Tutti i vantaggi del commercio multicanale e omnicanale

In un mondo iper-connesso come quello odierno, unificare le attività che si svolgono online con quelle dello store fisico diventa sempre di più una necessità.

Prima di finalizzare un acquisto in negozio, i consumatori cercano i prodotti di loro interesse su diversi canali ed è indispensabile per i brand dare loro una coerenza tale da garantire all’acquirente un’esperienza senza soluzione di continuità.

Come ci fa notare anche il Professor Laurent Raoul, socio del French Fashion Institute e specialist dell’European Supply Chain, “Per garantire al consumatore un’esperienza d’acquisto davvero consistente e univoca, i brand sono obbligati a unificare i prezzi, gli sconti e le politiche di vendita su tutti i canali”.

Come costruire quindi una strategia omnichannel efficace per il retail e il fashion retail? Quali vantaggi potrebbero trarre gli store da un approccio omnicanale?

Cos’è il commercio omnichannel?

Il commercio omnichannel costituisce un approccio basato sull’integrazione strategica dei diversi canali, online e offline, mediante i quali il consumatore entra in contatto con l’azienda, al fine di assicurare una customer experience fluida, coerente ed estremamente personalizzata.

Specie nel mondo del luxury retail e del fashion retail è essenziale che, ad esempio, le immagini del negozio pubblicate sul canale Instagram corrispondano alla realtà.

Lo stesso vale se il negozio ha anche un eCommerce. I prodotti, così come sono descritti nella vetrina dello store online, devono corrispondere esattamente a quelli disponibili nel punto vendita fisico.

Pensiamo a tutti quei clienti che visitano lo shop online per farsi un’idea della merce che viene venduta in negozio. Nel caso in cui una volta giunti nel punto vendita le loro aspettative venissero disattese ciò si ripercuoterebbe negativamente sull’immagine del brand.

L’applicazione di una strategia di marketing omnicanale serve proprio ad evitare tali inconvenienti garantendo ai clienti un’esperienza d’acquisto senza interruzioni, chiara, agevole e distinguibile.

Spesso, il termine omnicanale viene confuso e usato come sinonimo di multicanale, ma esiste una differenza sostanziale tra i due approcci.

Una strategia basata sull’omnicanalità punta all’integrazione e sinergia tra i diversi canali utilizzati per interagire con i clienti. Al contrario, una strategia multichannel prevede l’impiego di molti canali che però sono a sé stanti.

Le principali differenze tra omnichannel e multichannel nel mondo del retail

Come accennato poc’anzi, la principale differenza tra omnichannel e multichannel risiede nel fatto che il primo implica un’unificazione dei canali tramite cui il brand e i clienti entrano in contatto, mentre il secondo prevede una molteplicità di canali che restano indipendenti tra loro. Ma quali sono le principali differenze?

Nel caso di una strategia multicanale, può verificarsi che il gestionale del punto vendita non sia integrato con l’eCommerce o che gli incentivi siano previsti solo per i dipendenti del negozio fisico, che avrebbero quindi interesse a vendere principalmente sul momento, senza indicare al cliente altre modalità di acquisto previste dall’azienda.

Ancora, può succedere che il retail software supporti una sola sede.

I retail che scelgono un approccio omnicanale tendono invece ad adottare sistemi di vendita integrati, collegando il gestionale del punto vendita all’eCommerce o alle app mobile, in modo che i clienti possano ordinare i prodotti online e ritirarli gratuitamente in negozio oppure scegliere il prodotto in store e finalizzare l’acquisto tramite app.

Inoltre, prediligono gestionali e software retail CRM (Customer Relationship Management) in grado di integrare le attività di tutte le sedi, così da consentire ai dipendenti dei vari negozi l’accesso immediato ai profili dei singoli clienti e di tenere sotto controllo la disponibilità della merce esposta e delle scorte in magazzino.

