Unified commerce: come implementarlo

Se lo unified commerce è la tua principale priorità per quest’anno, non sei l’unico. Citando una recente ricerca condotta dalla società di consulenza Boston Retail Partners (BRP), Retail TouchPoints riferisce che l’81% dei retailer utilizzeranno piattaforme commerciali entro la fine del 2020.

A chi cerca di stare al passo con la rivoluzione digitale del retail, il termine “unified commerce” potrà sembrare l’ennesimo neologismo a effetto, ma gli esperti di Software Advice – una società facente capo a Gartner – concordano nel dire che lo unified commerce è il vero punto della questione, e non soltanto nel breve termine. “Qualcuno potrebbe pensare: ‘Ecco, un’altra cosa di cui preoccuparmi’, ma non c’è approccio più sbagliato” sostiene il content analyst Justin Guinn nel suo articolo “Omnichannel Retail Is So 2012 — But What Is Unified Commerce?” [L’omnichannel retail fa molto 2012. Ora è il momento dello unified commerce]. “Una strategia di unified commerce non è ‘un’altra cosa di cui preoccuparsi’: è l’unica cosa di cui preoccuparsi”.

Ecco la definizione di “unified commerce” fornita da Gartner:

Lo unified commerce è una struttura commerciale che sfrutta l’integrazione armoniosa di processi/sistemi retail per offrire la completa trasparenza dei consumatori sul back end e una customer experience univoca sul front end, a prescindere dal canale utilizzato per effettuare l’acquisto.

BRP invece “identifica lo unified commerce basato sul cloud – l’uso di una singola piattaforma per supportare le transazioni commerciali in negozio, su dispositivi mobili e tramite internet – come il pilastro per competere in un ambiente omnichannel in rapido mutamento”.

Unified Experience

Insomma, perché lo unified commerce è così importante per il cliente? Gli acquirenti di oggi si aspettano di essere riconosciuti come individui e premiati per la loro fedeltà, non soltanto in termini di soldi spesi, ma anche per il tempo investito e l’impegno applicato nel visitare un negozio. Inoltre si aspettano che i loro marchi preferiti offrano un’esperienza fluida, che consenta di vedere i prodotti e completare l’acquisto tramite diversi canali. Tutto ciò che non soddisfa almeno questi requisiti viene percepito come approssimativo, come qualcosa di “disconnesso”: l’esatto opposto del concetto di “unified”. E ovviamente essere disconnessi è una catastrofe nel nostro mondo smart e connesso.

Sempre più spesso, la definizione di unified experience coincide con l’idea di “esperienza personalizzata”. “I consumatori non hanno più bisogno di andare a fare shopping: se vogliono un prodotto, non devono far altro che prendere il proprio smartphone e cliccare su un pulsante, dopodiché l’articolo arriverà dritto a casa loro entro uno o due giorni. L’avvento dello shopping online ci ha reso consumatori 24 ore su 24” si legge in un report del 2017 di BRP, intitolato “Personalising the Customer Experience” [Personalizzare la customer experience]. “Alla luce di questa costante possibilità di fare shopping e cercare facilmente il prezzo più basso, i retailer – soprattutto quelli che gestiscono negozi fisici – devono differenziarsi ulteriormente per attirare la clientela nei propri canali di vendita. Offrendo un’esperienza personalizzata e fornendo servizi a valore aggiunto, anche i retailer più piccoli possono differenziarsi e competere proficuamente contro colossi come Amazon. Il modo più potente ed efficace per avere successo è la personalizzazione”.

Il report di BRP cita inoltre dei risultati interessanti tratti da altri studi:

• L’84% dei consumatori sceglie di interagire con gli addetti alle vendite presso un retailer fisico (Salesfloor);
• L’87% dei consumatori basa le proprie decisioni di acquisto sui consigli di un dipendente del negozio (Salesfloor);
• Il 46% degli acquirenti effettuerà ulteriori acquisti presso un retailer che personalizza l’esperienza di shopping (eMarketer).

Unified Visibility

Per implementare lo unified commerce serve visibilità in tutta l’attività di retail, coinvolgendo consumatori, addetti alle vendite, distributori, store manager e responsabili di tutti i reparti. Per esempio, i consumatori vogliono avere una visione chiara e trasparente in merito ai prodotti disponibili nei vari negozi e canali. Anche gli addetti alle vendite necessitano della stessa visibilità a livello di magazzino, nonché di una visione a 360° su comportamenti e preferenze di acquisto. Solo così possono calibrare l’interazione in base alla persona che hanno davanti e al canale scelto per effettuare l’acquisto. I distributori devono invece dimostrare prontezza nel riconoscere e reagire alle tendenze di prodotto nei diversi mercati locali. Il CFO e gli operations executive devono assicurarsi che tutte le transazioni siano conformi alle procedure fiscali locali, nonché alle normative nazionali e alle politiche sui pagamenti con carta di credito. Eventuali mancanze in una qualsiasi di queste aree non fanno altro che impattare sulla strategia di unified commerce. Al contrario, i retailer che si specializzano nello unified commerce godono di enormi vantaggi.

Un esempio su tutti è quello del brand mondiale di lifestyle Ted Baker, che si è ampliato fino a gestire 500 negozi in oltre 70 Paesi. Il retailer londinese è votato “a un’incrollabile attenzione per i dettagli”. Questa filosofia si concretizza chiaramente non soltanto nei raffinati prodotti firmati Ted Baker, ma anche nell’approccio alla distribuzione localizzata e all’applicazione dell’omnichannel.

Abbiamo adottato una chiara strategia di crescita, sia nei mercati consolidati sia in quelli nuovi, fondata sulla nostra distribuzione multichannel controllata e sul design, sulla qualità e sull’attenzione ai dettagli che sono il fulcro di ogni nostra iniziativa

afferma Ray Kelvin, fondatore e amministratore delegato di Ted Baker.

I risultati dell’azienda si commentano da sé. Nell’ultimo esercizio fiscale il fatturato è salito dell’11,4% a 591,7 milioni di sterline, l’utile al lordo delle imposte è aumentato del 12,3% e l’e-commerce è cresciuto addirittura del 40%: unified commerce all’ennesima potenza.

Lo unified commerce deve trasformarsi da “un’altra cosa di cui preoccuparsi” a un elemento chiave per il successo. E Cegid sa come aiutarti.

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