellere nella strategia di customer experience che si traduce in maggiori vendite e un più alto tasso di fidelizzazione clienti. Analizziamo tutti i vantaggi!

Visibilità dello stock

Una delle sfide più importanti del vendere su molteplici canali è quella di avere sempre lo stock allineato. Questo è reso particolamente difficile quando si considera che i clienti abbandonano l’acquisto dovuto alle poche opzioni di visibilità o la mancata disponibilità di un prodotto in negozio. Un survey su 7000 consumatori in oltre 7 paesi condotto da Zendesk, ha riportato come il 47% dei consumatori si aspetti di voler restituire i prodotti su canale diverso rispetto a quello utilizzato per l’acquisto³.

Lo unified commerce fornisce allo staff vendita gli strumenti per fare in modo che lo stock sia sempre visibile e accurato, ovunque sia. Il concetto noto come “enless aisle” è ancora più semplice se si ha a disposizione una piattaforma di unified commerce: un prodotto esaurito in negozio può essere facilmente e velocemente riordinato dallo staff vendita e spedito direttamente al cliente finale.

Questo diventa fondamentale perchè evita che i clienti vadano da un competitor, lasciando il negozio insoddisfatti e avendo avuto una pessima esperienza d’acquisto.

In altre parole lo unified commerce permette una sincronizzazione in tempo reale e su tutti i canali, che permette di gestire al meglio lo stock e rendere unica la customer experience.

Diverse opzioni di riassortimento

Altro punto da considerare è che i clienti non vogliono sentirsi limitati dale opzioni di riassortimento. Il punto di ritiro della merce è il punto finale in cui i clienti giudicano l’abilità del proprio brand di mantenere le promesse. E’ la base per poter fare in modo che i clienti tornino, e spendano di più.

Nonostante la velocità è e sarà sempre un punto chiave preso in considerazione da molti clienti, secondo studi recenti c’è un qualcosa che lo supera: la comodità. Le vite dei consumatori sono sempre più frenetiche e cercano quel qualcosa che permette loro di coordinare al meglio i loro tempi, come giorni di consegna precisi, tracking delle spedizioni, notifiche sul giorno esatto della spedizione, i punti di ritiro cosiddetti “lockers” che permettono di ritirare i prodotti in punti determinati e definiti dal cliente.

Le piattaforme di unified commerce possono utilizzare i dati dei clienti e dello stock per implementare diverse opzioni di riassortimento, in modo che il business possa supportare al meglio la customer experience dei propri clienti.

La digitalizzazione del punto vendita

Lo unified commerce è possibile solo grazie a tecnologie innovative e rivoluzionarie che sono state sviluppate recentemente.

Due delle più importanti innovazioni retail sono il POS mobile e il clienteling. Il POS Mobile dà allo staff vendita il potere di relazionarsi al meglio con i clienti finali in qualsiasi punto del negozio, mentre il mobile clienteling può garantire al tuo team di possedere tutte le informazioni chiave relative ai clienti, garantendo un rapporto personalizzato, confidenziale…da veri brand ambassador!

Un report condotto da Capterra ha constatato che il 48% delle persone intervistate preferisce il mobile ai POS tradizionali e il 28% dichiara che usando mobile POS ha aumentato il numero di prodotti venduti⁴: anche questo dato non può che confermare che per i retailer diventa chiave dotarsi di soluzioni come POS mobile eclienteling.

L’integrazione tra sistemi non è sicuramente facile: secondo un report condotto da Badgley Mischka⁵ il costo può essere considerevole, superiore ai 100.000 euro. Una piattaforma di unified commerce può costare meno, generando al contempo maggiori risultati.

Conclusioni

Per poter offrire un’eccellente customer experience, i retailer devono poter offrire esattamente quello che i propri clienti si aspettano. Non è un caso che l’84% dei consumatori pensa che i retailer debbano integrare meglio i propri canali online ed offline².

E’ altresì vero che negli ultimi anni i retailer hanno usato diversi sistemi per ogni area, senza un’integrazione appropriata. Le conseguenze: sprechi di tempo e costi d’analisi per analizzare canali trattati “in silos”, caduta della customer satisfaction e impossibilità nel creare una customer experience di valore.

La soluzione c’è e si chiama Unified Commerce, ed è il solo modo perchè i retailer possano reagire a una domanda di prodotti sempre più in tempo reale. Mancanza del prodotto in negozio? No problem, si organizza la spedizione direttamente a casa del cliente. Comprato il prodotto online ma si vuole restituire in negozio? Semplice: grazie alla sincronizzazione dello stock si può monitorare il tutto. Una piattaforma di unified commerce accorpa tutti i sistemi in un unico hub centralizzato, in real time a cui si può accedere da qualsiasi punto, in qualsiasi momento, lavorando in modo univoco su tutti i punti di contatto utilizzati dal cliente per l’acquisto.

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¹http://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/²http://cdn.multichannelmerchant.com/assets/gated/goecart/Why-unified-commerce-platform-must-whitepaper_FINAL.pdf ³http://www.convergehub.com/blog/omni-channel-customer-service-engaging-customers-across-channels-and-mediums ⁴http://www.capterra.com/point-of-sale-software/mpos-user-research⁵http://cdn.multichannelmerchant.com/assets/gated/goecart/Why-unified-commerce-platform-must-whitepaper_FINAL.pdf