Integrare i vari canali ha il vantaggio di tenere traccia degli acquisti dei clienti, di conoscere le loro preferenze e offrire un servizio personalizzato a 360°, aumentando la possibilità di massimizzare le vendite sia online che offline.

Le attività del commercio omnichannel adottano strategie che portano alla fidelizzazione partendo dalla cronologia degli acquisti dei clienti e ricorrono a clienteling software integrati con il gestionale e il software CRM per raccogliere più dati possibili sui clienti e stilare profili più completi.

Il personale di vendita dispone quindi di tablet grazie ai quali è possibile accedere alle informazioni e offrire un servizio personalizzato a ogni singolo cliente anche se ha sempre acquistato in altre sedi o online.

Optare per un sistema di lavoro basato sull’omnicanalità facilita inoltre la comunicazione tra i diversi reparti dell’azienda distribuendo le informazioni in modo univoco.

Mettere in comunicazione il reparto marketing con i retail attraverso un assetto tecnologico adeguato consente a chi si occupa della comunicazione di elaborare strategie più efficaci e inviare messaggi mirati e coerenti con le varie fasi del customer journey.

I vantaggi dell’approccio omnichannel per il retail

In sintesi, perché l’approccio omnicanale è più vantaggioso per il mondo del retail?

• È più agile e consente di tenere traccia dei comportamenti e delle preferenze dei clienti raccogliendo e integrando i dati da diversi touchpoint
• Permette di sapere quando il cliente si trova nella fase decisionale e di intercettarlo con offerte personalizzate
• Offre la possibilità al cliente di acquistare scegliendo la modalità che preferisce, mediante un servizio coerente su ciascuno dei canali dell’azienda di retail

Migliorando la customer experience, grazie ad un servizio integrato, basato su una gestione accurata dei dati e sulla conoscenza delle esigenze specifiche di ogni cliente, è possibile consolidare il rapporto con quest’ultimo e rafforzare la fidelizzazione nei confronti del brand.

Secondo una ricerca di Aberdeen Group, società specializzata in analisi di mercato, le attività che adottano una strategia omnicanale riescono a fidelizzare l’89% dei clienti a fronte del 33% rilevato per quelle che non lo fanno.

I consumatori di oggi prediligono quei brand in grado di offrire un’esperienza ottimale, rendendo la vendita fluida e piacevole su tutti i canali, che si tratti del punto vendita fisico, dell’eCommerce, della pagina social o del marketplace.

La pandemia ha portato a un significativo aumento degli acquisti online e un numero elevato di consumatori ha iniziato a preferirli. Ad ogni modo, non significa che non vogliano più tornare in negozio.

Soprattutto nel settore del luxury retail, gli acquirenti tendono a trovare nel negozio fisico un punto di riferimento importante e il contatto con il personale, pronto a fornire supporto e consigli mirati, conserva un valore importante.

Tuttavia, il cliente potrebbe avere l’esigenza di acquistare a distanza, senza voler rinunciare ai suggerimenti del suo personal shopper. Con il giusto assetto tecnologico il tutto potrebbe svolgersi mediante una video call assicurando il medesimo servizio.

La fusione tra le attività online e quelle offline cresce costantemente per far fronte alle esigenze di un cliente sempre più smart, che acquista indifferentemente sia in negozio che da Internet.

Pertanto, dotare i punti vendita di software adeguati, scegliendo gestionali facilmente integrabili con il resto delle tecnologie utilizzate, porterà ai retailer diversi vantaggi:

• Migliore gestione del lavoro in negozio
• Facilità nella gestione dei dati e di accesso alle informazioni importanti
• Miglioramento del customer service
• Possibilità di offrire una customer experience estremamente personalizzata
• Maggiori probabilità di fidelizzare i clienti
• Maggiore riconoscibilità del brand

L’applicazione di una strategia omnichannel consentirà ai brand di crescere e ottenere maggiori profitti. Questo è il momento di investire se si vuole continuare ad essere competitivi sul mercato.